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　　2008年，市民對房地產(chǎn)行業(yè)投訴宗數比2007年猛增了近7倍，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商也正面臨著(zhù)近年來(lái)最為嚴重的誠信危機。2008年以前房地產(chǎn)市場(chǎng)的高速發(fā)展，促使商家偏重于追求數量而忽略了質(zhì)量，致使房屋銷(xiāo)售過(guò)程中的和銷(xiāo)售后的服務(wù)，成為了投訴的熱點(diǎn)。

　　售后服務(wù)，一直以來(lái)都被認為是企業(yè)優(yōu)良品牌的延伸，對房地產(chǎn)項目而言，完成開(kāi)發(fā)、實(shí)現銷(xiāo)售僅僅是其品牌建設的開(kāi)端。房屋作為特殊的商品，在其漫長(cháng)的使用階段，其物業(yè)管理狀況如何，很大程度上決定著(zhù)品牌的命運。我們看到，從2008年開(kāi)始，廣州房地產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)轉變成買(mǎi)方市場(chǎng)，在市場(chǎng)供過(guò)于求的狀態(tài)下，開(kāi)發(fā)商們若想在競爭中鞏固、或擴大市場(chǎng)份額，不重視、不提升自身的售后服務(wù)，那是定然行不通的。

　　售后服務(wù)被重點(diǎn)投訴

　　相關(guān)消息顯示，2008年全國消協(xié)組織接到房屋及裝修建材方面的總投訴為38694件，比2007年上升了3.3%。其中，房屋投訴方面，對裝飾建材方面的投訴全面上升，包括對裝修建材的質(zhì)量投訴上升了5.3%，對價(jià)格的投訴上升了85%，對合同的投訴也上升了74%。在廣州，市民對房地產(chǎn)行業(yè)的投訴宗數比2007年猛增了近7倍。除了一些中小型樓盤(pán)之外，不少知名大開(kāi)發(fā)商一樣在投訴之列，且問(wèn)題不小。比如不補齊差價(jià)就不發(fā)房產(chǎn)證、物業(yè)損壞保修無(wú)人跟進(jìn)、過(guò)了保修期的物業(yè)維修費用超高、樓賣(mài)完就停開(kāi)樓巴、合同霸王條款等等，就是業(yè)主、買(mǎi)家投訴的熱點(diǎn)。

　　樓盤(pán)的售后服務(wù)質(zhì)量如何，勢必影響到樓盤(pán)的后續銷(xiāo)售、以及企業(yè)品牌的價(jià)值。早在2005年，萬(wàn)科物業(yè)在全國的70多個(gè)社區就開(kāi)展了統一的更名行動(dòng)，將其“物業(yè)管理處”統一更名為“物業(yè)服務(wù)中心”，該企業(yè)物管高層那時(shí)就表示，這不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的更名活動(dòng)，更大的意義在于由“管理業(yè)主”向“服務(wù)業(yè)主”的角色轉變。為此，該中心還創(chuàng )立了“五步一法”，即認識客戶(hù)、了解客戶(hù)、幫助客戶(hù)、理解客戶(hù)、感動(dòng)客戶(hù)和成就客戶(hù)法，以此更好地為業(yè)主服務(wù)。廣州的商家們也都深深懂得售后服務(wù)的重要性，所以在今年的投訴高峰中，才會(huì )派出高層管理人員親自處理一場(chǎng)場(chǎng)的危機。

　　售后服務(wù)當從實(shí)在細致入手

　　目前，多數的開(kāi)發(fā)商在進(jìn)行樓盤(pán)宣傳的時(shí)候都會(huì )打出XX服務(wù)管理的賣(mài)點(diǎn)，但是當買(mǎi)家一旦簽完合同后便會(huì )遭遇這樣那樣的不平之事，為此不少買(mǎi)家感嘆：做了業(yè)主后，你就不再是上帝了！當然，也并非所有樓盤(pán)的售后服務(wù)都很差，只不過(guò)，2008年樓價(jià)的下降，讓覺(jué)得損失了不少錢(qián)的買(mǎi)家心理不平衡、而將服務(wù)中一些不滿(mǎn)細節擴大化了。

　　一位大開(kāi)發(fā)商品牌建設負責人表示，強化樓盤(pán)的售后服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，已經(jīng)成為品牌建設必不可少的條件。在思想觀(guān)念上，須拓展售后服務(wù)的內涵，售后服務(wù)不僅僅為業(yè)主基本生活提供保障，更重要的是營(yíng)造獨特的居住文化和表現對住戶(hù)無(wú)微不至的關(guān)愛(ài)，增強業(yè)主對居住社區的歸屬感和認同感。也有開(kāi)發(fā)商表示，售后服務(wù)要能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，能夠提前化解彼此矛盾，促進(jìn)相互的信任，這個(gè)服務(wù)搞好了，在業(yè)主間有口碑效應，可以促進(jìn)其他項目的銷(xiāo)售，提升企業(yè)形象。

　　-個(gè)案解析

　　今年的“3·15”中，本報網(wǎng)絡(luò )報料平臺和置業(yè)平臺收到不少業(yè)主、買(mǎi)家的投訴，其中樓盤(pán)規劃、售后服務(wù)、物業(yè)管理等等方面投訴內容比較集中。這里將列舉部分投訴比較集中的個(gè)案，加上專(zhuān)業(yè)人士的提醒，希望能給買(mǎi)家和準買(mǎi)家們一些幫助。

　　個(gè)案1　接受發(fā)展商自制合同等于被宰

　　在金羊網(wǎng)的置業(yè)維權一欄中，白云區大金鐘路某樓盤(pán)的霸王行為被眾多業(yè)主投訴。一位業(yè)主告訴記者，“當初買(mǎi)房的時(shí)候很多人買(mǎi)了一口價(jià)單位，現在房產(chǎn)證的實(shí)測面積卻多了三四平方米，我們要一次性不多交三四萬(wàn)元，否則就拿不到房產(chǎn)證。按目前法律規定，實(shí)測面積超過(guò)3%以外的部分由發(fā)展商負責、3%以?xún)鹊拿娣e才由業(yè)主負責，但現在發(fā)展商卻要求業(yè)主全部負責！”

　　據介紹，該盤(pán)使用的并不是房管局的規范合同版本，而是發(fā)展商的自制版本。該購房合同中寫(xiě)明以“套內面積”作為計價(jià)方式，且在合同補充協(xié)議中規定，即使單位實(shí)測套內面積與預測套內面積相差大于3%，業(yè)主也不能選擇退房，并承擔所有大于預測面積的房?jì)r(jià)和契稅。

　　專(zhuān)家提醒：

　　最好用房管局規范合同

　　業(yè)主購買(mǎi)一手房簽約時(shí)遇見(jiàn)不是房管局的規范合同版本時(shí)，最好首先要求使用規范合同版本簽合同，因為房管局規范版本比較偏向保護消費者利益。一旦遇到發(fā)展商寫(xiě)有“霸王條款”的合同或者補充條款，而發(fā)展商又不容許購房者對合同有任何改動(dòng)時(shí)，購房者可以采取變通的方法，如在合同上加上“與國家法律法規不符的條款概不承認”這樣的字句，保護自己的權益。

　　廣東華安聯(lián)合律師事務(wù)所律師陳敏認為，發(fā)展商促銷(xiāo)時(shí)用的所謂“一口價(jià)”在購房合同中并沒(méi)有法律約束力，客觀(guān)上存不存在補差價(jià)的問(wèn)題關(guān)鍵還是要看樓盤(pán)實(shí)行的是“按套計價(jià)”還是“按套內面積計價(jià)”的計算方式。廣州市中院日前也發(fā)布了一手樓糾紛裁判標準，明確規定，實(shí)測面積補差價(jià)以產(chǎn)權登記的面積為準，開(kāi)發(fā)商在產(chǎn)權證未核發(fā)前，要求業(yè)主支付差價(jià)款則不予支持。如果發(fā)展商給業(yè)主發(fā)房產(chǎn)證后，業(yè)主不肯補交差價(jià)，則可再由發(fā)展商告業(yè)主，通過(guò)司法程序要求業(yè)主繳納。