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　　“學(xué)習熊市生存是地產(chǎn)商和中國消費者的新課題�！碧锿�生這樣說(shuō)。田是與地產(chǎn)界交道頗深的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)專(zhuān)家，服務(wù)過(guò)的客戶(hù)包括招商地產(chǎn)、金地集團、華僑城地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、萬(wàn)達地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、四川藍光等等。他發(fā)現，幾乎所有的企業(yè)都缺乏完善的客戶(hù)管理，這對現在的地產(chǎn)商來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是種折磨。

　　不僅自己準備棉襖，也要告訴購房者準備棉襖

　　昆明滇池旁的一個(gè)高檔別墅樓盤(pán)，幾名員工拿著(zhù)牙刷清理水泥路上的泥土。每平方米售價(jià)近2萬(wàn)元的樓盤(pán)，居然沒(méi)有準備雨后清洗路面的設備�！斑@個(gè)樓盤(pán)是市場(chǎng)低迷期部分開(kāi)發(fā)商的一個(gè)側影�！碧锿�生告訴《中國經(jīng)營(yíng)報》記者，市場(chǎng)好的時(shí)候，即使粗放經(jīng)營(yíng)也能取得不錯的業(yè)績(jì)，而要在熊市里生存，優(yōu)化管理的問(wèn)題就擺在了地產(chǎn)商的案頭。

　　“說(shuō)得形象一點(diǎn)，我建議地產(chǎn)商在售樓部擺個(gè)提示牌：樓市有漲跌，購買(mǎi)需謹慎�！碧锿�生表示，中國房地產(chǎn)市場(chǎng)僅有10年歷史(從1998年房改算起)，是個(gè)年輕的市場(chǎng)，面對波動(dòng)，開(kāi)發(fā)商和購房者都缺乏心理準備，“而正常的客戶(hù)關(guān)系是牛市和熊市交迭的�！�

　　“我們注意到客戶(hù)砸得都是品牌公司的售樓部，這與他們的心理落差有極大的關(guān)系�！碧锿�生說(shuō)，萬(wàn)科說(shuō)“客戶(hù)是我們永遠的伙伴”，龍湖說(shuō)“善待你一生”，這些都產(chǎn)生在牛市基礎上的，購房者頂著(zhù)一個(gè)美麗的光環(huán)，這要拜市場(chǎng)繁榮所賜。在市場(chǎng)走熊的時(shí)候，購房者情緒需要一個(gè)宣泄的出口，“品牌企業(yè)便首當其沖”。所以建立一個(gè)符合熊市特征的客戶(hù)管理體系顯得十分迫切。

　　“萬(wàn)科最近在簽約的時(shí)候，會(huì )提醒購房者，房子可能是一生最大的投資，請謹慎選擇；龍湖部分樓盤(pán)推出不降價(jià)送精裝修的方式，體現了這些企業(yè)在處理客戶(hù)關(guān)系方面開(kāi)始走向成熟�！碧锿�生認為，在這個(gè)時(shí)候還做“保值承諾”的地產(chǎn)商都“很傻很天真”。應該踏踏實(shí)實(shí)把產(chǎn)品做好，把購房者的增值期望轉變成產(chǎn)品期望。對于投資型的購房者，要為他們打好承擔市場(chǎng)風(fēng)險的預防針�！霸诙�天里，不僅自己要準備好棉襖，也要告訴購房者準備棉襖，別只想到夏天穿背心短褲的時(shí)候�！碧锿�生最近在接觸地產(chǎn)商時(shí)，能夠感覺(jué)到他們有這樣一個(gè)共同的心態(tài)變化。

　　王石們的戰略和執行時(shí)間差

　　因為CRM的緣故，田同生和王石有過(guò)很多交流，二人也曾一同登山。但在反思市場(chǎng)的時(shí)候，田同生卻對王石很有意見(jiàn)。

　　“萬(wàn)科雖有迅速的決斷，但缺乏完善可執行的方案�！碧锿�生透露，王石當初對市場(chǎng)形勢將很?chē)谰�的判斷�?shí)際上早于萬(wàn)科的第一次降價(jià)行動(dòng)，但在想降的決策和真降的執行上還有一定的時(shí)間差。對于僵硬的客戶(hù)關(guān)系現狀，萬(wàn)科也同樣缺乏判斷。不然也就不會(huì )面對客戶(hù)的“群情激揚”沒(méi)有準備。田同生說(shuō)他也在反思，畢竟市場(chǎng)是不確定的，制度和應對很難做到完美。

　　在市場(chǎng)低迷期，那些曾認為自己的組織構架很優(yōu)越的地產(chǎn)商也有了一次自檢的機會(huì )。問(wèn)題果然出現了：老板降價(jià)的理念為什么執行不下去，為什么在執行的過(guò)程中拖拖拉拉？

　　“從組織行為學(xué)上講，老板和操盤(pán)手之間是有角色分工的�！碧锿�生分析說(shuō)，當市場(chǎng)發(fā)生變化，老板看重的是長(cháng)遠利益，而操盤(pán)手則看重調整對利潤的影響，以及是否最終影響他的收入�！睆倪@一點(diǎn)上看，地產(chǎn)商也應該考慮在低迷時(shí)期，如何改變對員工的激勵方式。

　　中國地產(chǎn)業(yè)調整最劇烈的9月，作為多家知名房企CRM顧問(wèn)的田同生，將整整一個(gè)月時(shí)間花在西藏8012米的希夏邦馬峰上，近距離觀(guān)察氣候變遷對“高峰”和人的影響。市場(chǎng)環(huán)境變了，過(guò)往的亢奮一去不返，“不要寄希望于某個(gè)早上市場(chǎng)突變，而是要學(xué)習萬(wàn)科，調整自己適應市場(chǎng)的能力，冬天來(lái)了我有御寒衣，饑餓來(lái)了我有隔夜糧�！眴渭兤谂未禾斓乃季S方式是幼稚的。

　　登山就是克服一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題。對大多數地產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，他們可能很難理解王石登山時(shí)的心情，卻應該可以記住電視劇《士兵突擊》里高連長(cháng)對許三多說(shuō)的話(huà)，“日子就是問(wèn)題疊著(zhù)問(wèn)題”。

　　從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，中國地產(chǎn)商的成長(cháng)從這個(gè)“冬天”才剛剛開(kāi)始。(作者：張明)