日前，北京市建委出臺《北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀糾紛投訴處理管理規定》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規定》)，該《規定》要求房地產(chǎn)經(jīng)紀機構要建立健全客戶(hù)服務(wù)制度，要公示企業(yè)內部投訴方式，使用由行政主管部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì )推薦使用的合同示范文本，建立客戶(hù)回訪(fǎng)制度和責任追究與處罰機制，按工作時(shí)限要求向政府主管部門(mén)提交相關(guān)材料；并且對當前市建委開(kāi)設的網(wǎng)上受理和當面受理兩種投訴方式的解決時(shí)間進(jìn)行重申�！版溂业禺a(chǎn)”市場(chǎng)研發(fā)中心認為，此《規定》是北京市建委對加強房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)整頓的又一跟進(jìn)措施，將對建立良好的房產(chǎn)交易秩序起到積極推動(dòng)作用。
這主要體現在以下三個(gè)方面：
首先，將完善經(jīng)紀公司自身的服務(wù)系統：此次《規定》中要求，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構要建立健全客戶(hù)服務(wù)制度、公示企業(yè)內部投訴方式、建立客戶(hù)回訪(fǎng)制度(存量房買(mǎi)賣(mài)、房屋租賃代理業(yè)務(wù)的回訪(fǎng)率應達到100%，房屋租賃居間及其他業(yè)務(wù)的回訪(fǎng)率應達到30%)和責任追究與處罰機制�！版溂业禺a(chǎn)”市場(chǎng)研發(fā)中心認為，這些要求將對經(jīng)紀公司完善自身服務(wù)系統、提升企業(yè)自身服務(wù)水平，規范經(jīng)紀服務(wù)人員行為都起到積極作用。
其次，投訴流程將更為規范和透明：此次《規定》中表明，消費者投訴房地產(chǎn)經(jīng)紀公司主要可以通過(guò)網(wǎng)上和當面兩種途徑，并且通過(guò)網(wǎng)上投訴5個(gè)工作日內未得到解決的，可以進(jìn)行直接投訴。區縣建委(房管局)行政主管部門(mén)對調解情況、處理情況應及時(shí)錄入“北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀管理系統”，同時(shí)應將投訴材料拍照或掃描，并輸入該系統�！版溂业禺a(chǎn)”市場(chǎng)研發(fā)中心，投訴流程更為規范和透明，對及時(shí)解決投訴起到積極作用。
再次，公示信息將起到監督作用：《規定》中指出，對查實(shí)被投訴方有違法違規行為的應予“公示發(fā)布”，并按照有關(guān)規定予以處罰，問(wèn)題突出的應記入信用檔案系統。被投訴方未按照時(shí)限要求反饋情況或提交材料的也將被“公示發(fā)布”。
“鏈家地產(chǎn)”市場(chǎng)研發(fā)中心認為，這將對房地產(chǎn)經(jīng)紀公司及其解決投訴的行為起到良好的監督和警示作用，對消費者酌情選擇切合自身條件的經(jīng)紀公司提供有效的參考依據，對減少房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)糾紛的發(fā)生，創(chuàng )造良好的交易秩序起到了促進(jìn)作用。
網(wǎng)上投訴經(jīng)紀公司
需5日內自行解決
在遇到房地產(chǎn)經(jīng)紀糾紛時(shí)怎么辦？除了信訪(fǎng)投訴和親自在市建委(房管局)相關(guān)部門(mén)投訴外，現在還多了一條途徑———網(wǎng)上投訴。這是日前北京市建委出臺的《北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀糾紛投訴處理管理規定》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規定》)其中的一項新規。
●網(wǎng)上投訴經(jīng)紀公司需5日內自行解決
《規定》對部分市民經(jīng)常使用的網(wǎng)上投訴和信訪(fǎng)投訴等特殊投訴方式予以了明確。對群眾通過(guò)北京市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)(“房地產(chǎn)經(jīng)紀”頻道“網(wǎng)上投訴”欄目)進(jìn)行的投訴，要求相關(guān)經(jīng)紀機構于5日內自行解決并向所在區縣建委(房管局)提交情況說(shuō)明和解決糾紛的證據材料；5日內如果投訴問(wèn)題未得到解決，投訴人可再根據網(wǎng)絡(luò )系統的提示，于7日內通過(guò)直接投訴程序進(jìn)行投訴�！兑幎ā分羞�將投訴與信訪(fǎng)工作相銜接，要求區縣建委(房管局)于3個(gè)工作日內告知投訴人處理房地產(chǎn)經(jīng)紀糾紛投訴工作程序，請投訴人按照規定補充材料，并按照投訴人直接投訴的程序處理。這樣避免了投訴與信訪(fǎng)工作的脫節。
●網(wǎng)上投訴如何操作
首先，進(jìn)入北京市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)()點(diǎn)擊“房地產(chǎn)經(jīng)紀”頻道在該頁(yè)面的左側就會(huì )出現“網(wǎng)上投訴”欄目。點(diǎn)擊網(wǎng)上投訴欄目后出現的是“北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀管理信息系統網(wǎng)上投訴須知”，閱讀完相關(guān)須知后，點(diǎn)擊我同意便進(jìn)入了投訴的第一步“房地產(chǎn)經(jīng)紀機構查詢(xún)”。然后，在空格處填寫(xiě)要投訴的經(jīng)紀機構的企業(yè)名稱(chēng)或法定代表人的姓名后，點(diǎn)擊查詢(xún)。這時(shí)，如果該經(jīng)紀機構已在市建委備案其公司的相關(guān)信息便會(huì )顯示出來(lái)，然后選擇具體的需要投訴的分支機構或經(jīng)紀人，再進(jìn)入下一步填寫(xiě)投訴具體內容。最后，點(diǎn)擊提交就完成了網(wǎng)上投訴。
如果在房地產(chǎn)經(jīng)紀機構查詢(xún)過(guò)程中發(fā)現，沒(méi)有該經(jīng)紀機構的相關(guān)信息，則說(shuō)明該經(jīng)紀機構沒(méi)有在市建委備案。這種情況可以直接點(diǎn)“下一步”，填寫(xiě)具體的投訴內容后提交即可。
需要提醒的是：在填寫(xiě)具體投訴內容時(shí)，務(wù)必填寫(xiě)真實(shí)的姓名、證件號碼及其他基本情況。網(wǎng)站明確表示，提供的證件號碼將不會(huì )對被投訴房地產(chǎn)經(jīng)紀機構或其他機構、人員公布。而且還務(wù)必填寫(xiě)有效的聯(lián)系電話(huà)，便于有關(guān)部門(mén)與您聯(lián)系，協(xié)調解決糾紛，無(wú)有效聯(lián)系方式的投訴將不被受理。
