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　　中新社北京十一月十三日電(記者 劉長(cháng)忠)中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )今天下午公布的最新調查結果顯示，中國嬰幼兒奶粉行業(yè)服務(wù)質(zhì)量八成合格。這是中國首次對嬰幼兒奶粉行業(yè)“明察暗訪(fǎng)”。

　　中國嬰幼兒奶粉行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量首次“明察暗訪(fǎng)”結果今天由中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )正式公布，三十五家嬰幼兒奶粉企業(yè)被列為查訪(fǎng)對象，服務(wù)質(zhì)量合格率百分之八十一。調查結果顯示，大型企業(yè)、老品牌的服務(wù)質(zhì)量比較過(guò)硬，部分小型企業(yè)服務(wù)意識淡薄，硬件和軟件都有所欠缺，主要表現在售后服務(wù)無(wú)專(zhuān)線(xiàn)無(wú)專(zhuān)人、有專(zhuān)線(xiàn)無(wú)專(zhuān)人、業(yè)務(wù)知識生疏、業(yè)務(wù)知識陳舊、服務(wù)不規范等問(wèn)題。

　　對于此次調查結果，中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )有關(guān)負責人表示，在售后服務(wù)方面，一些跨國品牌服務(wù)體系值得借鑒，如惠氏。目前，惠氏在上海、廣州等四個(gè)城市建立了服務(wù)中心，擁有近三百個(gè)客服座席。同時(shí)建立了由三千多個(gè)各種育兒?jiǎn)?wèn)題組成的知識庫，聘請國內育兒專(zhuān)家統一標準答案,并定期更新。

　　近年來(lái)，中國嬰幼兒奶粉市場(chǎng)持續“走高”，保持著(zhù)兩位數的增長(cháng)速度，有望取代日本，成為僅次于美國的全球嬰幼兒奶粉第二市場(chǎng)。二00六年中國高檔嬰兒奶粉市場(chǎng)規模達到一百一十多億元，預計二0一0年中國嬰幼兒奶粉總體市場(chǎng)規模將達到三十億美元。面對這塊巨大“蛋糕”，全球排名前一百的乳品企業(yè)已有二十多家進(jìn)入中國市場(chǎng)。

　　分析人士認為，目前中國國內生產(chǎn)嬰幼兒奶粉的企業(yè)超過(guò)一千五百家，遠遠超過(guò)在華的跨國企業(yè)，但是要想在市場(chǎng)競爭中占有一席之地，不僅要有符合質(zhì)量標準的產(chǎn)品，更需要有規范、標準、人性化的產(chǎn)品服務(wù)。完