發(fā)表評論 
又是一年3·１5，汽車(chē)消費投訴問(wèn)題再度成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)�；仡檮倓傔^(guò)去的2007年，國內汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量再創(chuàng )新高達到了888萬(wàn)輛，而汽車(chē)消費投訴案件數量也似乎隨之“水漲船高”般地較2006年同期上升了5.6%。
這些居高不下的汽車(chē)投訴案件，無(wú)疑正影響著(zhù)汽車(chē)品牌廠(chǎng)商十分在意的“客戶(hù)滿(mǎn)意度”問(wèn)題。根據本報上周刊登的“汽車(chē)消費滿(mǎn)意度調查”讀者反饋情況看，已購車(chē)者對于銷(xiāo)售、售后等環(huán)節都不同程度地存在著(zhù)諸多不滿(mǎn)意之處。如何破解汽車(chē)廠(chǎng)商與消費者之間越來(lái)越多的糾紛與矛盾，已經(jīng)成為當務(wù)之急。呼喚多年的“汽車(chē)三包”盡快出臺更是迫在眉睫之事。
現狀：汽車(chē)投訴量連年攀升
隨著(zhù)近幾年汽車(chē)的日益普及，圍繞汽車(chē)的糾紛也逐年增多。據中消協(xié)發(fā)布的汽車(chē)投訴統計顯示，2007年汽車(chē)投訴案件達8197起，2006年汽車(chē)投訴案件7761起，2005年汽車(chē)投訴6698起，汽車(chē)投訴率每年呈現上升態(tài)勢。在這些汽車(chē)投訴案件中，產(chǎn)品質(zhì)量投訴一直占絕大多數，售后服務(wù)質(zhì)量、維修及零配件價(jià)格投訴也居高不下，安全隱患、生產(chǎn)缺陷的投訴也呈現逐年遞增趨勢。
根據對中消協(xié)發(fā)布的2007年汽車(chē)消費投訴案件情況分析，記者發(fā)現，2007年消費者對汽車(chē)質(zhì)量的投訴占汽車(chē)投訴量的63.2%。其中，質(zhì)量投訴較為集中的問(wèn)題是，發(fā)動(dòng)機、變速箱、底盤(pán)、儀表板等關(guān)鍵部件在使用不長(cháng)的時(shí)間內就出現質(zhì)量問(wèn)題。
此外，維修質(zhì)量差、售后服務(wù)無(wú)保障也成為投訴熱點(diǎn)。據中消協(xié)統計，消費者集中投訴的售后服務(wù)問(wèn)題主要表現在“一次性修復率低”，不少修理廠(chǎng)人員資質(zhì)不夠，維修質(zhì)量差，車(chē)輛多次送修仍不能從根本上排除故障。此外，維修過(guò)程中，使用的零配件得不到保障，一些4S店甚至虛構產(chǎn)品故障情況，誘使消費者更換零配件；個(gè)別路邊店、修理廠(chǎng)甚至使用劣質(zhì)或假冒零配件，造成極大安全隱患。
銷(xiāo)售環(huán)節投訴問(wèn)題集中在購車(chē)合同爭議多。經(jīng)銷(xiāo)商不按合同規定及時(shí)交車(chē)，或者其指定的保險公司價(jià)款過(guò)高。合同本身不規范，在合同條款中對于消費者和銷(xiāo)售商在權利義務(wù)約定上不明確，違約后承擔的賠償責任不清，發(fā)生糾紛時(shí)，消費者不能按照合同有效維權。
緣何：消費者維權困難重重
“消費者在汽車(chē)消費維權時(shí)，遇到最大的困難就是與廠(chǎng)家之間地位的不平等�！编嵵輫y律師事務(wù)所的陳華興律師，作為一位一直在關(guān)注汽車(chē)糾紛案件的律師，平時(shí)接觸了很多汽車(chē)糾紛案件，但最后消費者能夠勝訴者不多�！皟烧咧g有著(zhù)巨大的信息不對稱(chēng)，使得消費者的維權不僅成本高，而且難度大�！�
陳華興律師分析認為，目前在我國汽車(chē)消費案件中存在著(zhù)幾大難解決的問(wèn)題，一是舉證難，按照“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的法律原則，消費者在遇到質(zhì)量問(wèn)題糾紛時(shí)，需要尋找相關(guān)證據。但在舉證過(guò)程中，就要涉及技術(shù)鑒定問(wèn)題，因為汽車(chē)是一個(gè)復雜的機械品，出現問(wèn)題是因為使用不當還是屬于質(zhì)量問(wèn)題？由于目前我國缺乏權威的檢測機構，而且現有的檢測程序復雜、費用較高，很多消費者因此而放棄了檢測。二是缺乏索賠依據，由于呼吁多年的汽車(chē)“三包”政策遲遲未能出臺，因此很多糾紛出現后解決起來(lái)缺乏依據。
“現在消費者的一系列投訴事實(shí)上是希望能夠盡早出臺‘汽車(chē)三包’規定�！标惾A興認為，盡管汽車(chē)召回政策已經(jīng)出臺多年，但相關(guān)的“三包”政策尚未出臺，因此很多糾紛出現后解決時(shí)缺乏依據，往往出現廠(chǎng)家和消費者各說(shuō)各有理的情況。
“消費者對于汽車(chē)投訴居高不下，還與汽車(chē)廠(chǎng)商處理投訴問(wèn)題的態(tài)度有著(zhù)直接關(guān)系�！睒I(yè)內人士直言，一些汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者不能正確對待消費者投訴，遇到問(wèn)題后常以用油不當或操作問(wèn)題為由推卸責任，還有一些廠(chǎng)家明知產(chǎn)品存在缺陷，仍然惡意隱瞞，不及早進(jìn)入召回程序，致使消費者對此怨言很多。
提醒：過(guò)激維權無(wú)益糾紛解決
每年3·１5消費者權益日之際，都會(huì )上演一幕幕的“揮錘砸車(chē)”、“毛驢拉車(chē)”、“民工推車(chē)”等車(chē)主過(guò)激維權事件。細究這些車(chē)主過(guò)激維權事件的起因，大多皆因車(chē)主對車(chē)輛的質(zhì)量狀況不滿(mǎn)并經(jīng)數次交涉無(wú)果，才不得不做出一時(shí)沖動(dòng)之舉。
“消費者在投訴無(wú)門(mén)時(shí)，往往喜歡使用這種極端的方式維權�！标惾A興律師表示，這樣的過(guò)激維權行為并無(wú)益于糾紛的解決，相反要想真正解決糾紛依然需要通過(guò)正常的途徑。作為車(chē)主就需要盡可能取得一些證據，并盡量在糾紛、矛盾發(fā)生前收集證據。因此，車(chē)主應當養成一種索要并保存書(shū)面材料(發(fā)票、協(xié)議、維修記錄、清單、廠(chǎng)商承諾、廣告等)的習慣。此外，車(chē)主的要求是否合法、合理，有時(shí)也會(huì )成為問(wèn)題能否順利解決的關(guān)鍵，一些車(chē)主不切實(shí)際的要求也會(huì )阻礙問(wèn)題的解決。
他同時(shí)認為，很多時(shí)候出現過(guò)度維權往往是因為溝通不夠導致的。部分商家做出不能兌現的承諾，在遇到問(wèn)題時(shí)，商家服務(wù)態(tài)度不好等情況，使消費者的積怨升級，進(jìn)而導致消費者提出不合理的要求。因此，發(fā)生糾紛時(shí)，事件雙方應該多溝通和理解，才是解決問(wèn)題的最好方法。作為消費者應該認識到商品遇到問(wèn)題是正常的，應當理智地提出要求；作為商家，則應當注意服務(wù)態(tài)度，做出承諾時(shí)一定要慎重，一旦承諾就應當努力兌現。(解元利）
圖片報道 |
更多>> |
|
