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　　案例1： 安裝讓人不省心

　　張女士在家居賣(mài)場(chǎng)的暖氣超市購買(mǎi)了一款知名品牌的散熱器。令張女士意外的是，買(mǎi)名牌產(chǎn)品也沒(méi)讓她省心。

　　張女士告訴記者，測量時(shí)，工人在截斷衛生間原有立管時(shí)未對墻、地面進(jìn)行保護，導致飛濺的鐵沫嵌入瓷磚，至今未能徹底清除。張女士感覺(jué)工人干活不是很利索，便致電賣(mài)家希望安裝時(shí)能派來(lái)專(zhuān)業(yè)些的工人，對方卻稱(chēng)公司有規定：誰(shuí)測量，誰(shuí)安裝，不能更換。散熱器安裝完畢后，更令張女士震驚的事情發(fā)生了，她發(fā)現一個(gè)接口處的螺母居然用手就能擰動(dòng)。

　　張女士表示，雖然對方現已派人將螺母擰緊，但是她始終不放心，生怕供暖后又出現其他問(wèn)題，如今家具都已經(jīng)入戶(hù)，一旦漏水，后果不堪設想。

　　采訪(fǎng)時(shí)，記者發(fā)現，張女士手中有兩份合同，一份是在購買(mǎi)散熱器時(shí)簽訂的訂貨合同，合同上沒(méi)有合同章，只有一個(gè)“某某散熱器 某某家居暖氣超市”的簽章；而另一份是安裝維修合同，蓋的章卻是“某某科技發(fā)展有限公司”。這兩份合同的章為什么不同呢？

　　案例2： 為維修操碎心

　　李小姐在北京周邊某家具城購買(mǎi)了一款香港知名品牌的衣柜。

　　一年多后，該衣柜掛衣桿與立板的連接處出現了裂縫，立板上方與頂板的銜接處也出現脫槽的現象。李小姐致電賣(mài)方，幾經(jīng)催促后，對方才派來(lái)了維修人員。

　　李小姐向記者抱怨，維修人員進(jìn)門(mén)時(shí)連鞋套都沒(méi)穿就進(jìn)屋了。維修人員表示該款家具已經(jīng)停產(chǎn)，無(wú)法更換，只能維修。此人分別在立板裂縫以及立板與頂板接縫處安裝合頁(yè)，稱(chēng)為保持平衡，又在立板與底板之間加裝了合頁(yè)。然而，幾天后，李小姐發(fā)現立板下方的外側又開(kāi)裂了。李小姐再次致電賣(mài)方要求維修，對方卻稱(chēng)這個(gè)他們修不了，只能等他們找一家家具廠(chǎng)的師傅來(lái)修。這一等就是半個(gè)月，李小姐再次致電催促時(shí)，對方仍舊推托，此事至今懸而未決。

　　李小姐表示，她買(mǎi)的也是知名品牌，原來(lái)在別的家居賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)過(guò)，那次的安裝人員著(zhù)裝統一不說(shuō)，送貨的車(chē)也是貼有統一品牌標識的，可此次的送貨車(chē)卻是面的，這令她不由得產(chǎn)生疑惑，難道是買(mǎi)到了‘山寨’家具？

　　帶著(zhù)這些疑惑，記者分別致電了兩個(gè)廠(chǎng)家。張女士所購買(mǎi)散熱器廠(chǎng)家的售后服務(wù)人員告訴記者，她們是上海品牌，在北京的銷(xiāo)售及售后由經(jīng)銷(xiāo)商負責，這個(gè)“某某科技發(fā)展公司”是一家安裝公司，好幾個(gè)北京的經(jīng)銷(xiāo)商都找它。同樣，記者從家具廠(chǎng)家了解到，李小姐購買(mǎi)的家具不是“山寨”版，只不過(guò)并非通過(guò)廠(chǎng)家直銷(xiāo)。

　　安裝維修誰(shuí)負責？

　　記者從森德(中國)暖通設備有限公司了解到，大部分散熱器廠(chǎng)家的銷(xiāo)售及之后的安裝維修等售后服務(wù)均由經(jīng)銷(xiāo)商負責。當然，由于各品牌對經(jīng)銷(xiāo)商準入機制及管理審核的尺度不同，其安裝維修等售后服務(wù)的質(zhì)量也會(huì )有很大差別。森德(中國)售后經(jīng)理王新燕指出，標準的安裝過(guò)程，測量應該由專(zhuān)業(yè)的測量工程師負責，而不是安裝工人，他們公司要求其測量工程師必須是暖通專(zhuān)業(yè)出身，且具有5年以上從業(yè)經(jīng)驗。

　　作為紅蘋(píng)果等品牌家具北京總經(jīng)銷(xiāo)的北京錦繡投資(集團)有限公司副總經(jīng)理萬(wàn)華龍也表示，不同品牌的售后情況也不盡相同。在家具行業(yè)，外埠企業(yè)在北京的銷(xiāo)售及售后服務(wù)一般都由經(jīng)銷(xiāo)商負責，并要求經(jīng)銷(xiāo)商應配備一定規模的安裝及維修隊伍。然而，在北京周邊的外埠市場(chǎng)上，也會(huì )存在一些小經(jīng)銷(xiāo)商采取找“散工”的形式為客戶(hù)安裝或維修。這些“散工”缺乏對產(chǎn)品的了解，其安裝全憑經(jīng)驗，很容易出現問(wèn)題，嚴重影響消費者的利益。

　　一位不愿透露姓名的業(yè)內人士告訴記者，在北京市場(chǎng)上，某些小型賣(mài)場(chǎng)的自營(yíng)品牌也沒(méi)有自己的安裝隊伍，其安裝及維修也是采取找“散工”的形式。

　　售后服務(wù)隊伍怎么管理？

　　“鑒于散熱器行業(yè)的特殊性，其安裝人員必須持水暖工證才能上崗�！鄙�德(中國)售后經(jīng)理王新燕提醒消費者，“具備上崗證的安裝人員也要經(jīng)過(guò)嚴格的技術(shù)和服務(wù)培訓后才能正式上崗�！�

　　香港皇朝集團北京分公司總經(jīng)理徐華也表示，由于安裝維修人員直接面對客戶(hù)，因此，知名品牌及正規經(jīng)銷(xiāo)商對于新員工的培訓，不僅有安裝技術(shù)方面的，還會(huì )非常重視服務(wù)禮儀方面的培訓。一般知名品牌企業(yè)會(huì )要求安裝維修人員統一著(zhù)裝、配備相同的工具箱，要求安裝維修人員入戶(hù)穿鞋套、安裝時(shí)保護用戶(hù)的墻面地板等。

　　據了解，大部分品牌企業(yè)或正規經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )設售后回訪(fǎng)專(zhuān)員，了解安裝人員的安裝質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等事宜，這些數據不僅用作對安裝人員的評定標準，也便于售后部門(mén)及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。對于服務(wù)態(tài)度惡劣、安裝技術(shù)不過(guò)硬人員，會(huì )進(jìn)行換崗或者淘汰的安排。有些廠(chǎng)家為了調動(dòng)安裝維修人員工作積極性，會(huì )設立特別獎金，對優(yōu)秀的安裝小組進(jìn)行獎勵。

　　在售后維修方面，廠(chǎng)家或正規經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )專(zhuān)設維修部門(mén)，配備專(zhuān)業(yè)維修師傅，在處理維修問(wèn)題時(shí)，會(huì )在最短的時(shí)間內派人上門(mén)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)水平制約品牌發(fā)展

　　某些外埠廠(chǎng)家在京銷(xiāo)售選用多個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，這也就使得同一品牌在京的售后服務(wù)質(zhì)量不盡相同。市場(chǎng)上難免會(huì )出現一些缺乏責任心的經(jīng)銷(xiāo)商，而距離又使外埠廠(chǎng)家對經(jīng)銷(xiāo)商的管理產(chǎn)生很大局限性，這些經(jīng)銷(xiāo)商只顧盈利，忽視品牌形象，甚至有些根本沒(méi)有自己的安裝維修隊伍，對于安裝人員的資質(zhì)更是無(wú)從把控，導致產(chǎn)品在安裝過(guò)程中容易出現問(wèn)題，危害消費者的利益。

　　另一些企業(yè)為了保證其售后服務(wù)的質(zhì)量，在地方采用總代理的方式，然而，各地市場(chǎng)狀況不同，同一品牌在不同地區經(jīng)銷(xiāo)商的資質(zhì)也參差不齊。例如，北京市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商之間的競爭較周邊省份更為激烈，在競爭中脫穎而出的經(jīng)銷(xiāo)商，無(wú)論在銷(xiāo)售渠道還是在售后安裝維修隊伍等硬件條件方面都會(huì )更勝一籌。而不同地區代理商對于同一品牌家具的定價(jià)略有不同，有時(shí)消費者為圖價(jià)格上的優(yōu)惠，會(huì )選擇到外埠購買(mǎi)，一旦像李小姐那樣遇到不負責任的經(jīng)銷(xiāo)商，便會(huì )后患無(wú)窮。

　　廠(chǎng)家雖然意識到直銷(xiāo)更有利于品牌對售后服務(wù)質(zhì)量的把控，但是直銷(xiāo)需要廠(chǎng)家付出的維護和管理成本較高，因此廠(chǎng)家不可能在全國任何一個(gè)城市都采取直銷(xiāo)的方式。為了維護其品牌形象、最大限度保證其售后服務(wù)的質(zhì)量，廠(chǎng)家能做的僅是采取各種辦法加強對經(jīng)銷(xiāo)商的篩選及監管，接下來(lái)就需要經(jīng)銷(xiāo)商不斷提升維護品牌的意識、逐步提高自我管理的能力。

　　在采訪(fǎng)中，記者了解到，廠(chǎng)家雖然控制著(zhù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、配發(fā)以及對經(jīng)銷(xiāo)商的管理，但是，經(jīng)銷(xiāo)商卻掌握“銷(xiāo)售渠道”這個(gè)王牌，經(jīng)銷(xiāo)商與廠(chǎng)家之間并不是簡(jiǎn)單的歸屬關(guān)系。市場(chǎng)上，一些外埠廠(chǎng)家擁有高品質(zhì)的產(chǎn)品，其品牌卻始終未能深入北京消費者的心中，經(jīng)銷(xiāo)商參差不齊的服務(wù)水平或多或少制約了外埠品牌在京的發(fā)展。如此關(guān)鍵的環(huán)節，如果廠(chǎng)家未能對經(jīng)銷(xiāo)商正確引導并嚴格監管，很容易成為品牌在京發(fā)展的障礙。如何在控制成本與加強售后服務(wù)把控之間尋找到平衡點(diǎn)，即將成為外埠廠(chǎng)家尋求更大發(fā)展的重要研究方向。

　　出現問(wèn)題，消費者如何維護自身權益？

　　當產(chǎn)品安裝后出現問(wèn)題或需要維修時(shí)，消費者首先應撥打合同上的售后電話(huà)。一般情況下，若這個(gè)電話(huà)是廠(chǎng)家自身的售后服務(wù)電話(huà)，為維護品牌形象，只要用戶(hù)的投訴合情合理，廠(chǎng)家會(huì )在最短的時(shí)間內為消費者解決；若合同上的售后電話(huà)不是廠(chǎng)家的，一般就是經(jīng)銷(xiāo)商的，消費者可先向他們尋求解決。如果經(jīng)銷(xiāo)商一味推卸責任或始終推托不進(jìn)行維修時(shí)，消費者可以找到廠(chǎng)家的售后電話(huà)，直接與廠(chǎng)家聯(lián)系，由廠(chǎng)家出面與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)調。

　　如果出現廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商對于消費者的問(wèn)題都不予解決的情況，消費者可以向購買(mǎi)產(chǎn)品的賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行投訴。一位業(yè)內人士指出，消法中規定購買(mǎi)場(chǎng)所是要對售出產(chǎn)品承擔義務(wù)的，如果出現問(wèn)題，賣(mài)場(chǎng)是要承擔連帶責任的,而且，大型賣(mài)場(chǎng)非常注重自己的企業(yè)形象，在解決糾紛時(shí)，一般會(huì )站在維護消費者利益的立場(chǎng)處理問(wèn)題。此外，業(yè)內人士還提醒消費者，在與銷(xiāo)售方簽完合同后，也一定要到賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)臺蓋上賣(mài)場(chǎng)的章作為憑證。

　　如果以上協(xié)調均未見(jiàn)效，消費者可以持消費憑據到消費者協(xié)會(huì )進(jìn)行投訴。(記者 孫婷婷)