發(fā)表評論 近日，由中國質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)委員會(huì )、清華汽車(chē)工程研究院、車(chē)人網(wǎng)聯(lián)手發(fā)布了《2008年一季度中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告》，報告顯示，由于久修不好的現象加劇，今年第一季度的汽車(chē)質(zhì)量投訴呈增加趨勢，尤其是二次投訴明顯上升。
只修不換導致返修率上升
報告顯示，2008年一季度的有效投訴為1489例，比上季度有所增加。與上個(gè)季度相比，對產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴呈上升趨勢，占總投訴量的67.1%；另外的32.9%為服務(wù)質(zhì)量的投訴。
值得關(guān)注的是，從投訴情況看，2008年一季度一次投訴解決率為73.5%，比上季度下降了2.6個(gè)百分點(diǎn)；二次及多次投訴則呈上升趨勢，分別為16.2%和10.3%。引發(fā)多次投訴的原因多是新車(chē)重要部件出現質(zhì)量問(wèn)題，車(chē)主要求更換配件，而維修站只修不換。記者了解到，4S店在一輛車(chē)多次維修直至不得不更換部件這一過(guò)程中取得的維修利潤遠遠高于一次性更換配件的利潤。
14.3%的投訴者要求退換車(chē)
一季度的汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴共涉及8個(gè)方面，記者發(fā)現，基本上一輛車(chē)身上能夠出現問(wèn)題的部位全部都涉及，而且都是會(huì )影響到駕駛者對汽車(chē)的正常操控的毛病。其中，發(fā)動(dòng)機、變速器、制動(dòng)系統、前后橋及懸架系統的投訴比例持續上升。其中，變速箱的投訴占產(chǎn)品質(zhì)量總投訴的21.9%；發(fā)動(dòng)機占25.1%，無(wú)法啟動(dòng)和車(chē)輛易熄火是投訴的主要問(wèn)題。
而由于購買(mǎi)一年的新車(chē)重要部件出現質(zhì)量問(wèn)題的現象增多，在一季度的投訴要求中，以賠償解決的比例出現了下降，而要求換車(chē)、退車(chē)的消費者比例明顯提高，占了總投訴要求的14.3%，而上季度這個(gè)比例為11%，其中要求退車(chē)的比例從上季度的4.3%上升至5.8%。
服務(wù)收費投訴增加
久修不好的另一個(gè)明顯反饋表現為服務(wù)收費和配件投訴的居高不下。在一季度的汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量投訴中，對服務(wù)收費和人員技術(shù)的投訴比上季度增加，在服務(wù)收費中，同一故障反復修理過(guò)程中工時(shí)等費用該由誰(shuí)承擔的反映仍十分突出。雖然配件問(wèn)題的投訴有所下降，但仍然是占了高達40.5%的比例，主要表現在配件的反復維修和頻繁更換等方面。記者了解到，為了保證維修環(huán)節的利潤，目前很少有4S店真正做到在維修時(shí)完全使用原廠(chǎng)配件。這也是導致車(chē)輛多次返修和消費者投訴增加的主要原因。(劉曉林)
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