從2001年“三包”規定首次提出，到今年宣告“流產(chǎn)”，這一關(guān)乎每一個(gè)汽車(chē)消費者切身利益的規定一拖就是6年。近期，有消息稱(chēng)，啟動(dòng)多年的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》(簡(jiǎn)稱(chēng)汽車(chē)“三包”規定)今年內仍將無(wú)果而終，而短期內替代這一法規解決消費者汽車(chē)類(lèi)投訴的可能將是有關(guān)部門(mén)正在制定《產(chǎn)品質(zhì)量擔保條例》。普遍猜測，這一替代《條例》即將制定及實(shí)施，是否能解決逐年提高的汽車(chē)類(lèi)投訴，已經(jīng)成為很多汽車(chē)消費者關(guān)心的問(wèn)題。
●汽車(chē)自燃導致30萬(wàn)元民事賠償
8月26日21：30對于北京的李先生來(lái)說(shuō)是一個(gè)噩夢(mèng)。因為自己的車(chē)突然自燃而導致旁邊的奧德賽和捷達不同程度受損，李先生面臨30萬(wàn)元的民事賠償。
事情的發(fā)生非常突然！當天李先生的車(chē)停在北京市朝陽(yáng)區華騰園的一個(gè)車(chē)位內，當他打火啟動(dòng)車(chē)準備回家的時(shí)候，車(chē)的前機器蓋突然冒出了青煙，并瞬間起火，坐在車(chē)里的李先生對突如其來(lái)的變故幾乎蒙了�！败�(chē)起火了！”周?chē)说暮奥暿顾庾R到他的車(chē)發(fā)生自燃，迅速地，他拿起了自己的自備滅火器進(jìn)行滅火，由于前機器蓋已經(jīng)打不開(kāi)，火勢根本無(wú)法控制，即使小區保安的大滅火器仍然難以奏效，火勢迅速引燃了右側的一輛奧德賽，并對左側的一輛捷達也形成威脅。最后，無(wú)法靠近的火勢在前來(lái)的消防人員的專(zhuān)業(yè)撲救下才得以撲滅，但是造成的后果已經(jīng)是無(wú)法挽回。
經(jīng)過(guò)北京市消防局的認定，此次火災中，李先生自己的車(chē)被燒毀，導致左側的捷達車(chē)右側車(chē)身過(guò)火，內部被煙熏；右側廣本奧德賽左側車(chē)身過(guò)火，內部被煙熏，起火原因是由于李先生自己的車(chē)發(fā)動(dòng)機輸油管漏油所致。后經(jīng)車(chē)主雙方確定，除了保險索賠和自己的車(chē)輛損失之外，火災直接導致30萬(wàn)元損失，按照約定，李先生面臨30萬(wàn)元的民事賠償。
●保修期內自燃，問(wèn)題解決無(wú)據可參
面對這一自燃造成后果，李先生無(wú)法理解，自己的車(chē)還在保修期內怎么會(huì )出現發(fā)動(dòng)機輸油管漏油的問(wèn)題呢？李先生說(shuō)，這輛車(chē)是2005年12月24日購買(mǎi)的，也就開(kāi)了3.4萬(wàn)公里左右，根本就沒(méi)有滿(mǎn)足廠(chǎng)家兩年或者6萬(wàn)公里的保修范圍，而且在不到兩年的使用期內，幾乎都是按照說(shuō)明書(shū)進(jìn)行維修，出現這樣的問(wèn)題是他無(wú)法想象的。據李先生回憶，三次維修當中，這輛車(chē)分別在北京的中林達、四清和廣大行三家店進(jìn)行維修保養，這些維修點(diǎn)都是廠(chǎng)家指定的特約維修服務(wù)中心。對于李先生來(lái)說(shuō)，目前有兩個(gè)選擇，一是按照法律程序賠償捷達和奧德賽車(chē)主的損失，預計除了保險之外李先生的賠償不會(huì )低于30萬(wàn)元；二是按照法律程序起訴廠(chǎng)家，指出車(chē)存在質(zhì)量問(wèn)題，要求廠(chǎng)家賠償火災造成的損失，但是就有關(guān)問(wèn)題，他咨詢(xún)了一些汽車(chē)業(yè)內的法律人士，由于沒(méi)有相關(guān)的法律作為依據，李先生起訴生產(chǎn)企業(yè)必須進(jìn)行舉證，而個(gè)人舉證需要權威檢測機構的報告，在法律沒(méi)有作出判決之前，這筆昂貴的檢測費需要個(gè)人自行支付，況且目前車(chē)輛已經(jīng)燒毀，檢測更是難上加難。按照一些專(zhuān)業(yè)人士的提醒，目前李先生寄希望于生產(chǎn)企業(yè)對問(wèn)題有一個(gè)很好的處理結果。
●私下協(xié)商成為汽車(chē)投訴解決辦法之一
在火災事故發(fā)生的當周，李先生就以書(shū)面形式告知廠(chǎng)家有關(guān)部門(mén)，對方承諾在兩個(gè)工作日內給予答復，但是得到的答復讓李先生看到這件事情處理可能遇到的“艱難”。生產(chǎn)企業(yè)目前已經(jīng)把這件事情委托一家北京的4S店處理，目前李先生正在焦急的等待中，因為附帶的民事賠償已經(jīng)讓他感到很大的壓力。
本報在采訪(fǎng)李先生時(shí)，他對目前的情況感到很無(wú)奈。作為一個(gè)車(chē)主，他對目前的投訴缺乏法律依據，這導致事故在處理起來(lái)雙方都很難入手，首先是投訴因舉證難無(wú)法訴諸法律，其次是生產(chǎn)企業(yè)內部沒(méi)有處理這類(lèi)問(wèn)題的依據和啟動(dòng)流程�！坝袝r(shí)候我就想，能不能通過(guò)朋友介紹，認識企業(yè)的高管，在這件事情處理上能作出有利于我的賠償�！崩钕壬б獾卣f(shuō)道：“現在看來(lái)這種可能性不大！”
一位不愿意透露姓名的汽車(chē)銷(xiāo)售商說(shuō)：“確實(shí)目前的汽車(chē)投訴比較突出，但是普遍采取辦法都是生產(chǎn)企業(yè)安排經(jīng)銷(xiāo)商解決，解決得好店內的年評級會(huì )比較好，解決得不好年底就評分低，因此大多數情況下，經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )采取不同的辦法解決消費者的問(wèn)題，因此一些投訴解決的隨意性比較大，有些問(wèn)題解決就看消費者‘鬧’的程度了�！�
●質(zhì)量問(wèn)題解決辦法消費者難認同
不僅僅消費者投訴沒(méi)有任何依據，即使在一些投訴的解決當中，由于缺乏一個(gè)統一的認識，生產(chǎn)企業(yè)在解決問(wèn)題時(shí)仍然不能得到消費者的認同。
程賢文去年10月購買(mǎi)了自己的第一輛車(chē)，但是讓他不能理解的是新車(chē)連續出現“虧機油”的問(wèn)題。第一次是車(chē)開(kāi)到3000公里時(shí)，細心的程先生就檢查發(fā)現發(fā)動(dòng)機機油少了，按照產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，車(chē)在7500公里時(shí)才進(jìn)行首保，在征得專(zhuān)賣(mài)店專(zhuān)業(yè)人士的同意后，程先生補進(jìn)了機油，但是沒(méi)有想到的是，6000公里時(shí)發(fā)現機油又到最低點(diǎn)，這次程先生提前做首保并加換好機油繼續觀(guān)察，可是在8000公里時(shí)又發(fā)現如此，一直到現在行駛了15000公里，已連續添加了5次機油。
最終，程先生的車(chē)在經(jīng)過(guò)檢查后確定為發(fā)動(dòng)機燒機油，專(zhuān)賣(mài)店上報廠(chǎng)家后決定：將這輛車(chē)進(jìn)行“拆解”，以便確定燒機油的原因并進(jìn)行維修，但是這個(gè)解決辦法讓程先生難以理解，“為什么我買(mǎi)車(chē)新車(chē)沒(méi)有開(kāi)多久就要進(jìn)行拆解？”程先生堅持要求生產(chǎn)企業(yè)換發(fā)動(dòng)機，程先生說(shuō)：“我的要求一點(diǎn)也不過(guò)分，我不能允許專(zhuān)賣(mài)店對我的新車(chē)進(jìn)行拆解。發(fā)動(dòng)機不是一般的部件，是汽車(chē)的心臟，不是隨便能拆解的，拆解修理后的發(fā)動(dòng)機，其質(zhì)量、性能、壽命誰(shuí)來(lái)保證？元氣大傷的我不敢相信、也不敢接受這個(gè)動(dòng)過(guò)手術(shù)的心臟�！蹦壳�，程先生仍然堅持廠(chǎng)家給自己的車(chē)換發(fā)動(dòng)機。
一些專(zhuān)業(yè)人士在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，在沒(méi)有解決這類(lèi)問(wèn)題的法規出臺前，消費者的這一要求是合理的，現在很多消費者都是第一次購車(chē)，對于汽車(chē)這類(lèi)消費品非常在意，根本上不會(huì )同意對車(chē)進(jìn)行這樣的大修。但是在北美等汽車(chē)普及率比較高的市場(chǎng)，解決這一問(wèn)題有嚴格的規定。比如北美的“檸檬法”規定，汽車(chē)在發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行維修，如果維修三次仍然不能修復，生產(chǎn)企業(yè)要進(jìn)行更換。但是在國內汽車(chē)市場(chǎng)，由于目前缺乏處理這類(lèi)投訴的法規，因此問(wèn)題解決上就會(huì )不斷出現這類(lèi)糾紛。當務(wù)之急，國家相關(guān)部門(mén)要盡快出臺汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售質(zhì)量擔保細則，給這類(lèi)問(wèn)題的解決提供法律依據。
●汽車(chē)消費者投訴期待《產(chǎn)品質(zhì)量擔保條例》
其實(shí)，像上述兩位車(chē)主碰到的這類(lèi)投訴難問(wèn)題普遍存在于消費者當中，根據今年中消協(xié)對汽車(chē)投訴統計顯示，汽車(chē)投訴案件同比增長(cháng)15.9%，而北京汽車(chē)流通協(xié)會(huì )北京今年第二季度共接到涉及汽車(chē)消費投訴194例，其中95%為小轎車(chē)消費投訴。涉及汽車(chē)質(zhì)量、安全、價(jià)格、合同等問(wèn)題的投訴有所上升。
首先，質(zhì)量投訴上升5.6%。其仍然表現在“三包”期內質(zhì)量差，發(fā)動(dòng)機、變速器、制動(dòng)器等關(guān)鍵零部件都存在問(wèn)題，多次修理不好，超出“三包”期收取高額修理費用。其次，安全投訴上升19.7%。汽車(chē)質(zhì)量的好壞及零配件的真假直接關(guān)系到消費者的生命安全，汽車(chē)自燃、質(zhì)量隱患不僅給消費者造成直接的威脅，而且對他人也構成潛在的危害，后果非常嚴重。不少消費者懷疑汽車(chē)價(jià)格的下降是以犧牲產(chǎn)品的質(zhì)量和安全作為代價(jià)的。再次，合同投訴上升32.8%。國家尚未出臺專(zhuān)門(mén)處理汽車(chē)質(zhì)量糾紛的規定，法律的可操作性較弱，個(gè)別廠(chǎng)家就以此為借口，制定對消費者不利的條款。
一些專(zhuān)家表示，有些廠(chǎng)家要求消費者在主張質(zhì)量權利時(shí)，必須同時(shí)提供國家檢測部門(mén)出具的檢測報告，但像手機的檢測一樣，檢測機構目前還不多，且檢測費用昂貴，并非一般消費者所能承擔。況且，汽車(chē)檢測機構基本上不接受個(gè)人的委托，檢測難成了消費者維權的瓶頸。因此，汽車(chē)“三包”政策便成為汽車(chē)領(lǐng)域熱議的焦點(diǎn)，據介紹，該法規對汽車(chē)產(chǎn)品實(shí)行包修、包換、包退是經(jīng)營(yíng)者對消費者應盡的一份合同責任，是一種約定義務(wù)，它的實(shí)施將會(huì )給消費者維權提供有力的法律依據。但是6年來(lái)，由于利益平衡難及自主品牌保護等原因，這一車(chē)主期待的車(chē)型遲遲未能出臺，讓消費者的投訴只能寄希望于生產(chǎn)企業(yè)的好“態(tài)度”。
目前，為了緩解汽車(chē)投訴難問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)開(kāi)始制定《產(chǎn)品質(zhì)量擔保條例》，并計劃以其代替汽車(chē)“三包”規定，但是這一條例是否能解決目前逐年提高汽車(chē)類(lèi)的投訴問(wèn)題，它的細則將如何規定，消費者仍將拭目以待。(何登峰）
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