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　　受全球金融危機的影響，中國汽車(chē)市場(chǎng)在10月份閃現一絲亮光后又迅速歸于平淡，再顯下滑陰影。幾乎所有的汽車(chē)廠(chǎng)商都在為應對市場(chǎng)低迷，絞盡腦汁地謀劃如何利用價(jià)格手段和營(yíng)銷(xiāo)舉措來(lái)提升銷(xiāo)量。

　　亞運村汽車(chē)交易市場(chǎng)總經(jīng)理蘇暉認為，廠(chǎng)家應抓住這次市場(chǎng)低迷的機會(huì )，苦練內功，提高服務(wù)的檔次。汽車(chē)分析師賈新光也認為，目前國內汽車(chē)市場(chǎng)結束了快速增長(cháng)，但仍處于增長(cháng)狀態(tài)，廠(chǎng)家應利用這次機會(huì )培訓經(jīng)銷(xiāo)商隊伍，以消除售后服務(wù)水平上的參差不齊。

　　日前，記者從中國汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì )主任朱一平處獲悉，11月份我國乘用車(chē)市場(chǎng)與上月比呈低迷走勢，且當月同比再次呈現明顯下降。1月-11月份，乘用車(chē)增幅繼續回落，累計增長(cháng)自2006年以來(lái)首次低于10%。明年的市場(chǎng)普遍不被看好，具有領(lǐng)先意識的經(jīng)銷(xiāo)商則給自己提出了“不能丟失一個(gè)客戶(hù)”的嚴格標準。

　　針對車(chē)市現狀，新華信副總經(jīng)理郎學(xué)紅對記者說(shuō)：“今年汽車(chē)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)困局已不單單是車(chē)輛的銷(xiāo)售問(wèn)題，而是涉及企業(yè)價(jià)值鏈全部環(huán)節。價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)重視渠道建設與渠道價(jià)值維護。降低成本、提高經(jīng)銷(xiāo)商競爭力已經(jīng)成為汽車(chē)企業(yè)必須解決的關(guān)鍵所在�！�

　　面對銷(xiāo)售的不景氣，各大汽車(chē)廠(chǎng)商開(kāi)始大打服務(wù)牌，爭奪市場(chǎng)。記者采訪(fǎng)中發(fā)現，不同的汽車(chē)品牌推出的服務(wù)內容各不相同，但服務(wù)的形式并不僅僅是給消費者帶來(lái)實(shí)惠，重要的是將對客戶(hù)的售后服務(wù)，變?yōu)橹鲃?dòng)式的關(guān)懷。

　　4S店受影響最大

　　車(chē)市不景氣，各品牌經(jīng)銷(xiāo)商的日子都不好過(guò)，銷(xiāo)售情況遲遲不見(jiàn)好轉。記者調查后發(fā)現，汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量的下滑最直接的受影響者便是處于銷(xiāo)售前沿的4S店。采訪(fǎng)中，不少汽車(chē)4S店的負責人告訴記者，4S店受到的影響主要是客流量大幅下降。一位上海大眾4S店的負責人告訴記者，11月份店里的客流量下滑了近30%。

　　蘇暉認為，11月份車(chē)市低迷主要體現在實(shí)際銷(xiāo)量與預期有較大差距。所以對于大多數汽車(chē)品牌4S店來(lái)說(shuō)，這個(gè)冬天會(huì )比較難過(guò)�！�11月份的銷(xiāo)量與10月份相比相差不大，但往年的11月份是銷(xiāo)售的高峰期，與10月份持平就說(shuō)明車(chē)市不好�！碧K暉說(shuō)。

　　據了解，除了賣(mài)車(chē)受到影響，許多店里的維修業(yè)務(wù)也有所減少�！斑^(guò)去很多客戶(hù)在維修時(shí)，一般都是配件需要換的就換，不用省的就不省，現在則要求能不換的盡量不換，等以后嚴重了再說(shuō)，能省的盡量節省�！�4S店負責人說(shuō)。

　　其實(shí)這次金融危機并沒(méi)有讓老百姓的收入下降，關(guān)鍵是對老百姓的消費心理造成了影響，使得很多消費者捂緊了口袋，而汽車(chē)屬于高檔消費品，金融危機讓很多潛在客戶(hù)紛紛推遲了購買(mǎi)計劃。

　　抓住客戶(hù)是生存關(guān)鍵

　　購車(chē)客戶(hù)減少，如何保留住現有老客戶(hù)就成了各家4S店眼下關(guān)注的重點(diǎn)。免費檢測、保養優(yōu)惠、送禮品……經(jīng)銷(xiāo)商們招數頻出。在銷(xiāo)售日漸冷清的今天，大小品牌的經(jīng)銷(xiāo)商都感到了生存的壓力。記者在采訪(fǎng)中得知，一家斯科達店的售后經(jīng)理因為自忖難以完成老總下達的明年售后任務(wù)而辭職。

　　“以我在汽車(chē)行業(yè)這么多年的經(jīng)驗判斷，那個(gè)標準根本就是不可能達到的，和老板講不明白，誰(shuí)說(shuō)能做到就讓誰(shuí)干吧�！边@位剛剛辭職的售后經(jīng)理告訴記者，現在4S店的老板被生存壓力所迫，大多處于焦頭爛額狀態(tài)，在銷(xiāo)售已經(jīng)看不到光明的時(shí)候，他們就將希望全部寄托在售后上，可很多不切實(shí)際出臺的天文數字卻給售后部門(mén)增加了太大的壓力。

　　除了老品牌為維護客戶(hù)絞盡腦汁，就是一些新品牌也開(kāi)始為拉攏客戶(hù)煞費苦心。一家北京名爵的經(jīng)銷(xiāo)商告訴記者，作為一個(gè)新的品牌，大部分的客戶(hù)還沒(méi)出保修期，但為了保留客戶(hù)，還是推出了免費檢測的項目，并在檢測項目上加點(diǎn)特殊的服務(wù)內容。

　　奇瑞北京誠信達店總經(jīng)理王長(cháng)謙認為，隨著(zhù)整車(chē)銷(xiāo)售進(jìn)入微利期，售后服務(wù)的利潤占據經(jīng)銷(xiāo)商贏(yíng)利的較大份額，這也讓經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始緊抓客戶(hù)，抓緊進(jìn)行觀(guān)念更新，樹(shù)立全方位服務(wù)的觀(guān)念、標準化服務(wù)的觀(guān)念和人性化服務(wù)的觀(guān)念。王長(cháng)謙經(jīng)營(yíng)的4S店特意準備了會(huì )員卡，為購車(chē)的客戶(hù)提供8次免費的保養，這也讓客戶(hù)的流失率進(jìn)一步降低，將近70%的購車(chē)客戶(hù)都會(huì )回店維修。

　　廣州本田方莊店的經(jīng)銷(xiāo)商表示，對于會(huì )員卡的制度一直是該店維系客戶(hù)的重要措施。一方面可以為客戶(hù)提供更多的優(yōu)惠與好處，還可以將一些不是在該店購車(chē)的客戶(hù)發(fā)展成為會(huì )員，提升自己的服務(wù)范圍。據了解，成為廣州本田方莊店的會(huì )員，不僅可以享受到一定的維修保養以及工時(shí)的優(yōu)惠，享受一系列的免費服務(wù)，還會(huì )定期參加一些活動(dòng)，提供人性化的關(guān)懷。

　　一位業(yè)內人士認為，經(jīng)銷(xiāo)商重視服務(wù)內容，加強服務(wù)水平，無(wú)非是為了應對整車(chē)銷(xiāo)售利潤下滑所做出的市場(chǎng)策略轉變。而服務(wù)也作為企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品獨特的增值內容，被廣大消費者所接受，為企業(yè)留住了客戶(hù)，也留住了利潤的源泉，成為生存下去的關(guān)鍵。

　　服務(wù)能力決定競爭力

　　事實(shí)上，在消費者對汽車(chē)售后服務(wù)需求日益多元化的今天，使用戶(hù)滿(mǎn)意是經(jīng)銷(xiāo)商努力達到的目標，而提升用戶(hù)滿(mǎn)意度也成為考驗經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)能力的一大要素。面對汽配城、快修店的興起，不少經(jīng)銷(xiāo)商都感覺(jué)到了壓力。

　　不過(guò)，業(yè)內專(zhuān)家稱(chēng)，并不會(huì )對4S店的客戶(hù)流失感到擔心�！霸�4S店買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)在首保的時(shí)候多數還是會(huì )選擇回4S店保養維修，尤其是一些新車(chē)的客戶(hù)，如果出現在外維修的記錄，將失去保修期的資格，對客戶(hù)也會(huì )造成損失。但絕大部分流失的客戶(hù)都是因為區域遠近、服務(wù)水平參差不齊的原因造成的。

　　中聯(lián)汽車(chē)市場(chǎng)策劃部的楊陽(yáng)告訴記者，目前維修保養客戶(hù)多的經(jīng)銷(xiāo)商在今年汽車(chē)市場(chǎng)并不景氣的情況下，都保持著(zhù)盈利，而一些維修保養量較低的經(jīng)銷(xiāo)商則出現了虧損。同樣，記者也了解，在北京的一些經(jīng)銷(xiāo)商中，盈利的經(jīng)銷(xiāo)商絕大部分都是以良好的維修保養服務(wù)提升了競爭力。一位業(yè)內人士透露，部分4S店的利潤中，服務(wù)的利潤已占到了100%的比重�！安簧倨放频慕�(jīng)銷(xiāo)商賣(mài)車(chē)甚至是賠錢(qián)，但維修保養的利潤還能使他們生存�！�

　　抓機遇提升4S店檔次

　　其實(shí)，在國內汽車(chē)市場(chǎng)快速發(fā)展的這些年，暴露了許多問(wèn)題。采訪(fǎng)中，有很多汽車(chē)車(chē)主反映，維修中的知情權不夠，一般維修人員只是簡(jiǎn)單介紹一下需要維修的部件，很少詳細向客人介紹產(chǎn)生事故的原因。從現在對汽車(chē)的投訴中，不難看出用戶(hù)的消費意識正在覺(jué)醒。汽車(chē)分析師賈新光說(shuō)：“商家必須以用戶(hù)為本，注重完善服務(wù)體系，積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，不斷提高服務(wù)水平，才能讓用戶(hù)滿(mǎn)意�！�

　　“建議汽車(chē)廠(chǎng)家應抓住這次機會(huì )提升經(jīng)銷(xiāo)商的檔次，不要把注意力放在眼前的利益上，”蘇暉說(shuō)，“近幾年4S店的擴張速度太快，服務(wù)水平大相徑庭。大環(huán)境好時(shí)體現不出來(lái)，現在大環(huán)境開(kāi)始蕭條，服務(wù)好的經(jīng)銷(xiāo)商肯定要強于差的�！�

　　記者了解到，面對眼下車(chē)市形勢，很多4S店已經(jīng)開(kāi)始自發(fā)地內部培訓，提升管理水平，吸引客戶(hù)更加信賴(lài)4S店。三元橋豐田總經(jīng)理李文告訴記者，過(guò)去4S店也在競爭，但是現在競爭更加激烈，過(guò)去是靠銷(xiāo)售養活4S店，現在已經(jīng)變成了靠維修服務(wù)，所以更應該從維修服務(wù)上抓應對措施。

　　專(zhuān)家預測，從今年起，中國車(chē)市將步入緩慢發(fā)展階段，是致力提高銷(xiāo)量還是做好售后服務(wù)？如何把握二者的平衡關(guān)系，將成為中國車(chē)商目前面臨的一大問(wèn)題。實(shí)際上，消費者的眼光已經(jīng)不僅盯在購車(chē)成本上了，汽車(chē)企業(yè)的維修網(wǎng)點(diǎn)數量、服務(wù)質(zhì)量、配件價(jià)格等因素也成為了他們最重視的因素�！翱v觀(guān)當今車(chē)市，正是那些不光重視銷(xiāo)售、更加重視服務(wù)的企業(yè)才得到了迅猛的發(fā)展�！辟Z新光說(shuō)，“售后服務(wù)的好壞將對廠(chǎng)商的發(fā)展起到關(guān)鍵的作用�！�(藍朝暉 錢(qián)瑜 王萬(wàn)利)