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　　3月14日，中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )首次公布4年來(lái)“明察暗訪(fǎng)”的總體調查結果顯示：近4年城市服務(wù)質(zhì)量平均合格率上升為90%，與4年前相比，高出31個(gè)百分點(diǎn)。據中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )調查監督部部長(cháng)李敬凱介紹，我國服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平近4年發(fā)展迅猛，中國式服務(wù)逐漸成為競爭焦點(diǎn)，呈現出服務(wù)質(zhì)量標準化、服務(wù)管理規范化、服務(wù)過(guò)程人性化的特點(diǎn)，尤其是大城市、大行業(yè)服務(wù)創(chuàng )新能力強，企業(yè)售后服務(wù)狀況仍然與行業(yè)競爭程度密切相關(guān)。

　　堪稱(chēng)“中國式服務(wù)”典范的海爾是唯一一個(gè)做到被抽查的所有產(chǎn)品、所有城市、所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)合格率均為100%的企業(yè)。另外還有北京現代、盼盼安全門(mén)、太平洋保險、康佳電器、創(chuàng )維電器、格力空調、長(cháng)虹電器等一批優(yōu)秀企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量合格率超過(guò)90%。

　　優(yōu)秀企業(yè)不僅重視售后服務(wù)，更將服務(wù)作為提升品牌競爭的主要手段，“中國式服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)競爭焦點(diǎn)，如海爾的“用戶(hù)永遠是對的”，北京現代的“真心伴全程”，長(cháng)虹“以用戶(hù)為中心，用心服務(wù)、創(chuàng )造完美”，康佳的“大拇指”服務(wù)理念。

　　公用服務(wù)包括水、電、氣、熱等城市生命線(xiàn)在內的各項服務(wù)都有明顯提升，4年合格率超過(guò)92%，公眾服務(wù)包括鐵路、民航、客運、保險等服務(wù)業(yè)，4年合格率達到91%。

　　在服務(wù)質(zhì)量普遍提升的同時(shí)，部分企業(yè)和地方公共服務(wù)“軟件”建設仍不如人意，只注重“硬件”，導致服務(wù)意識不強，在“明察暗訪(fǎng)”中，一批企業(yè)暴露出服務(wù)網(wǎng)絡(luò )不健全，制度不完善、服務(wù)不規范等問(wèn)題。

　　據介紹，中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )自2004年9月份正式啟動(dòng)“明察暗訪(fǎng)”活動(dòng)以來(lái)，截至2008年12月，針對我國公用服務(wù)、公眾服務(wù)、企業(yè)售后服務(wù)三大領(lǐng)域，累計查訪(fǎng)了87個(gè)城市，涉及10多個(gè)行業(yè)，3035個(gè)企業(yè)，總查訪(fǎng)次數超過(guò)上萬(wàn)次。

　　通過(guò)“明察暗訪(fǎng)”和專(zhuān)項調查，在政府有關(guān)部門(mén)的大力支持下，中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )及時(shí)促進(jìn)解決了消費者和用戶(hù)關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，引導企業(yè)制定標準、完善制度，在服務(wù)領(lǐng)域不斷開(kāi)拓創(chuàng )新，培育了一批產(chǎn)品售后服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)。

　　“我們會(huì )在下一步的工作中加大對二線(xiàn)城市、小企業(yè)的查訪(fǎng)力度，推廣優(yōu)秀企業(yè)、先進(jìn)行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗，努力推動(dòng)我國服務(wù)業(yè)全面提升�！崩罹磩P表示。 (作者：劉燦國)