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　　25歲的大男孩周飛，賣(mài)起化妝品來(lái)一點(diǎn)也不比時(shí)尚女性遜色。目前，他已經(jīng)擁有三家實(shí)體店和兩家網(wǎng)店，兩家網(wǎng)店的交易量都達到了四鉆以上，平均月成交量達到了600多單。談及經(jīng)驗，周飛稱(chēng)，“溝通創(chuàng )造效益�！绷己玫臏贤�，不但可以減少客服成本，提高顧客下單的速度，同時(shí)也是建立網(wǎng)店信譽(yù)的一個(gè)方式。

　　周飛在淘寶和有啊兩大網(wǎng)絡(luò )購物平臺，分別開(kāi)了一家網(wǎng)店。目前，這兩家網(wǎng)店都成功沖到了四鉆。其中，一家于去年8月開(kāi)張，至今已經(jīng)累計成交近四千單；另一家于去年11月開(kāi)業(yè)，至今也累計兩千多單。周飛認為，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的是正品的化妝品，利潤率比較低，因此必須依靠走量才能提升店鋪的營(yíng)業(yè)收入。

　　溝通藝術(shù)融入細節　“謹小慎微”成就事業(yè)

　　提高網(wǎng)店的成交量，除了依靠強大的網(wǎng)絡(luò )搜索推廣外，還需要與顧客進(jìn)行良好的溝通�！白隽诉@么久的網(wǎng)店，得到的最大經(jīng)驗就是如何與人溝通”，周飛說(shuō)，“不管是網(wǎng)店還是實(shí)體店，與人溝通已經(jīng)不是一種簡(jiǎn)單的經(jīng)驗，而是一門(mén)藝術(shù)�！泵恳患揖W(wǎng)店都有客服，都需要與顧客溝通，這似乎不是網(wǎng)店成功的訣竅，但周飛卻將“溝通”的藝術(shù)發(fā)揮到網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的每個(gè)細節，他總結了自己的三條溝通細則：

　　1　細化“買(mǎi)前必讀”

　　對于其他商品，也許一些顧客喜歡買(mǎi)便宜的水貨，但化妝品這種擦在臉上的東西，顧客在購買(mǎi)時(shí)都是慎之又慎。所以，諸如“是不是正品”這類(lèi)問(wèn)題，幾乎是買(mǎi)家必問(wèn)的而且是最關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。周飛認為，網(wǎng)購是建立在買(mǎi)賣(mài)雙方互相信任的基礎上，有必要通過(guò)買(mǎi)前的溝通來(lái)避免在此類(lèi)問(wèn)題上浪費時(shí)間。所以，花點(diǎn)心思去細化一下“買(mǎi)前必讀”來(lái)減少重復溝通的成本是十分必要的。

　　在周飛的店鋪中，和很多商家一樣，都有一個(gè)“買(mǎi)前必讀”的頁(yè)面。但與眾不同的是，這里列出的信息都是原創(chuàng )的，并且言簡(jiǎn)意賅，非常細致，關(guān)于商品的質(zhì)量、價(jià)格、包裝、用量以及商店的優(yōu)惠等事項做了詳細的說(shuō)明，告知顧客不要浪費時(shí)間在討價(jià)還價(jià)、質(zhì)疑商品的質(zhì)量這樣的問(wèn)題上，從而提高客戶(hù)與買(mǎi)家的溝通頻率，節省網(wǎng)購的時(shí)間。

　　2　進(jìn)行人性化溝通

　　周飛認為，不管是四星、四鉆還是其他表明信用級別的標識，都只是一個(gè)符號，真正要建立信任，還需要買(mǎi)賣(mài)雙方的有效溝通。正是這樣，周飛的兩家小店，才能做到98%～99.9%的滿(mǎn)意度，商品描述、服務(wù)態(tài)度、送貨速度等每一項都達到了最高級別的非常滿(mǎn)意。

　　網(wǎng)店的客服與顧客進(jìn)行溝通時(shí)，客服的打字速度只解決了效率問(wèn)題，還需要注意服務(wù)態(tài)度。比如每個(gè)客服都會(huì )設置快捷回復信息，但有經(jīng)驗的客服，一般不會(huì )直接粘貼快捷回復，而是會(huì )加上一些個(gè)性化的表情、語(yǔ)氣詞等，這樣可以讓顧客感覺(jué)親切。

　　3　嚴把貨源質(zhì)量關(guān)

　　對于化妝品的質(zhì)量，不但是買(mǎi)家關(guān)心的問(wèn)題，對于賣(mài)家來(lái)說(shuō)也是建立信譽(yù)的關(guān)鍵。周飛說(shuō)，顧客不是傻子，當他們對收到的產(chǎn)品質(zhì)量很滿(mǎn)意時(shí)，實(shí)際上已經(jīng)無(wú)形中傳遞了一個(gè)信息給他們。由于化妝品店貨源參差不齊，每次進(jìn)貨，周飛都要親自檢查供貨商的所有證件，對每批貨，堅持“進(jìn)3抽1查”的原則，確保貨品的質(zhì)量。

　　小貼士

　　新手進(jìn)貨減少積貨有三大技巧

　　●可以找幾個(gè)志同道合的朋友合伙投資，湊足一定數額的錢(qián)去批發(fā)，既可以得到低的批發(fā)價(jià)，還可以在銷(xiāo)售中互相補貨，這樣無(wú)形中擴大了自己的庫存，分擔了積壓的風(fēng)險。

　　如果手頭并沒(méi)有很多錢(qián)，又沒(méi)有志同道合的朋友，可以找一些二線(xiàn)批發(fā)商，他們的事業(yè)剛剛起步，實(shí)力沒(méi)有一級批發(fā)商強，往往會(huì )降低批發(fā)要求和批發(fā)金額的額度，這有利于同樣剛剛起步的賣(mài)家，但千萬(wàn)要謹慎，不要被賣(mài)水貨的批發(fā)商給蒙騙了。

　　●做日化產(chǎn)品積貨是正常的，尤其是規模做大的時(shí)候，積壓貨物款數達到10萬(wàn)元以上很常見(jiàn)。在首次批發(fā)之前，很難預料到哪些產(chǎn)品暢銷(xiāo)哪些產(chǎn)品滯銷(xiāo)，所以最好是一個(gè)品牌所有系列的產(chǎn)品都進(jìn)一些，網(wǎng)購買(mǎi)家都需要承擔郵費，一般買(mǎi)家會(huì )選購到一定數額才買(mǎi)，品種齊全才能滿(mǎn)足顧客的需要。

　　●化妝品和其它服裝、鞋帽一樣，是存在時(shí)令性的。譬如，冬天的時(shí)候，你可以少進(jìn)一些諸如防曬成分、美白控油成分的產(chǎn)品，夏天的時(shí)候，你可以少進(jìn)一些諸如滋潤成分、身體乳之類(lèi)的產(chǎn)品。但是有一種系列是春夏秋冬都需要的，那就是補水系列的產(chǎn)品，這類(lèi)產(chǎn)品可以多進(jìn)一點(diǎn)。(記者 詹麗冬)