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　　受金融危機影響，投資型保險投訴率上升，壽險投訴處理滿(mǎn)意度也在下降。今天上午，全國壽險公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果顯示，僅22.3%的客戶(hù)對投訴處理表示滿(mǎn)意或比較滿(mǎn)意，也就是說(shuō)近8成消費者不滿(mǎn)意壽險投訴處理。

　　保監會(huì )委托開(kāi)和迪咨詢(xún)公司所做的2008年第二次全國壽險公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果顯示：個(gè)人商業(yè)保險目前在城市中已經(jīng)得到一定程度的普及，超過(guò)三分之一(38.3%)的家庭擁有人身保險保單，并且較2006年上升了5個(gè)百分點(diǎn)。當前，市場(chǎng)上各類(lèi)產(chǎn)品的擁有量最大的前三位分別是健康險(76.5%)、意外險(52.4%)和少兒險(51.6%)。

　　從客戶(hù)群體分布上看，目前壽險客戶(hù)仍主要集中在中等收入的中青年人群體，他們的家庭月平均稅后收入達到8258元，平均年齡在40歲，教育程度在大專(zhuān)及以上的比例為48.6%。從購買(mǎi)渠道看，保險營(yíng)銷(xiāo)員依然是最主要的購買(mǎi)渠道，有75%的被調查客戶(hù)是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)員購買(mǎi)商業(yè)保險的。

　　就2008年壽險客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度而言，有57.3%的被調查客戶(hù)表示非常滿(mǎn)意或比較滿(mǎn)意。從公司性質(zhì)來(lái)看，中資公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯高于外資、合資公司，分別為57.7%與43.6%。

　　從客戶(hù)投訴處理來(lái)看，被調查客戶(hù)接受過(guò)投訴服務(wù)的人中僅22.3%的客戶(hù)對投訴處理表示滿(mǎn)意或比較滿(mǎn)意，較2006年下降了0.4個(gè)百分點(diǎn)。從投訴原因來(lái)看，81.8%的客戶(hù)投訴是因為對保險公司的服務(wù)感覺(jué)不滿(mǎn)意，26.4%的客戶(hù)投訴是因為保險公司拒賠或者覺(jué)得理賠額度不合理，25.7%的客戶(hù)投訴是因為對退保不滿(mǎn)意，22.2%的客戶(hù)投訴是因為營(yíng)銷(xiāo)員誤導。

　　金融危機直接導致了投資型保險退保和投訴率的上升，這其中營(yíng)銷(xiāo)員對客戶(hù)的誤導銷(xiāo)售是導致消費者投訴的原因之一。調查顯示，8.4%的被調查客戶(hù)認為營(yíng)銷(xiāo)員做出過(guò)合同以外的承諾或暗示，6%的被調查客戶(hù)認為營(yíng)銷(xiāo)員誘導客戶(hù)不如實(shí)向保險公司進(jìn)行告知，12.1%的被調查客戶(hù)認為保單條款內容和營(yíng)銷(xiāo)員講解有很大差別。這說(shuō)明壽險營(yíng)銷(xiāo)員的展業(yè)行為還有待進(jìn)一步規范。(記者傅洋)