走進(jìn)上海世博會(huì )中國館部辦公區域，碰上的員工幾乎人手一部對講機，找人通話(huà)的呼叫不時(shí)響起，人人腳步匆匆。

　　“事情多，容不得半點(diǎn)懈��！”中國館部部長(cháng)錢(qián)之廣這樣說(shuō)。他解釋說(shuō)，雖然9月初世博游客人數有短暫回落，但預計，從中秋小長(cháng)假開(kāi)始，世博會(huì )參觀(guān)人數將會(huì )再次增加。到國慶長(cháng)假以及世博會(huì )閉幕前，很有可能會(huì )面對新的超大客流考驗。伴隨著(zhù)參觀(guān)者的增多，各種接待工作都要提前做好預案，以免臨期被動(dòng)。

　　除此之外，今年國慶節是中國國家館日，身為“主角”的中國館，注定要精心布置環(huán)境；臨近閉幕，他們還要與各省區市主辦方聯(lián)手，研究各省區市館如何及時(shí)拆展，工作方案現在已在著(zhù)手制定；更重要的是，為滿(mǎn)足觀(guān)眾需求，世博會(huì )閉幕后，中國國家館需要盡快重新開(kāi)放，留給他們的關(guān)門(mén)整修時(shí)間只有一個(gè)月左右。

　　這一切，都要在場(chǎng)館每日常規運行、貴賓接待等日程排得滿(mǎn)滿(mǎn)的情況下，同時(shí)展開(kāi)。

　　臨時(shí)團隊，最短時(shí)間進(jìn)入角色

　　團隊骨干已在沒(méi)有休息日、一切以工作為核心的狀態(tài)下工作了一年多

　　錢(qián)之廣和他這支中國館工作團隊的骨干們，其實(shí)已在一種沒(méi)有休息日、一切以中國館工作為核心的緊張狀態(tài)下工作了一年多�，F在看來(lái)，這班人馬，很可能還要在“東方之冠”的心臟里接著(zhù)忙活半年以上。

　　壓力最大的，其實(shí)是布展階段。到過(guò)中國館的參觀(guān)者，都會(huì )為“動(dòng)”起來(lái)的《清明上河圖》所演繹的中華燦爛文明所吸引，為反映改革開(kāi)放30多年輝煌成就的“和諧中國”紀實(shí)片而震撼，為設計新穎、特色鮮明、文化濃郁的31個(gè)省區市館而流連忘返。這里，傾注了大批專(zhuān)業(yè)人才的心血，更凝聚了中國館部全體辦博人員的艱辛。因為一項好的創(chuàng )意，要化為實(shí)在的建筑、展示內容，需要克服無(wú)數個(gè)技術(shù)難題。

　　那一階段，錢(qián)之廣的體重減了10公斤，半夜常在夢(mèng)中驚醒，滿(mǎn)脊背冷汗。團隊里，有的人家在上海卻幾個(gè)月未能回家，5歲的孩子都不認識爸爸了，有的人因長(cháng)期工作勞累病倒在崗位上……

　　一定要把中國館做成精品，成為展示中國形象的亮麗名片，幾乎是每個(gè)中國館部工作人員的共同心聲。連館外站崗的安保人員都自豪地說(shuō)：“為中國館站崗，就是為中國站崗！”

　　懷抱著(zhù)這樣的榮譽(yù)感，這個(gè)由從四面八方抽調人員組成的臨時(shí)團隊，才能在最短時(shí)間內進(jìn)入角色，做每一件事都像對待家事一樣盡心盡力。

　　細節制勝，184天天天改進(jìn)

　　開(kāi)園以來(lái)的調整和改進(jìn)措施已多到無(wú)處張貼，只能通過(guò)屏幕滾動(dòng)展示

　　回收的中國館預約券，必須當場(chǎng)撕毀投進(jìn)透明的回收箱內，不能隨手亂放；

　　9米平臺排隊等候區，先是增設飲水點(diǎn)、大屏幕，下午人多時(shí)新加了文藝表演，上了電梯，講解員會(huì )送上一句“辛苦了”；

　　在《清明上河圖》展區觀(guān)眾好奇疑問(wèn)多，人流易積壓，不知不覺(jué)中，這里已增加了更多講解員……

　　世博開(kāi)園至今，中國館接待任務(wù)最重，目前客流量日均高達15萬(wàn)人次。而中國館的游客投訴率，卻始終保持在十萬(wàn)分之一以?xún)�，迄今未發(fā)生任何傷亡事故。有觀(guān)眾在參觀(guān)簿上留言：“中國館，站得��！”

　　這樣的成績(jì)，緣于中國館部團隊“標準化操作、人性化服務(wù)、精細化管理”理念，員工們被要求經(jīng)常換位思考，盡可能靠前服務(wù)，注重細節。

　　幾乎所有參觀(guān)世博會(huì )的貴賓，都希望參觀(guān)中國館。平均每天，館里要接待貴賓100多批。接待經(jīng)常設在早場(chǎng)，每天早上7點(diǎn)上崗開(kāi)始工作，對中國館工作人員已是常事。

　　最近，錢(qián)之廣有意收集一下開(kāi)園4個(gè)多月來(lái)，中國館在服務(wù)方面做了哪些調整和改進(jìn)，一匯總才發(fā)現，種種措施已多到無(wú)處張貼，只能通過(guò)屏幕滾動(dòng)展示。

　　核心機制，讓工作規范暢通

　　監控指揮中心里，7塊大屏幕可以隨時(shí)了解館內及周邊的即時(shí)狀況

　　就人員構成而言，中國館很有些“臨時(shí)拼湊”的意思。中國館部130位管理人員和三四十位中國貿促會(huì )前方工作組成員，原本抽調自不同單位，其余人員也分屬不同系統，加上物業(yè)管理、技術(shù)保障和各省區市館工作人員來(lái)自四面八方，總共有四五千人之數。

　　這樣一支龐大的隊伍，可以在短期內完成團隊整合，高效率、高強度地開(kāi)展工作，得益于“祖國至上”的普遍信念，更依靠于一個(gè)堅強有力的核心和規范暢通的工作機制。

　　中國館內，有一處監控指揮中心，7塊大屏幕可以隨時(shí)了解館內及周邊的即時(shí)狀況。這是處在世博園區指揮中心統一指揮之下的中國館二級指揮平臺，發(fā)揮著(zhù)參謀部的作用。八個(gè)工作組每日編寫(xiě)工作運行情況，讓問(wèn)題及時(shí)被發(fā)現和解決。

　　真正的“首腦”，則是中國館的臨時(shí)黨委。世博的各省區市館和來(lái)自中央機關(guān)及各大企業(yè)的服務(wù)團隊，都設有臨時(shí)黨組織，覆蓋了中國館約800名中共黨員。中國館內建立了215個(gè)黨員責任區、222個(gè)黨員示范崗，黨員帶頭踐行服務(wù)承諾，帶動(dòng)全體人員提高服務(wù)水平。 本報記者 姜泓冰