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　　俗話(huà)說(shuō)，金杯銀杯，不如老百姓的口碑。自上月23日起，本報聯(lián)合四川省工商局、省保護消費者權益委員等單位和部門(mén)，開(kāi)展了天府口碑榜百萬(wàn)讀者大調查“百姓信得過(guò)品牌”活動(dòng)暨3·15大型消費維權行動(dòng)。昨日，記者就天府口碑榜百萬(wàn)讀者大調查“百姓信得過(guò)品牌”活動(dòng)及消費年主題等相關(guān)話(huà)題，采訪(fǎng)了省工商局副局長(cháng)、省保護消費者權益委員會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)洪波。

　　關(guān)鍵詞：消費維權

　　去年，全省共受理消費投訴41808件，調解處理41391件，解決率99%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3604余萬(wàn)元。

　　消費投訴解決率99%

　　記者：請洪副局長(cháng)就我省2009年維權工作情況作一下介紹。

　　洪波：2009年，全省各級消委組織圍繞消費熱點(diǎn)和維權難點(diǎn)，履行《消法》職能，在受理消費者投訴、調解消費糾紛、加強社會(huì )監督、開(kāi)展消費調查、進(jìn)行消費教育指導等方面，做了卓有成效的工作，得到了社會(huì )各界，特別是消費者的肯定和認可。

　　一是扎實(shí)開(kāi)展消費宣傳和消費教育，指導消費者消費。圍繞年主題，認真開(kāi)展3·15宣傳紀念活動(dòng)；圍繞消費指導，積極組織開(kāi)展商品比較試驗和消費體驗評價(jià)，先后組織開(kāi)展了超市蔬菜、茶葉、瓶裝礦泉水比較試驗和旅游消費體驗評價(jià)、郵政服務(wù)窗口暗訪(fǎng)活動(dòng)，對消費者科學(xué)、健康、和諧消費起到了積極的指導作用。

　　二是認真開(kāi)展消費調查，積極建言獻策。省消委會(huì )組織開(kāi)展了“四川省居民家庭消費狀況及預期調查”，掌握了全省居民家庭消費結構狀況，找出了影響居民家庭消費的原因，向省委、省政府提出了擴大內需、拉動(dòng)消費的10點(diǎn)建議，受到了領(lǐng)導的高度重視；組織召開(kāi)了“低碳消費與家電超期使用問(wèn)題研討會(huì )”，并建議中消協(xié)就有關(guān)家電使用期限標準、“超期”使用家電更換的補貼政策、廢舊家電回收產(chǎn)業(yè)發(fā)展等問(wèn)題，向國家有關(guān)部門(mén)提出建議，推動(dòng)了低碳消費和產(chǎn)業(yè)升級。

　　三是強化日常監管、監督工作，認真做好消費者投訴調解工作。去年，全省共受理消費投訴41808件，調解處理41391件，解決率99%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3604余萬(wàn)元。凈化了消費環(huán)境，促進(jìn)了社會(huì )和諧。

　　四是整合消費維權資源，完善社會(huì )化維權體系。全省消委組織與當地人大、政府、政協(xié)、司法部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )和消委會(huì )成員單位建立了聯(lián)系溝通機制，與報刊、電視、廣播和網(wǎng)絡(luò )等新聞媒體加強了合作。

　　關(guān)鍵詞：大調解

　　加強消費糾紛調解與人民調解、行政調解、司法調解機制的銜接，積極調解各類(lèi)消費糾紛。

　　消費糾紛融入“大調解”

　　記者：請您介紹一下消費糾紛調解融入“大調解”工作體系情況。

　　洪波：消費糾紛調解是“大調解”的前沿和基礎性工作，具有成本低、效率高、相對和諧等優(yōu)勢，是消委會(huì )履行社會(huì )服務(wù)職能的一種體現。去年，內江、成都、樂(lè )山、南充等地消委組織在“大調解”上做了有益嘗試。今年，我們將配合“大調解”工作體系建設，抓好消費領(lǐng)域的人民調解工作。積極探索把消費糾紛調解融入大調解工作體系的信息系統途徑，加強消費糾紛調解與人民調解、行政調解、司法調解機制的銜接，積極調解各類(lèi)消費糾紛，主動(dòng)化解社會(huì )矛盾，促進(jìn)社會(huì )和諧穩定。

　　關(guān)鍵詞：潛規則

　　針對電視購物、汽車(chē)維修、物業(yè)服務(wù)、停車(chē)收費服務(wù)業(yè)組織開(kāi)展消費者評議活動(dòng)，向損害消費者合法權益的行業(yè)“潛規則”挑戰。

　　加大監督 挑戰“潛規則”規范服務(wù)業(yè)

　　記者：今年，中消協(xié)將年主題確定為“消費與服務(wù)”，請介紹一下省消委會(huì )工作主線(xiàn)。

　　洪波：今年確定“消費與服務(wù)”年主題，就是強調消費維權工作要圍繞拉動(dòng)消費、擴大內需，做好服務(wù)工作。其中的“服務(wù)”，主要包括服務(wù)廣大消費者、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)社會(huì )和諧三方面。圍繞年主題，省消委會(huì )將重點(diǎn)開(kāi)展五個(gè)方面工作。

　　一是廣泛深入宣傳年主題。采取多種形式、多種渠道，動(dòng)員全社會(huì )積極參與年主題宣傳，提高社會(huì )各界對消費與服務(wù)關(guān)系的認識。

　　二是著(zhù)力抓好日常投訴咨詢(xún)工作。重點(diǎn)對一些涉及面廣、影響大的群體投訴，完善信息反饋機制；加強同律師顧問(wèn)團合作，為消費者提供法律援助等。

　　三是加大對商品和服務(wù)的社會(huì )監督。針對消費者關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，開(kāi)展專(zhuān)項維權活動(dòng)；對損害消費者的典型案例和突出問(wèn)題，開(kāi)展調研，適時(shí)披露；針對電視購物、汽車(chē)維修、物業(yè)服務(wù)、停車(chē)收費服務(wù)業(yè)組織開(kāi)展消費者評議活動(dòng)，向損害消費者合法權益的行業(yè)“潛規則”挑戰；開(kāi)展零售業(yè)、汽車(chē)、銀行、保險、電信、郵政、公用事業(yè)等方面的消費者滿(mǎn)意度測評。

　　四是積極開(kāi)展比較試驗和消費調查。針對環(huán)保、節能降耗、科技含量高的新產(chǎn)品開(kāi)展比較試驗，為消費者提供準確的消費信息；針對消費者關(guān)心的商品房、航空服務(wù)、商業(yè)零售、醫療、通信、公共服務(wù)、非現場(chǎng)購物等熱點(diǎn)消費領(lǐng)域，進(jìn)行消費滿(mǎn)意度調查；對服務(wù)業(yè)開(kāi)展消費體驗活動(dòng)。

　　五是加強法律與理論研究工作。針對預付式消費服務(wù)、汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)、金融保險服務(wù)等方面的熱點(diǎn)問(wèn)題，組織有關(guān)專(zhuān)家和部分地方消委開(kāi)展課題研究，提出制度和政策建議。

　　關(guān)鍵詞：消法修訂

　　消費者對權益保護問(wèn)題的認識不斷深化，“隱私權、反悔權”等權益需要補充和完善。

　　隱私權反悔權 需補充完善

　　記者：請您談一下對《消法》修訂工作的看法和意見(jiàn)。

　　洪波：《消法》實(shí)施16年來(lái)第一次修訂，由國家工商總局承擔的《消法》修訂草案具體工作已近尾聲�！断�法》中立法原則“保護消費者合法權益是全社會(huì )共同的責任”，要調動(dòng)國家立法、司法、行政及企業(yè)、媒體等社會(huì )各界的積極性，對消費者權益實(shí)施保護。這次修訂，確保構建包括高層消費政策研究的議事決策機構與行政、社團保護形成有效對接的體制。

　　1994年1月1日施行的《消法》，雖然當時(shí)堅持了先進(jìn)的立法理念，確立了“弱者保護的原則”；懲罰性賠償的原則；先行賠付事后追償的原則及殘疾賠償金和死亡賠償金制度和消費者九項權利。消費者對權益保護問(wèn)題的認識不斷深化，“隱私權、反悔權”等權益需要補充和完善。這次修訂把國內外消費者權益保護中先進(jìn)的法律、政策、制度均表現出來(lái)。

　　關(guān)鍵詞：復雜侵權

　　新興行業(yè)的商品和服務(wù)投訴逐漸上升，消費侵權的方式更加復雜，包括網(wǎng)絡(luò )游戲賬號、裝備被盜，消費者逛商場(chǎng)尚未購物摔傷而索賠等。

　　政府強化監管 法制不斷完善

　　記者：請您就當前的消費熱點(diǎn)問(wèn)題談?wù)効捶ā?/p>

　　洪波：去年，我省消委組織共受理消費者投訴41808件。投訴反映的主要問(wèn)題，商品投訴方面居首位的是百貨類(lèi)(16895件)，占總投訴量40.41%，集中在服裝鞋帽、食品、日用雜品和化妝用品等質(zhì)量和售后服務(wù)上；其次是通訊類(lèi)(4557件)，占總投訴量的10.89%；第三是房屋及裝修建材投訴(2447件)，占總投訴量5.85%，主要表現在：發(fā)布虛假信息誤導消費者、限制消費者公平簽約權、延期辦理產(chǎn)權手續、質(zhì)量問(wèn)題等。

　　與2008年相比，新興行業(yè)的商品和服務(wù)投訴逐漸上升，消費侵權的方式更加復雜。如網(wǎng)絡(luò )游戲賬號、裝備被盜，消費者逛商場(chǎng)尚未購物摔傷而索賠等；隨著(zhù)市場(chǎng)的全球化，一些國外產(chǎn)品問(wèn)題也會(huì )形成熱點(diǎn)，如最近的豐田汽車(chē)召回事件。熱點(diǎn)問(wèn)題的解決既需要經(jīng)營(yíng)者不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，政府部門(mén)不斷加強監管，更需要法制不斷完善。