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　　舉世矚目的2010年世博盛會(huì )將迎來(lái)7000萬(wàn)參觀(guān)者，預計其中3000萬(wàn)人次將通過(guò)火車(chē)進(jìn)出上海。讓“陸上大廳”成為游客們感知世博的“第一門(mén)戶(hù)”，讓乘客們在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)中感受上海人民的熱情好客，上海鐵路局進(jìn)行著(zhù)溫馨服務(wù)“大接力”……

　　鐵路植入“世博元素”

　　笑容可掬的海寶塑像坐落在進(jìn)站廣場(chǎng)前，大幅的世博宣傳海報懸掛在自助售票大廳……來(lái)到鐵路上海站，處處可見(jiàn)“世博元素”，南來(lái)北往的乘客們，無(wú)論車(chē)上車(chē)下，都會(huì )與“世博”不期而遇。

　　“不僅僅是鐵路上海站，我們已經(jīng)把迎世博宣傳輻射到長(cháng)三角和江淮地區的所有鐵路站車(chē)，在華東萬(wàn)里鐵道線(xiàn)上營(yíng)造濃厚的世博宣傳氛圍�！鄙虾ｈF路局黨委宣傳部副部長(cháng)陳萬(wàn)鈞告訴記者。

　　記者在現場(chǎng)了解到，鐵路上海站西南出口處的醒目位置巨型廣告欄，已更換成迎世博公益廣告，旅客進(jìn)出，都能充分感受到喜迎世博的濃厚氛圍。而在上海站東側旅客過(guò)道開(kāi)設的“上海世博會(huì )長(cháng)廊”，使每天南來(lái)北往的5萬(wàn)多名旅客接受世博知識熏陶。

　　購票越來(lái)越便捷

　　在鐵路上海站的自助售票處，乘客們可以購買(mǎi)到8日內前往全國各地的火車(chē)票。記者在現場(chǎng)看到，50臺自助購票機器前都有乘客排隊。為了方便乘客熟悉自助操作流程，鐵路上海站還配備了志愿者，隨時(shí)答疑解惑。

　　上海站整合售票布局，開(kāi)啟上海站聯(lián)合售票大樓二樓售票廳，擴大自助售票機數量，整合代售點(diǎn)資源，增開(kāi)代售點(diǎn)，方便市民就近購票。僅6月份以來(lái)就在上海社區、街道增開(kāi)了12個(gè)車(chē)票代售點(diǎn)，使上海地區的代售點(diǎn)達到148個(gè)，在市區平均每3公里就有一個(gè)代售點(diǎn)。

　　去年 12月 8日，上海鐵路局推出了95105105電話(huà)訂票服務(wù)；今年元旦起又將電話(huà)訂票、投訴等業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，建立統一的客服中心。為適應迎世博需要，上海鐵路局又投入5億多元，在不中斷行車(chē)的情況下，克服重重困難，對上海站北立面、雨棚、候車(chē)室等進(jìn)行全面改造，將于世博會(huì )前完工，屆時(shí)車(chē)站面貌將煥然一新。

　　服務(wù)悄然“變臉”

　　“您好，有什么需要為您服務(wù)的嗎？”在鐵路上海站售票大廳的 “程薇服務(wù)臺”，全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星從上珠正熱情招呼著(zhù)一位70多歲的老人。老人想要了解從上海開(kāi)往香港九龍的列車(chē)時(shí)刻表，從上珠很快從電腦中調出資料，給了老人滿(mǎn)意的答復。從上珠告訴記者，老弱病殘孕等重點(diǎn)關(guān)注人群在他們這里購票后，如需相關(guān)的接送服務(wù)，他們會(huì )與設在進(jìn)站大廳的 “張慶桓服務(wù)臺”聯(lián)系，由工作人員負責護送到候車(chē)室，并向所搭乘列車(chē)的列車(chē)長(cháng)進(jìn)行告知，給予特殊照顧。

　　“我們?yōu)槌丝吞峁�‘門(mén)對門(mén)’服務(wù)，即為他們提供從出‘家門(mén)’到進(jìn)‘車(chē)門(mén)’的接力服務(wù)�！痹凇皬垜c桓服務(wù)臺”，全國勞模何穎正護送一位坐輪椅的老人前往候車(chē)室，“我們開(kāi)辟出無(wú)障礙通道，設立重點(diǎn)人群候車(chē)室，確保他們順利抵達目的地�！庇浾咴诜�務(wù)臺的重點(diǎn)旅客登記表上看到，上面密密麻麻寫(xiě)著(zhù)旅客的各種求助需求。

　　在做好日常服務(wù)的同時(shí)，面對突發(fā)事件積極應對，盡可能減少旅客的不便。前不久軌交1號線(xiàn)發(fā)生故障，導致部分前往蘇浙一帶掃墓乘客誤了火車(chē)，從上珠與同事們在安撫乘客的同時(shí)，與售票窗口緊急磋商，為近4800名乘客改簽了火車(chē)票，幫助他們改乘其他班次前往目的地。

　　一個(gè)個(gè)服務(wù)品牌閃亮登場(chǎng)，贏(yíng)得了社會(huì )贊譽(yù)。在上海市文明辦組織的社會(huì )公眾滿(mǎn)意度測評中，上海鐵路行業(yè)排名已由2006年的第19位上升至第14位，并被命名為規范達標先進(jìn)行業(yè)。(談燕)