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　　消費者住店，退房時(shí)大都希望能夠推遲時(shí)間。而店方出于經(jīng)營(yíng)考慮，又往往希望顧客能夠提早退房。此次《中國旅游飯店行業(yè)規范》出臺，對“12點(diǎn)退房”的條款作出了修改，然而結果卻是“幾家歡樂(lè )幾家愁”。到底“12點(diǎn)退房”應該由誰(shuí)來(lái)決定？本報記者向專(zhuān)家征詢(xún)了他們的看法。

　　中國人民大學(xué)休閑經(jīng)濟研究中心主任王琪延：需要更靈活、更符合市場(chǎng)需求的制度

　　“12點(diǎn)退房”作為一個(gè)國際慣例來(lái)講，其存在有必然性。但這也并不是說(shuō)所有國家都在用這個(gè)標準。目前在國際上，對于退房時(shí)間并沒(méi)有一個(gè)統一的標準。我們所說(shuō)的“12點(diǎn)退房”，在制度上缺乏應有的彈性和靈活度，只不過(guò)是仿照歐美其“形”而未明其“神”。

　　為什么延時(shí)退房的問(wèn)題這么引人關(guān)注，就是因為這種情況并不鮮見(jiàn)�，F在我們談這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)說(shuō)的是酒店房間的使用權問(wèn)題，以及在退房時(shí)對于延遲的時(shí)間應該以一個(gè)怎樣的標準來(lái)收費。退一步來(lái)講，即使規定“12點(diǎn)退房”也沒(méi)問(wèn)題，但是過(guò)去所說(shuō)的，“過(guò)了中午12點(diǎn)加收半天房費，過(guò)了下午6點(diǎn)加收一天房費”的比例恐怕還需要改進(jìn)，因為延時(shí)一小時(shí)當然不能和延時(shí)半天相提并論。

　　在解決這一問(wèn)題的辦法上，我覺(jué)得分別訂立契約是個(gè)不錯的方式。我們現在提“在明顯位置明示房屋價(jià)格與結算方法”也是為了將這個(gè)與契約制度相結合。如果你無(wú)法接受這個(gè)契約，那么你可以選擇別處。這樣，一些能夠提供更好條件的酒店就會(huì )生意更好，而不能改變的部分要么也變，要么就要被淘汰。我想作為酒店的經(jīng)營(yíng)人員，會(huì )很明智地看待這個(gè)選擇的。

　　酷訊網(wǎng)酒店業(yè)務(wù)總監徐冬：規范從出臺到成效還需要時(shí)間

　　新政策剛出臺，其效果顯現還需要一定時(shí)間�！傲_馬不是一天建成的”，酒店退房時(shí)間的慣性改變也不會(huì )發(fā)生在一朝一夕。

　　從國際上來(lái)看，延時(shí)退房、分時(shí)計費的住宿消費形式也是有先例的。我們所說(shuō)的“12點(diǎn)退房”的國際慣例，其實(shí)只是一種在特定時(shí)空背景下的產(chǎn)物，現在被國內酒店業(yè)提出，更多的只不過(guò)是一種借口和托辭。

　　國際上的“12點(diǎn)退房”最初源于歐洲。因為歐洲的人力成本比較高，且酒店雇員大部分是外聘，由于人員換班，為了方便管理才有了12點(diǎn)退房的慣例。而中國的實(shí)際情況則并非如此，大部分酒店的人工是全職的，并不存在這些問(wèn)題。

　　從酒店的經(jīng)營(yíng)思路來(lái)看，酒店業(yè)也面臨著(zhù)一個(gè)視角轉換，需要從供給者的邏輯轉變?yōu)橄�費者的邏輯。從而回歸服務(wù)業(yè)最根本的出發(fā)點(diǎn)——以顧客為中心。這對整個(gè)行業(yè)都是有益的。

　　對于新的退房時(shí)間，制定者應該是整個(gè)產(chǎn)業(yè)工會(huì )協(xié)商的結果�，F在新的規范也只是要求明示，并沒(méi)有規定一定不能要求旅客“12點(diǎn)退房”。畢竟在一些旅游熱點(diǎn)城市，客房資源還是很緊張的，恰逢“雙節黃金周”來(lái)臨，酒店本身也應該有提出這種要約的權利，旅客應視情況給予理解。當然，最重要的還是制度要有彈性，能夠讓酒店與旅客實(shí)現雙贏(yíng)是最好的結果。

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　　到底是12點(diǎn)退房還是下午2點(diǎn)退房，其中的區別就在于這個(gè)時(shí)間的設定是否會(huì )與游客的旅行安排相沖突。在游客游玩的過(guò)程中，特別是多天的旅行，上午與下午的出行地點(diǎn)大多是不相同的。而在這個(gè)時(shí)段之間，用餐吃飯時(shí)間大多在12點(diǎn)到下午1點(diǎn)之間，與旅館的退房時(shí)間相重合。這就導致了部分旅客在回到酒店取物品的時(shí)候已經(jīng)過(guò)了退房時(shí)間，需要支付本不必要的費用。

　　事實(shí)上，我們現在說(shuō)“12點(diǎn)退房”是一個(gè)國際慣例，是由于歐美的酒店大多在推行這種制度。但這種制度并不是孤立的，而是有彈性、有其他制度配合的。比如一些酒店對其VIP用戶(hù)會(huì )有免費的延期時(shí)間。對一般的旅游客戶(hù)，在客房充足的情況下，也會(huì )適當放寬退房時(shí)間。即使在酒店客房緊張、無(wú)法提供延時(shí)服務(wù)的時(shí)候，酒店也會(huì )提供免費的行李寄存，最大程度地解決客戶(hù)困難。而這與國內的硬性規定12點(diǎn)退房的制度是有區別的。

　　國內的酒店在退房制度上、休息區的設置上、以及相關(guān)服務(wù)的提供上還不是很完善。對于延遲退房的客戶(hù)采用加收半天或者一天的房租也頗有些“霸王條款”的意味。國外的酒店在延時(shí)的情況下，大多是按照鐘點(diǎn)房或者其他協(xié)商模式來(lái)收費的。

　　當然，從酒店的效益上講，12點(diǎn)退房確實(shí)無(wú)可非議。但酒店業(yè)是屬于服務(wù)業(yè)的，而服務(wù)業(yè)所要注重的就是給客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)體驗。不是說(shuō)“12點(diǎn)退房”這個(gè)制度不好，而是要看酒店是否以客人的角度為出發(fā)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行酒店的運營(yíng)�，F在客人在退房時(shí)間這個(gè)分歧之中屬于弱勢的一方，這是需要整個(gè)酒店行業(yè)反思的。

　　要解決這個(gè)問(wèn)題，一方面需要行業(yè)協(xié)會(huì )出臺政策進(jìn)行調整，改善其靈活性，使之真正貼近國際慣例。而另一方面，在有了引導之后，也可為酒店的運營(yíng)方式提供更多的選擇，使酒店在面對客人時(shí)減少借口，讓市場(chǎng)擁有更多的選擇權。(衛煒)