編者按：互聯(lián)網(wǎng)無(wú)疑給人們的溝通和日常生活帶來(lái)了極大便利和日新月異的改變，但不盡的煩惱相伴而生：網(wǎng)絡(luò )詐騙，垃圾郵件，病毒入侵，網(wǎng)銀、網(wǎng)游賬戶(hù)密碼被破解入侵……國家相關(guān)管理部門(mén)近年來(lái)著(zhù)力加大對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的整治力度，推出一系列法規及措施，力圖給人們帶來(lái)一個(gè)綠色、誠信、安全的網(wǎng)絡(luò )空間。本刊將就此主題刊發(fā)系列報道，歡迎廣大讀者關(guān)注。
生活節奏的加快以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展使得越來(lái)越多的消費者開(kāi)始傾向于選擇快捷、便利的網(wǎng)絡(luò )購物。然而，目前網(wǎng)上交易中存在的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠(chǎng)商信用和交易安全性等問(wèn)題得不到充分保障，這讓不少消費者對網(wǎng)上購物疑慮重重。
最近，國家工商行政管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )聯(lián)合舉辦了以“綠色、安全、誠信”為主題的2007互聯(lián)網(wǎng)國際清理日活動(dòng)，與會(huì )專(zhuān)家及政府官員表示，目前，網(wǎng)絡(luò )購物成為了一種全新的消費方式，但是網(wǎng)絡(luò )交易中存在的問(wèn)題嚴重損害了消費者和經(jīng)營(yíng)者的合法權益，擾亂了正常的市場(chǎng)經(jīng)濟秩序，也影響了互聯(lián)網(wǎng)的健康發(fā)展，破壞了文明、誠信、和諧的社會(huì )環(huán)境，必須引起社會(huì )各界的高度關(guān)注。
●網(wǎng)上購物越來(lái)越紅火
眼下，逢年過(guò)節已經(jīng)成為網(wǎng)上購物的高峰時(shí)段。在剛剛過(guò)去的“十一”黃金周，許多網(wǎng)站抓住難得的商機，推出了品種數以萬(wàn)計的商品，其中不僅包括手機、數碼相機、女裝、化妝品、電腦設備等等，其他日常生活用品，比如保健品、食品、家用電器等等也開(kāi)始大規模被搬到網(wǎng)上銷(xiāo)售。不僅如此，多數網(wǎng)站策劃了大型促銷(xiāo)活動(dòng)，推出了“優(yōu)惠酬賓”、“限時(shí)搶購”、“購物抽大獎”等活動(dòng)，很多商品打三折、五折，這著(zhù)實(shí)吸引了不少網(wǎng)民的眼球。一些電子商務(wù)網(wǎng)站也因此收入頗豐，某網(wǎng)站宣稱(chēng)“十一”黃金周期間，每日的交易額達到千萬(wàn)元以上。
目前，網(wǎng)絡(luò )購物憑借傳統購物無(wú)可比擬的優(yōu)勢被越來(lái)越多的消費者接受和認可，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，一批早期的網(wǎng)絡(luò )購物用戶(hù)已經(jīng)以網(wǎng)絡(luò )購物為中心形成了一個(gè)新的生活圈，網(wǎng)絡(luò )購物成為他們生活中不可缺少的一部分。
據了解，根據電子商務(wù)交易對象的不同，網(wǎng)絡(luò )購物可劃分為三種典型模式：B2B(Business to Business，企業(yè)對企業(yè))， B2C(Business to Customer，企業(yè)對消費者)和C2C(Customer to Customer，消費者對消費者)模式。根據交易商品的不同，網(wǎng)絡(luò )購物可以分為虛擬服務(wù)類(lèi)和實(shí)物類(lèi)，虛擬服務(wù)類(lèi)網(wǎng)站以交易虛擬服務(wù)類(lèi)商品為主，如電子預訂和票務(wù)，電子卡類(lèi)，網(wǎng)絡(luò )教育，數字產(chǎn)品下載等等；實(shí)物類(lèi)購物網(wǎng)站以交易實(shí)體商品為主。
艾瑞市場(chǎng)咨詢(xún)發(fā)布的報告顯示：目前，IT數碼類(lèi)產(chǎn)品和游戲點(diǎn)卡類(lèi)商品成為網(wǎng)購熱門(mén)商品。由于網(wǎng)絡(luò )購物打破地域和時(shí)間限制，讓用戶(hù)體驗到更大的購買(mǎi)空間，網(wǎng)絡(luò )零售逐步侵蝕傳統零售，一些具有標準化程度高、易于運輸等特征的商品逐漸成為網(wǎng)絡(luò )購物的熱賣(mài)商品種類(lèi)，尤以IT數碼類(lèi)產(chǎn)品和游戲點(diǎn)卡類(lèi)商品最為突出。
雖然對比網(wǎng)絡(luò )購物市場(chǎng)發(fā)達國家，中國網(wǎng)絡(luò )購物市場(chǎng)在交易規模、用戶(hù)規模等方面尚比較落后，但隨著(zhù)中國網(wǎng)民數量的增加和網(wǎng)絡(luò )購物市場(chǎng)的成熟，網(wǎng)絡(luò )購物市場(chǎng)展現出巨大的發(fā)展潛力。截至2006年底，中國網(wǎng)絡(luò )購物交易額為312億元，用戶(hù)市場(chǎng)規模達到4310萬(wàn)，預計到2010年市場(chǎng)交易額將達到1460億元。
●網(wǎng)絡(luò )交易投訴猛增
網(wǎng)上交易火爆的同時(shí)，一些不和諧的現象也隨之產(chǎn)生。眾多消費者體驗到在互聯(lián)網(wǎng)上輕點(diǎn)鼠標買(mǎi)東西的便捷，但同時(shí)也感受到“隔山買(mǎi)�！钡拿Ｈ�。
北京市一位消費者李先生告訴記者，今年“十一”期間，某網(wǎng)站優(yōu)惠打折出售新書(shū)，一本標價(jià)40多元的新書(shū)，實(shí)際售價(jià)只有15元�？墒�，李先生沒(méi)想到買(mǎi)到手的新書(shū)涉嫌盜版。記者看到，李先生買(mǎi)的新書(shū)包裝比較粗糙，而且，書(shū)中的文字差錯比較多。李先生找網(wǎng)站交涉卻遲遲沒(méi)有結果。李先生坦言，網(wǎng)上買(mǎi)東西雖然很方便，但是讓人感到有些不踏實(shí)。
其實(shí)，像李先生這樣網(wǎng)上購物遇到質(zhì)量問(wèn)題的消費者并不鮮見(jiàn)。
中國消費者協(xié)會(huì )投訴部戴崴日前接受記者采訪(fǎng)時(shí)指出，網(wǎng)絡(luò )購物作為一種新興的方式吸引了很多消費者，但是因為貪圖便宜，消費者常常買(mǎi)到水貨或者其他問(wèn)題產(chǎn)品，有的消費者交了錢(qián)卻拿不到東西，同時(shí)由于網(wǎng)上交易時(shí)，消費者不注意保留相關(guān)證據，造成舉證困難。從消費者反映的情況來(lái)看，網(wǎng)上交易容易出現問(wèn)題的產(chǎn)品集中在化妝品、手機以及其他一些數碼產(chǎn)品上。
戴崴介紹，網(wǎng)上交易投訴近幾年大幅度增加，與其特殊的交易方式有關(guān)。消費者因為無(wú)法面對面接觸商家和產(chǎn)品，所以有種“隔山買(mǎi)�！钡母杏X(jué)。一般情況下，消費者只能通過(guò)網(wǎng)上的廣告來(lái)比較鑒別，具有明顯的不確定性。鑒于此，消費者應當對網(wǎng)上交易的風(fēng)險性有清醒的認識。
中國消費者協(xié)會(huì )的統計表明，網(wǎng)上交易存在諸多不和諧、不講誠信的現象，比如：消費者通過(guò)網(wǎng)上交易，收到的物品經(jīng)常出現與宣傳不符，功能欠缺，甚至是殘次品的情況；賣(mài)家提供虛假信息，收錢(qián)不發(fā)貨，騙取錢(qián)財；賣(mài)出的東西不開(kāi)具發(fā)票或其他相關(guān)憑證，不負責售后服務(wù)，退換困難；依托的網(wǎng)站不承擔責任，扯皮拖延。
有關(guān)人士分析指出，目前，我國有關(guān)電子商務(wù)的法律法規、監管機制還不完善，導致一些售假行為比較容易發(fā)生，調查取證困難，投訴難以解決。這些問(wèn)題的存在既影響廣大消費者對網(wǎng)絡(luò )交易的信心，也阻礙了互聯(lián)網(wǎng)的健康發(fā)展。因此，進(jìn)一步加強對互聯(lián)網(wǎng)的管理、凈化網(wǎng)絡(luò )消費環(huán)境、規范網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)秩序，是當前全社會(huì )面臨的一項重要而緊迫的任務(wù)。
●構建電子商務(wù)支撐體系
安全與誠信正在成為阻撓我國電子商務(wù)的兩大障礙。
記者從中國建設銀行、中國工商銀行了解到，目前，數以百萬(wàn)的網(wǎng)民開(kāi)始利用網(wǎng)上的虛擬銀行來(lái)進(jìn)行交易。但是，記者調查發(fā)現，仍有大量網(wǎng)民擔心互聯(lián)網(wǎng)的安全，對網(wǎng)上虛擬銀行望而卻步，這無(wú)疑給網(wǎng)絡(luò )交易潑了一盆冷水。目前，伺機竊取網(wǎng)銀用戶(hù)賬戶(hù)、密碼的各類(lèi)木馬病毒讓不少網(wǎng)銀用戶(hù)感到不安。雖然網(wǎng)絡(luò )銀行交易系統設置了防范措施，但病毒侵入手段不斷翻新，危害性正日益增大。
另外，如何在素質(zhì)參差不齊的商家和商品中煉得火眼金睛，避免受騙，最終滿(mǎn)意而歸，也困擾著(zhù)廣大網(wǎng)民。這個(gè)問(wèn)題在C2C類(lèi)購物網(wǎng)站比較突出，而現有的C2C類(lèi)購物網(wǎng)站信用評價(jià)體系面對越來(lái)越隱蔽的網(wǎng)絡(luò )欺詐顯得越來(lái)越力不從心。
據悉，互聯(lián)網(wǎng)的失信狀態(tài)已經(jīng)引起全球的擔憂(yōu)。根據近年中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況統計報告，網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)不信任度在2004年初為44.2%，今年上半年增長(cháng)為64.9%，不信任度提高了20個(gè)百分點(diǎn)。如何在互聯(lián)網(wǎng)建立公平、公開(kāi)、誠信的交易秩序，增強網(wǎng)民的消費信心，是擺在我們面前的重要課題。
北京市工商行政管理局消費者權益保護處曹中生處長(cháng)指出，電子商務(wù)交易雙方的信任度往往成為評價(jià)電子商務(wù)秩序狀況的重要指標，其中網(wǎng)站主辦者身份和商品服務(wù)的真實(shí)性、合法性、有效性、公開(kāi)度成為重要內容。由于對主辦者——網(wǎng)絡(luò )交易服務(wù)商的相關(guān)法定義務(wù)的監管尚未完善，進(jìn)而導致消費者的合法權益得不到有效的保護，違法者和侵權者也得不到應有的懲戒，因此加強電子商務(wù)信用工作尤為重要。近年來(lái)，北京市工商行政管理局一直致力于探索電子商務(wù)監管的有效方法，要求經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案，公開(kāi)網(wǎng)上的真實(shí)信息。同時(shí)與有關(guān)單位合作建成了專(zhuān)用的網(wǎng)站定向搜索引擎，從而具備了實(shí)時(shí)搜索跟蹤北京合法企業(yè)開(kāi)辦商務(wù)網(wǎng)站的能力。目前，應用該技術(shù)搜索并篩選出近6萬(wàn)個(gè)北京商務(wù)網(wǎng)站，大大加強對轄區市場(chǎng)的控制力。
信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)官員表示，電子商務(wù)的前提是安全高效。目前，我國電子商務(wù)的發(fā)展中，還存在一些需要盡快解決的問(wèn)題，包括電子認證、在線(xiàn)支付、信用體系、安全防范、標準規范、市場(chǎng)監管等等方面，電子商務(wù)在我國要實(shí)現更快的發(fā)展，核心是要圍繞這些方面構建電子商務(wù)支撐體系。目前，我國對電子商務(wù)市場(chǎng)的監管問(wèn)題亟須加強，這已列為發(fā)展電子商務(wù)的主要任務(wù)之一，監管的對象一方面是電子商務(wù)活動(dòng)的主體，包括各類(lèi)企業(yè)、機構、工作人員；另一方面則包括電子合同、在線(xiàn)產(chǎn)品信息等等。
人們有理由相信，通過(guò)完善電子商務(wù)支撐體系，我國的電子商務(wù)將得到快速健康的發(fā)展，消費者網(wǎng)上購物將得到更加有效的保障。(張磊）
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