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　　中新社北京十二月二日電(記者 翁陽(yáng))一項旨在推動(dòng)壽險公司提高客服質(zhì)量的最新調研報告顯示，中國壽險業(yè)中資公司客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯高于外資(合資)公司，行業(yè)競爭則隨著(zhù)對外開(kāi)放程度的不斷提高而日趨加劇。

　　根據調查，二00八年中國壽險業(yè)客戶(hù)總體滿(mǎn)意度(非常滿(mǎn)意和比較滿(mǎn)意)為百分之五十七點(diǎn)三，較兩年前下降了一點(diǎn)九個(gè)百分點(diǎn)，中資與外資滿(mǎn)意度則分別為百分之五十七點(diǎn)七和百分之四十三點(diǎn)六，平安人壽、中國人壽等五家公司位列滿(mǎn)意度前五位。

　　報告指出，公司布局(不同地區消費者需求)、客戶(hù)構成(外資客戶(hù)相對年輕、學(xué)歷高、收入高)以及個(gè)別公司表現不佳影響到外資公司整體表現。

　　記者二日從北京開(kāi)和迪咨詢(xún)有限公司獲悉，與二00六年首次調查相比，此次調研在中國保監會(huì )指導下，將壽險公司從二十四家擴大至三十四家，調查城市和樣本量也均有所增加。

　　就消費者關(guān)注的理賠服務(wù)而言，有百分之七十點(diǎn)九的客戶(hù)表示非常滿(mǎn)意或比較滿(mǎn)意，比二00六年小幅提升。退保領(lǐng)域滿(mǎn)意度下降一點(diǎn)八個(gè)百分點(diǎn)，為百分之六一點(diǎn)八，主要由于客戶(hù)對購買(mǎi)產(chǎn)品存在不滿(mǎn)。

　　據知，自入世以來(lái)，中國保險業(yè)對外開(kāi)放程度不斷提高，保險公司準入政策逐步放開(kāi)，壽險公司數量由二00二年的十七家增至去年底的近百家，與此同時(shí)，市場(chǎng)集中度迅速下降，前三家公司市場(chǎng)份額則由當初的百分之九十七降至百分之六十六。

　　開(kāi)和迪總裁程玉稱(chēng)，中國壽險市場(chǎng)格局正在重新演變，整個(gè)行業(yè)已進(jìn)入一個(gè)非常關(guān)鍵之階段。該公司咨詢(xún)總監毛建慶表示，作為金融服務(wù)業(yè)的壽險行業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意度對于公司改善經(jīng)營(yíng)狀況和提升長(cháng)期競爭力意義重大。當前客戶(hù)最希望壽險公司改進(jìn)的問(wèn)題依次為：保單的續期服務(wù)、信息通知提醒的及時(shí)性和理賠服務(wù)。