一市民于上午8時(shí)30分到東風(fēng)中路交易廣場(chǎng)的建設銀行排隊辦理本市轉賬業(yè)務(wù)，卻到下午1時(shí)20分才辦理完畢，耗費將近5個(gè)小時(shí)。事后，該銀行負責人來(lái)到越秀區消委辦就銀行存在問(wèn)題及工作人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題向該市民當面賠禮道歉，并表示今后會(huì )改進(jìn)各項工作。昨日，市消委會(huì )通報了該起案例，并表示該事件反映了銀行服務(wù)質(zhì)量的落伍和服務(wù)人員的低層次綜合素質(zhì)。
來(lái)回奔波卻辦不成小業(yè)務(wù)
據介紹，市民姜先生日前于上午8時(shí)30分來(lái)到東風(fēng)中路交易廣場(chǎng)的建設銀行排隊辦理本市轉賬業(yè)務(wù)，姜先生由于對辦理本市同城轉賬業(yè)務(wù)手續不熟悉，不知道要提交什么資料，經(jīng)向銀行大堂經(jīng)理咨詢(xún)，被告知“出具身份證開(kāi)辦一個(gè)新活期存款賬戶(hù)就可以辦理轉賬業(yè)務(wù)”，于是姜先生向排在其后面的顧客知會(huì )一聲后，就火速趕回家拿身份證，再趕回銀行繼續排隊。上午約11時(shí)25分，輪候到姜先生辦理業(yè)務(wù)，卻被業(yè)務(wù)員告知必須提交身份證復印件，否則不能辦理。姜先生先后提出請求銀行方幫忙復印，或者采取先交資料再補交身份證復印件的解決方式都被銀行業(yè)務(wù)員以“銀行復印機壞掉”及“銀行不提供保管資料服務(wù)”等借口推卻掉。
無(wú)奈，姜先生只能跑出銀行外面四處尋找復印的地方。復印完后再趕回銀行把身份證及復印件和存折遞給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員卻以一句“我下班了”，就離開(kāi)工作崗位，盡管姜先生再三懇求也無(wú)補于事。姜先生在極度氣憤與無(wú)奈的情況下，撥打了越秀區消委會(huì )的投訴電話(huà)要求現場(chǎng)處理，同時(shí)與在場(chǎng)的幾個(gè)顧客紛紛向大堂經(jīng)理投訴。越秀區消委會(huì )與越秀工商分局12315中心的調查人員接報后于中午12時(shí)10分趕到現場(chǎng)。見(jiàn)此情況大堂經(jīng)理才將姜先生安排到另一房間辦理業(yè)務(wù)，直至下午1時(shí)20分才辦理完畢。至此，姜先生在銀行為辦理該項業(yè)務(wù)已耗時(shí)將近5個(gè)小時(shí)。
“銀行服務(wù)質(zhì)量落伍”
消委會(huì )調查發(fā)現銀行內部工作安排不合理，服務(wù)質(zhì)量不到位。銀行一早就有許多市民在排隊，但卻只安排一個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)，直到上午10時(shí)30分在眾人的強烈要求下才增加一個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)。而且沒(méi)有兌現一次性告知服務(wù)的承諾和提供必要的便民措施，導致市民疲于奔波，耗費時(shí)間。鑒于上述情況，調解人員開(kāi)據調查調解通知書(shū)約雙方當事人另行到消委會(huì )跟進(jìn)處理。次日，該銀行負責人張經(jīng)理與營(yíng)業(yè)員黃某來(lái)到越秀區消委會(huì )，就銀行存在問(wèn)題及工作人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題向姜先生當面賠禮道歉，并表示今后會(huì )改進(jìn)各項工作，加強對工作人員的管理。
消委會(huì )的相關(guān)人士表示，在此次事件中申訴人遇到的是落伍的銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員的低層次綜合素質(zhì)，銀行在這兩方面有待提高。(記者莊楊杰、周翔)
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