“你看我很瘦吧？每天，我大概有三分之二時(shí)間在園區各問(wèn)訊處間來(lái)來(lái)回回，不可能長(cháng)胖。 ”初見(jiàn)記者，上海世博會(huì )參觀(guān)者服務(wù)中心錢(qián)伯金主任這樣描述自己。園區童車(chē)、輪椅租借，大熱天制作文明扇，導覽圖發(fā)放……只要世博參觀(guān)者相關(guān)的事務(wù)，都得由他操心，他被大家親切地稱(chēng)為世博園區的“大管家”。

　　從試運行尋找工作靈感

　　錢(qián)伯金是個(gè) “老世博”，2004年1月起就從市建委調到世博局，籌建建設管理部，之后又負責國內參展等重要工作。今年4月中旬，他被調到參觀(guān)者服務(wù)中心，負責一些“瑣碎事”。

　　4月20日開(kāi)始，世博園區幾次試運行就讓錢(qián)伯金感受到為參觀(guān)者服務(wù)的工作壓力。 “試運行時(shí)效果很不理想，園區導覽圖發(fā)放不順利，不能及時(shí)到位，甚至還有印刷錯誤的。 ”

　　面對這種狀況，多年從事建設行業(yè)的錢(qián)伯金重點(diǎn)做好三件大事，導覽圖的印刷和發(fā)放、輪椅車(chē)租借和歸還辦法、規范園區內的各種標識。

　　錢(qián)伯金聽(tīng)取參觀(guān)者的建議。一位外地參觀(guān)者提議道，園區內的地圖標示都是國展路、世博大道這樣的路名，其實(shí)指示牌只要說(shuō)明中國館的方向、前方有哪些熱門(mén)場(chǎng)館即可。錢(qián)伯金覺(jué)得這個(gè)主意非常實(shí)用，按這個(gè)方法更改了園區標示。

　　試運行時(shí)，租借輪椅車(chē)需要原處借原處還，參觀(guān)者感覺(jué)很不方便，輪椅數量不足，還使得不少參觀(guān)者一進(jìn)園區就直奔租借點(diǎn)借輪椅。于是，錢(qián)伯金將園區內的3500輛輪椅做了這樣的安排，1500輛放置在園區各個(gè)出入口，允許異地歸還，500輛放置在一軸四館，參觀(guān)者參觀(guān)完后原地歸還；500輛應急使用；還有1000輛儲存在園區以備急用。5月初，這三件大事全部落實(shí)到位，參觀(guān)者的觀(guān)博體驗有了很大改善。

　　所有改變都是為參觀(guān)者

　　“救急救火能管用一陣子，而常態(tài)長(cháng)效管理才能管6個(gè)月。 ”錢(qián)伯金說(shuō)，“如果園外排隊區有人暈倒了怎么辦？所以我們把醫療服務(wù)從園區內拓展到了園區外�！�、“參觀(guān)者出了園，發(fā)現雨傘掉在園內了，難道還要買(mǎi)張票進(jìn)園找？我們就在園外設了失物招領(lǐng)處。 ”……

　　錢(qián)伯金列舉著(zhù)園區運行5個(gè)月來(lái)的點(diǎn)滴變化，他說(shuō)，“這些工作雖小，內涵卻很大。我們是從參觀(guān)者的角度出發(fā)，參觀(guān)者想什么，我們就做什么�！焙芏嗳藭�(huì )驚異于園區服務(wù)變化速度之快，這背后是園區服務(wù)管理的高要求：局領(lǐng)導要求我們，一旦出現問(wèn)題，12小時(shí)要提交調研報告，判斷是小項目還是大項目，小項目則必須在24小時(shí)內整改完畢。

　　“高溫還將繼續，發(fā)扇還要堅持，同志還需努力。 ”這是七八月高溫時(shí)節，錢(qián)伯金每天都給服務(wù)中心同事發(fā)的短信。從7月18日到9月20日，凡是30℃以上的高溫天氣，園區都將給每位參觀(guān)者發(fā)放小扇子，錢(qián)伯金每天就在園區各個(gè)入口督戰。

　　為參觀(guān)者送上溫馨的熱水

　　熬過(guò)酷暑，秋日帶來(lái)了濃濃的涼意，參觀(guān)者，特別是老年人、嬰幼兒對直飲水的需求不再那么強烈，而是希望能喝到一杯熱水。

　　為此，參觀(guān)者服務(wù)中心的工作人員立即行動(dòng)起來(lái)�，F在園區內一共設置了42處熱水供應服務(wù)點(diǎn)，電水壺、熱水器、熱水機都用上了。每個(gè)熱水點(diǎn)提供免費的紙杯，派專(zhuān)職人員負責為參觀(guān)者倒水，并安排人員維持排隊秩序。 “我們不是只裝了個(gè)飲水機就好了，而是組織人力、設備保證參觀(guān)者的熱水供應。如果不提供免費的紙杯，參觀(guān)者沒(méi)東西裝水，拿礦泉水瓶子裝的話(huà)，就容易燙傷參觀(guān)者。 ”錢(qián)伯金說(shuō)。

　　在世博會(huì )參觀(guān)者服務(wù)中心擔任主任半年，錢(qián)伯金說(shuō)，開(kāi)始上手時(shí)覺(jué)得工作很煩，都是些小事，但是后來(lái)想到自己的工作能給參觀(guān)者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處，成就感也油然而生。 “我們的工作沒(méi)有高科技，但是需要高素質(zhì)、高質(zhì)量，要用心思考，從參觀(guān)者的角度來(lái)考慮。 ”錢(qián)伯金說(shuō)。(楊玉紅 莊鍵）