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　　明天起，由四川省保險業(yè)協(xié)會(huì )牽頭制定、省內23家經(jīng)營(yíng)車(chē)險業(yè)務(wù)的財產(chǎn)保險公司簽字承諾將共同遵守的《四川省機動(dòng)車(chē)保險理賠服務(wù)規范實(shí)施細則》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“細則”)將在全省范圍內正式實(shí)施。(本報曾做報道)

　　由于該《細則》首次對四川地區車(chē)險理賠的查勘、賠款支付的時(shí)限做出明確要求，提出諸如“成都市區三環(huán)路內30分鐘出現場(chǎng)”、“2000元以?xún)荣r付一天搞定”等硬性規定，因而受到了車(chē)主的廣泛關(guān)注。

　　理賠時(shí)限大幅縮短，究竟是保險公司已胸有成竹，還是只為造個(gè)噱頭？上周，記者就此采訪(fǎng)了保監局相關(guān)人士以及累計占四川車(chē)險市場(chǎng)份額近80%的五大保險公司：人保財險、平安財險、太平洋財險、中華財險和大地保險，我們不妨來(lái)看看他們?yōu)橛�接�?chē)險理賠“提速”都作了哪些準備。

　　保監局：定期開(kāi)展測評 結果向社會(huì )公布

　　四川保監局相關(guān)人士上周告訴記者，《細則》的推出是四川保險業(yè)全面提升車(chē)險理賠服務(wù)和質(zhì)量的重要舉措，《細則》按照“可操作”、“可測評”、“可監督”的原則，對車(chē)險理賠工作的總體要求、理賠服務(wù)各環(huán)節服務(wù)基本標準、賠款預付(墊付)、交強險特殊案件處理以及投訴處理和罰則進(jìn)行了明確規定。

　　“《細則》定位于財產(chǎn)保險行業(yè)車(chē)險理賠服務(wù)的最低服務(wù)標準，各公司在此基礎上，制訂了比《細則》規定更高要求的服務(wù)承諾�！毕嚓P(guān)人士表示，下一步，四川保監局將建立轄區機動(dòng)車(chē)保險理賠服務(wù)綜合評價(jià)制度，定期對各公司理賠服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展測評，將測評結果納入分類(lèi)監管指標體系并向社會(huì )公布。據了解，為保證該《細則》的順利執行，《細則》還制定了相應的“罰則”，“違反本實(shí)施細則相關(guān)規定者，即構成違約，”相關(guān)人士表示，根據“罰則”，對于違約的單位，視違約情況，將受到每筆50元~1萬(wàn)元不等的處罰。

　　保險公司 都準備好了嗎？

　　從明天起《細則》就將開(kāi)始實(shí)施，保險公司都做了哪些準備？上周，記者就此進(jìn)行了采訪(fǎng)。值得關(guān)注的是，五大保險公司在服務(wù)上都作出了比《細則》要求更高的承諾。至于屆時(shí)能否兌現，就讓我們拭目以待。

　　中華財險：

　　績(jì)效考核 服務(wù)與員工收入掛鉤

　　問(wèn)題一：請問(wèn)公司為配合明天起實(shí)施的《細則》，做了哪些準備工作？

　　太平洋產(chǎn)險：為配合《細則》的推出，分公司成立了由崔殿生總經(jīng)理親自?huà)鞄浀墓ぷ黝I(lǐng)導小組，負責規范和統一全轄理賠服務(wù)標準必要的硬件配備，并促進(jìn)和督導全轄各機構對服務(wù)規范的落實(shí)和執行；同時(shí)分公司將定期對各機構進(jìn)行檢查和測評，并根據測評結果對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。

　　平安財險：公司在內部啟動(dòng)了“理賠再造工程”，對分公司車(chē)險理賠流程進(jìn)行了梳理和再造，主要從“查勘網(wǎng)格化”、“服務(wù)規范化”、“索賠便捷化”三方面提出了具體要求。

　　中華財險：公司細化《細則》要求，構建了績(jì)效考核體系，對接報案、查勘、立案、核損核價(jià)、核賠理算、賠案繕制、賠款領(lǐng)取等理賠全流程服務(wù)時(shí)效、質(zhì)量作出了詳細規定，考核結果同收入分配、職務(wù)調整掛鉤，逐月考核通報。

　　大地保險：公司自2010年3月起開(kāi)始大力推行“大地快速定損系統(簡(jiǎn)稱(chēng)RAS系統)”，該系統以PDA智能手機(3G)為平臺，在確定案件真實(shí)的情況下，根據PDA智能手機上的正廠(chǎng)零配件價(jià)格數據庫及工時(shí)費標準，確定事故車(chē)輛的損失金額，并使用藍牙打印機現場(chǎng)打印定損單請客戶(hù)簽字，避免了客戶(hù)往返奔波提交理賠資料，大大提升了理賠時(shí)效，方便了客戶(hù)。

　　平安產(chǎn)險：

　　配備三套人馬確保承諾兌現

　　問(wèn)題二：目前車(chē)主對《細則》中提到的一些具體承諾：比如“成都市區三環(huán)路內30分鐘出現場(chǎng)”、“2000元以?xún)纫惶熨r付”等具體服務(wù)措施非常關(guān)注，請問(wèn)公司如何保證這些具體承諾能落實(shí)到位？

　　人保財險：公司將充分發(fā)揮機構設置健全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )分布合理、理賠服務(wù)人員配備充足、資金調度及時(shí)等優(yōu)勢，通過(guò)全國統一服務(wù)熱線(xiàn)95518集中受理客戶(hù)服務(wù)需求、統一調度理賠服務(wù)資源，調整優(yōu)化內部理賠案件處理流程和賠款支付流程，確保各項承諾落到實(shí)處。

　　太平洋產(chǎn)險：對于“成都市區三環(huán)路內30分鐘出現場(chǎng)”，為確保該項承諾落實(shí)到位，我司每月都會(huì )通過(guò)暗訪(fǎng)的形式對查勘員的到達速度進(jìn)行測評，該測評結果將直接納入其理賠的月度考核中。同時(shí)也提請客戶(hù)注意，此時(shí)限是一個(gè)原則性的要求，保險公司會(huì )盡量做到，而《細則》中也明確規定，對遇交通堵塞或意外事故等不可抗力造成的延誤，只要提前和客戶(hù)溝通好取得諒解，可以按約定時(shí)間或其他方式查勘。對于“2000元以?xún)纫惶熨r付”，我司現已開(kāi)通了小額案件的快速理賠通道，并遵照太平洋產(chǎn)險今年1月出臺的《中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司十項服務(wù)承諾》的要求，對于賠款金額在3000元以下(含3000元)的車(chē)險保險責任事故案件，從客戶(hù)提交齊全有效的索賠單證資料起，承諾1個(gè)工作日內完成案件審批并通知給付賠款。

　　平安財險：為保障查勘人員更快到達現場(chǎng)，公司在成都地區全面推行查勘網(wǎng)格化項目，通過(guò)對理賠服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行區域細化并在電子地圖上準確標點(diǎn)，同時(shí)將理賠人員進(jìn)行分組對應不同區域，后援中心在接到客戶(hù)報案后即可根據查勘現場(chǎng)進(jìn)行準確的人力調度，從而保證查勘理賠時(shí)效，滿(mǎn)足細則要求。

　　同時(shí)，四川分公司還通過(guò)設置現場(chǎng)查勘、流動(dòng)定損、駐點(diǎn)定損三套人馬，實(shí)現人力的相互補充、滿(mǎn)足查勘高峰可能出現的人力不足情況。同時(shí)，為了幫助疑難案件客戶(hù)，公司還擬增設索賠助手協(xié)助客戶(hù)解決各環(huán)節問(wèn)題，提供索賠指導服務(wù)。對于資料不齊全的客戶(hù)，在公司告知其所需資料后，客戶(hù)可選擇讓平安工作人員上門(mén)收單的方式，以減少來(lái)回奔波。

　　中華財險：為了使《細則》執行見(jiàn)到實(shí)效，分公司從流程再造、系統控制、資源整合三個(gè)角度做好“三個(gè)保障”。其中，針對5000元以下賠案，理賠手續化繁為簡(jiǎn)，變被動(dòng)等待客戶(hù)上門(mén)送資料為查勘人員主動(dòng)到事故現場(chǎng)收集憑證，開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)“綠色通道”，讓客戶(hù)享受“一站式”服務(wù)。

　　大地保險：對于服務(wù)時(shí)效的承諾，我公司完全有信心完成。自2009年3月起，我公司已在大成都范圍推行30分鐘內到達事故現場(chǎng)的服務(wù)標準，截至目前，無(wú)一起因超時(shí)而引起的客戶(hù)投訴事件。

　　支付賠款 兩家公司提出“萬(wàn)元以下一天賠”

　　按照規定，此次出臺的《細則》將定位于四川財產(chǎn)保險行業(yè)車(chē)險理賠服務(wù)的“最低服務(wù)標準”，各公司要在此基礎上，制訂比《細則》規定更高要求的服務(wù)承諾。請問(wèn)，貴公司目前是否推出了一些特色服務(wù)？哪些承諾是高于行業(yè)《細則》標準的？

　　人保財險：公司于5月18日在全國范圍啟動(dòng)“客戶(hù)節”活動(dòng)，向社會(huì )作出三項承諾，其標準高于行業(yè)《細則》要求。據悉，人保這些承諾包括：車(chē)輛損失5000元以下，材料齊全，1小時(shí)通知賠付；車(chē)損5000元以下，責任清晰，一張紙輕松理賠；車(chē)險“異地出險，就地理賠”。

　　太平洋產(chǎn)險：根據今年1月出臺的《中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司十項服務(wù)承諾》的要求，對于賠款金額在3000元以下(含3000元)的車(chē)險保險責任事故案件，從客戶(hù)提交齊全有效的索賠單證資料起，承諾1個(gè)工作日內完成案件審批并通知給付賠款。此外，公司在接報案上時(shí)限方面有三項要求高于行業(yè)標準：1、公司客服熱線(xiàn)95500的電話(huà)接通響應速度在5秒內，高于行業(yè)30秒的要求；2、95500調度中心在受理客戶(hù)報案后2分鐘內完成調度并將報案成功的信息以短信形式發(fā)送給被保險人，高于行業(yè)要求的10分鐘；3、公司查勘員在接到調度后5分鐘內將主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，高于行業(yè)要求的10分鐘。

　　平安產(chǎn)險：今年2月2日，中國平安將車(chē)險理賠時(shí)限推向極致，承諾“萬(wàn)元以下一天賠付”。從2月至4月，平安車(chē)險萬(wàn)元以下理賠案件約115.6萬(wàn)件，承諾達成率為99.87%，眾多車(chē)主因此受益。

　　中華財險：公司提出10000元以下、資料齊全，案件一個(gè)工作日賠付。

　　大地保險：公司推行車(chē)險賠案簡(jiǎn)化處理辦法，對符合條件的車(chē)險案件進(jìn)行簡(jiǎn)化處理，對理賠時(shí)效提出了更高的要求：現場(chǎng)索賠的，自現場(chǎng)查勘時(shí)起，3個(gè)工作日內轉賬支付賠款；上門(mén)索賠的，自客戶(hù)上門(mén)時(shí)起，30分鐘內支付賠款或1個(gè)工作日內轉賬支付。本報記者 劉鋒