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　　年關(guān)將近，網(wǎng)上購買(mǎi)年貨成為很多消費者的新選擇。高效的價(jià)格比對、送貨上門(mén)的便捷服務(wù)，還有“支付寶”等支付工具提供的安全保障，都讓網(wǎng)絡(luò )購物成為新春采購的重要方式。據淘寶網(wǎng)最新預測，今年網(wǎng)上僅以食品為主的年貨銷(xiāo)售量將比去年增長(cháng)120%以上，2009年春節前一個(gè)月的網(wǎng)上年貨交易額達到2.8億元人民幣。

　　交易量的攀升難免帶來(lái)糾紛：送來(lái)的實(shí)物與網(wǎng)絡(luò )介紹不符合怎么辦？包裝出現瑕疵怎么辦？衣服尺寸不合適卻遭遇“特價(jià)商品不退換”怎么辦？要說(shuō)有什么讓網(wǎng)絡(luò )買(mǎi)家操心的，莫過(guò)于在摸不著(zhù)實(shí)物、看不見(jiàn)賣(mài)家的網(wǎng)店維權，而且受限于網(wǎng)點(diǎn)的分散性，很難讓行政部門(mén)或消保部門(mén)幫忙維權。

　　有沒(méi)有什么方法讓消費者不再操心？淘寶網(wǎng)近日高調表示，籌劃近半年時(shí)間的淘寶全網(wǎng)消費保障計劃已于1月15日先行啟動(dòng)，淘寶消費者維權保障平臺也將在春節后正式上線(xiàn)，屆時(shí)，1.7億淘寶用戶(hù)在網(wǎng)上購物時(shí)的權益將受到電話(huà)呼叫中心、網(wǎng)絡(luò )維權平臺及全網(wǎng)購物保障等全方位保障。

　　而這絕不僅僅是網(wǎng)店維權的新鮮事。

　　網(wǎng)上也能“先行賠付”

　　據了解，淘寶網(wǎng)的消費者維權保障平臺將成為國內首個(gè)由網(wǎng)絡(luò )商家設立的維權平臺，被淘寶網(wǎng)內部稱(chēng)為“網(wǎng)絡(luò )315”。新的維權保障平臺將在網(wǎng)站首頁(yè)顯著(zhù)位置設立入口，消費者可以直接點(diǎn)擊進(jìn)入，對具體交易發(fā)起維權投訴，并且隨時(shí)查詢(xún)投訴的進(jìn)展情況。此外，維權平臺入口還將嵌入消費者購買(mǎi)中和購買(mǎi)后的所有環(huán)節，方便消費者在任何環(huán)節向侵權行為 “開(kāi)炮”。作為對賣(mài)家的重要約束，淘寶網(wǎng)還將在其維權平臺主頁(yè)上設立曝光臺，定期披露不良賣(mài)家的信息。

　　如果說(shuō)以上只是反映了網(wǎng)絡(luò )購物維權途徑的便捷性，那么淘寶維權保障平臺在處理投訴時(shí)對時(shí)間的限制，可望解除消費者對 “踢皮球”、 “拉鋸戰”等傳統維權困境的擔憂(yōu)。淘寶網(wǎng)表示，面對消費者投訴，相關(guān)賣(mài)家必須在48小時(shí)內作出響應；逾期不響應的，淘寶消費維權人員將在48小時(shí)內介入處理；網(wǎng)站還承諾，所有交易糾紛會(huì )在30天內全部處理完畢。至于一般購物時(shí)賣(mài)家超過(guò)承諾時(shí)間發(fā)貨的，只要消費者申請退款48小時(shí)內賣(mài)家無(wú)響應，系統將會(huì )自動(dòng)退款。

　　此外， 1億元保障基金也是網(wǎng)絡(luò )消費者維權平臺的亮點(diǎn)之一。淘寶網(wǎng)表示，消費者在淘寶網(wǎng)上任何店鋪購物商品，收貨后發(fā)現商品與賣(mài)家描述不符或出現質(zhì)量問(wèn)題等，而賣(mài)家又不配合進(jìn)行售后服務(wù)導致未得到賠償的，網(wǎng)站核實(shí)后將動(dòng)用1億元保障基金進(jìn)行賠付，并由網(wǎng)站對拒絕進(jìn)行售后服務(wù)的賣(mài)家進(jìn)行處罰�？梢�(jiàn)，實(shí)體店鋪中的 “先行賠付”制度也將出現在網(wǎng)上，使得網(wǎng)購和有保障的服務(wù)畫(huà)上了等號，由購物平臺這個(gè)虛擬 “大賣(mài)家”為數億件網(wǎng)貨貼上信任標簽。

　　作為保障計劃的補充部分，以往的誠信檔案也將繼續發(fā)揮作用，除了信用評價(jià)記錄的信用等級外，賣(mài)家誠信檔案還將包括賠付任務(wù)、保證金清單、涉嫌炒信、處罰記錄、投訴/舉報記錄、退款記錄等�？紤]到網(wǎng)上購物已出現部分 “惡意買(mǎi)家”利用賣(mài)家對誠信口碑的珍視，故意傷害賣(mài)家利益，新的消費者維權保障平臺也將設置買(mǎi)家誠信檔案，記錄買(mǎi)家的投訴舉報記錄、惡意維權記錄和欺詐維權記錄等�？梢�(jiàn)，新的維權平臺是雙向的，在傾向為買(mǎi)家提供便捷維權方式的同時(shí)，也注意維護賣(mài)家的合法權益。

　　維權不再“踢皮球”

　　淘寶網(wǎng)強調了新維權平臺的 “自助”特性，因為新平臺將具有線(xiàn)下維權平臺所缺乏的主動(dòng)性、高效性、感知性和互動(dòng)性，既增加消費者維權的透明度，又幫助消費者降低維權成本。但賦予 “自助”特征的不是來(lái)自五湖四海的網(wǎng)店賣(mài)家，而是淘寶網(wǎng)這一站在消費者背后的強有力的后盾。倘若撇開(kāi)淘寶網(wǎng)對獎懲制度的設置，消費者的維權體驗不會(huì )那么順暢。將這一新的維權思路放在傳統消費中審視，不難發(fā)現這恰恰是傳統消費維權中所欠缺的或不夠完善的地方。

　　首先，消費者需要在維權時(shí)找到一個(gè)統一的渠道。在傳統消費過(guò)程中，消費者遇到不滿(mǎn)，往往會(huì )發(fā)生 “經(jīng)銷(xiāo)者要求找生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)要求找經(jīng)銷(xiāo)者”甚至“經(jīng)銷(xiāo)者要求找生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)要求找指定維修企業(yè)、指定維修企業(yè)要求找經(jīng)銷(xiāo)者”的多元死循環(huán)。而網(wǎng)絡(luò )消費保障平臺允許消費者在任何環(huán)節投訴，并且通過(guò)統一的平臺，就避免了消費者找不到方向的問(wèn)題。如果把這種思路 “復制”到傳統消費中，無(wú)疑應當為消費者指定投訴受理人，比如直接找經(jīng)銷(xiāo)者——不論是售后服務(wù)還是本身質(zhì)量，都由經(jīng)銷(xiāo)者負責為消費者聯(lián)絡(luò )其他企業(yè)進(jìn)行協(xié)調。這樣，可以避免消費者投訴被 “踢皮球”。

　　其次，需要有力量約束經(jīng)營(yíng)者必須提供售后服務(wù)。據了解，淘寶網(wǎng)從2007年開(kāi)始推行消費者保障計劃等系列網(wǎng)購保障制度后，目前已有超過(guò)45萬(wàn)賣(mài)家加入該計劃，使得當前淘寶網(wǎng)的網(wǎng)購投訴率只有萬(wàn)分之六。賣(mài)家對售后服務(wù)的重視自然降低了消費者投訴率，而這種重視除了賣(mài)家自身的誠信意識外，也和網(wǎng)站設置的獎懲制度有關(guān)。因為隨著(zhù)維權服務(wù)的完善，那些不提供售后服務(wù)或不愿加入網(wǎng)購保障計劃的賣(mài)家自然會(huì )遭到消費者懷疑，失去競爭力�？稍趥鹘y消費中，還沒(méi)有強有力的制度將那些不提供售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者驅逐出市場(chǎng)，這也造成了部分經(jīng)營(yíng)者對消費者維權的漠視。

　　有關(guān)人士認為，淘寶網(wǎng)維權平臺的建立，無(wú)論對于網(wǎng)購市場(chǎng)還是實(shí)體市場(chǎng)，都是一個(gè)積極的信號。一方面，隨著(zhù)網(wǎng)購業(yè)務(wù)不斷快速增長(cháng)，售后服務(wù)對消費者的重要性更加凸顯，維權平臺的推出會(huì )對網(wǎng)購市場(chǎng)良性發(fā)展產(chǎn)生積極影響；另一方面，新平臺的部分設置關(guān)鍵也為傳統投訴渠道和方式提供了新的思路。

　　網(wǎng)下網(wǎng)上聯(lián)動(dòng)補漏

　　但記者也發(fā)現，新的網(wǎng)絡(luò )維權平臺還很難約束那些通過(guò)技術(shù)手段為消費者設下陷阱的賣(mài)家， “釣魚(yú)網(wǎng)站”等網(wǎng)絡(luò )騙局依舊令消費者愛(ài)莫能助，網(wǎng)絡(luò )買(mǎi)家小美的經(jīng)歷就很有代表性。

　　小美近日在淘寶網(wǎng)上看中一件羽絨服，聯(lián)系賣(mài)家時(shí)，對方的旺旺 (淘寶網(wǎng)站的在線(xiàn)溝通工具)自動(dòng)回復說(shuō)： “現在忙，請聯(lián)系QQ (另一種網(wǎng)絡(luò )聊天工具)菖菖菖菖菖菖”。小美沒(méi)多想，通過(guò)QQ與賣(mài)家談定了價(jià)格。這時(shí)，對方發(fā)來(lái)一個(gè)支付鏈接，小美點(diǎn)開(kāi)后看到是淘寶網(wǎng)的購物頁(yè)面，就依照一貫流程付款了�？梢恢芎�，小美還是沒(méi)有收到羽絨服，查詢(xún)后才發(fā)現自己的淘寶網(wǎng)賬戶(hù)中沒(méi)有這條交易記錄，可網(wǎng)上銀行已經(jīng)付了錢(qián)。這個(gè)時(shí)候，那個(gè)賣(mài)家已經(jīng)把小美放進(jìn)了 “黑名單”，再也聯(lián)系不到了。小美請支付寶客服查詢(xún)了交易信息，顯示她銀行卡上的錢(qián)實(shí)際付給了另外一個(gè)賣(mài)家，而起初那個(gè)賣(mài)家發(fā)送的鏈接不是淘寶網(wǎng)的正規鏈接，是 “釣魚(yú)網(wǎng)站”——真正的商品鏈接以開(kāi)頭，騙子發(fā)送的 “釣魚(yú)網(wǎng)站”地址卻是/，乍一看還真不容易發(fā)現漏洞。

　　支付寶有關(guān)工作人員告訴記者，防范 “釣魚(yú)網(wǎng)站”并不困難，包括辨認網(wǎng)站地址、不要輕易使用旺旺之外的聊天工具、真正的支付寶可以顯示賬戶(hù)余額但 “釣魚(yú)網(wǎng)站”不行，或者用錯誤密碼登錄對方發(fā)送的鏈接來(lái)判斷是否為 “釣魚(yú)網(wǎng)站” (如果在鏈接登錄框內輸入錯誤的用戶(hù)名和密碼還可以成功登錄，說(shuō)明該網(wǎng)站可能在套取密碼)等。這些方法簡(jiǎn)單好用，但苦于主要通過(guò)網(wǎng)頁(yè)和大眾媒體宣傳，一些行政部門(mén)和相關(guān)機構還沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)。而在傳統消費中，如今消費者經(jīng)�？梢酝ㄟ^(guò)手機接到有關(guān)方面發(fā)送的安全提醒知識，或者在具體支付時(shí)也有跟蹤信息。假如把這些網(wǎng)下的維權方式和網(wǎng)上消費結合起來(lái)，那么像 “釣魚(yú)網(wǎng)站”制造的維權難題也就能更好地解決了。(任 罛 馬海鄰)