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　　現場(chǎng)拉起了橫幅，60多家單位與管理部門(mén)“正襟危坐”，回應著(zhù)消費者的訴求……一年一度的“3·15”國際消費者權益日又到了。

　　上周六，由本報群工部主辦的傳統公益項目——第22屆 “3·15為民咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)”，在地鐵人民廣場(chǎng)站地下?lián)Q乘大廳舉行。逾60家企業(yè)單位共同設攤，為廣大消費者釋疑解惑，聽(tīng)取消費者意見(jiàn)。本報群工部也在現場(chǎng)設立接待點(diǎn)，第一現場(chǎng)了解社情民意。

　　“3·15”年年有，而年年又不同。對上海來(lái)說(shuō)，今年正逢世博會(huì )舉辦，消費者的期盼有哪些熱點(diǎn)？申城各行各業(yè)，將如何在產(chǎn)品和服務(wù)中踐行世博理念，笑迎八方賓客，與城市的發(fā)展取得共贏(yíng)？

　　這一天，記者深入現場(chǎng)，傾聽(tīng)消費者與商家的真實(shí)訴求……

　　綠色是最時(shí)髦亮點(diǎn)

　　“你以為，低碳生活就你們年輕人的事��？”活動(dòng)現場(chǎng)，60多歲的張老伯一句俏皮話(huà)，惹來(lái)一片笑聲。

　　原來(lái)，退休后閑來(lái)無(wú)事，張老伯最近迷上了學(xué)電腦，更對網(wǎng)上銀行產(chǎn)生了濃厚的興趣�！奥�(tīng)說(shuō)，辦理網(wǎng)上銀行，可以申請賬單電子化，節約不少紙張。世博會(huì )快開(kāi)了，我也得支持環(huán)保，不能因為‘不差錢(qián)’，就放任浪費吧�！鼻皫滋�，張老伯在報上看到本次活動(dòng)中有多家銀行參與，于是他一大早便興沖沖趕來(lái)，咨詢(xún)電子賬單的申請事宜。這么大歲數，還如此新潮，著(zhù)實(shí)令現場(chǎng)的年輕人吃了一驚。

　　也難怪老伯開(kāi)始關(guān)心低碳環(huán)保。無(wú)論是去年哥本哈根會(huì )議引發(fā)的關(guān)注，還是而今兩會(huì )中的熱議，從電影《2012》中的震撼場(chǎng)面，到近來(lái)頻現的極端天氣，無(wú)不令人對環(huán)境投去前所未有的關(guān)注目光。加之本屆世博會(huì )對“綠色”的呼喚，而今，低碳消費已然成為申城的“時(shí)尚”活動(dòng)，更成為本屆“3·15”咨詢(xún)活動(dòng)中最“時(shí)髦”的亮點(diǎn)。

　　在活動(dòng)現場(chǎng)，除了接受消費者投訴，商家們更是紛紛將自己的低碳產(chǎn)品，擺到了最顯眼的位置。

　　一排家電攤位上，無(wú)論是空調、冰箱、彩電，還是熱水器、燃氣灶、電飯煲等，無(wú)不以節能省電、低碳環(huán)保作為賣(mài)點(diǎn)；再看航空、銀行攤位區，一幅幅宣傳海報上，“低碳經(jīng)濟，讓我們使用電子賬單！”醒目異常。此外，低油耗新車(chē)、環(huán)保型家庭裝潢……幾乎個(gè)個(gè)不缺“綠色”牌。

　　拿著(zhù)一個(gè)斷掉的把手，一早趕來(lái)的李老伯前來(lái)詢(xún)問(wèn)熱水器廠(chǎng)家能否幫助修理，旋即卻被最新的環(huán)保產(chǎn)品吸引了�！罢媸遣豢床恢�道，現在燃氣灶火苗都是從中間出來(lái)的內焰，省氣15%啊，真是不錯�！崩先爽F場(chǎng)就問(wèn)起了去哪買(mǎi)這最新的產(chǎn)品。

　　作為一種概念，低碳環(huán)保產(chǎn)品曾意味著(zhù)高昂售價(jià)，而今市民只要在現場(chǎng)多逛幾家攤位就能明白：低碳產(chǎn)品已經(jīng)走進(jìn)我們的生活，低碳生活其實(shí)很簡(jiǎn)單，從想法到實(shí)踐，可能只需簡(jiǎn)單幾步：

　　工商銀行的電子賬單，只需打個(gè)電話(huà)或者登錄網(wǎng)上銀行申請，消費者就能按照個(gè)人喜好選擇短信或電子郵件形式的賬單；交通銀行推出的“e動(dòng)交行”手機銀行，不僅實(shí)現了賬單電子化，而且從賬戶(hù)查詢(xún)到手機充值、買(mǎi)機票、繳納水電煤氣費等各種業(yè)務(wù)，都可以在手機上瞬間完成；長(cháng)安福特分發(fā)的提示，則從新車(chē)如何磨合開(kāi)始，分四個(gè)方面教導車(chē)主們如何省油出行，如何更經(jīng)濟實(shí)惠地養護愛(ài)車(chē)；而市南自來(lái)水公司則用簡(jiǎn)單明了的宣傳單，詳細告訴市民如何做好生活中的七個(gè)小細節，節約用水……

　　知易行難。幾個(gè)步驟雖然簡(jiǎn)單，但卻意義重大，為了讓更多消費者接受低碳產(chǎn)品與服務(wù)，讓推廣環(huán)保與消費者得利之間達到雙贏(yíng)，現場(chǎng)眾多商家不遺余力：浦發(fā)銀行直接免去6月30日之前申請網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的手續費；上海移動(dòng)則亮出現場(chǎng)申請即送禮品的“大促銷(xiāo)”。三菱電機的師傅說(shuō)得更實(shí)在：“常開(kāi)空調的年輕人用直流變頻空調，一次投入大，但電費省不少；一些精打細算的老年人更適合定頻空調，價(jià)錢(qián)便宜，短時(shí)間也省電�，F在買(mǎi)，國家還有節能補貼，算下來(lái)更劃算�！币环�話(huà)，說(shuō)得攤前幾位市民頻頻點(diǎn)頭。

　　用服務(wù)贏(yíng)取世博商機

　　如果說(shuō)質(zhì)量是企業(yè)的生命，那么服務(wù)則是企業(yè)的靈魂。抓住世博契機，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推出創(chuàng )新產(chǎn)品，是許多參展單位共同的追求。

　　行路難否？這恐怕是世博客人一來(lái)到上海就會(huì )有的擔憂(yōu)。

　　空中航線(xiàn)是世博客人來(lái)滬的重要通道。上海航空作出承諾，其全國銷(xiāo)售服務(wù)熱線(xiàn)24小時(shí)提供國內國際航班查詢(xún)、機票預定等服務(wù)，在虹橋、浦東機場(chǎng)開(kāi)辟“世博服務(wù)專(zhuān)柜”，建立“迎世博愛(ài)心通道”，為參觀(guān)世博會(huì )的老弱病殘孕等特殊旅客提供便捷服務(wù)；作為世博游指定旅行社，春秋國旅正開(kāi)展服務(wù)技能大練兵，世博會(huì )召開(kāi)期間還將在航班上舉辦世博知識有獎問(wèn)答。第一次參加活動(dòng)的南方航空帶來(lái)了“95539”查詢(xún)熱線(xiàn)的宣傳卡片，只要發(fā)一個(gè)短信或撥打一個(gè)電話(huà)，就可輕松完成預選座位、查詢(xún)貨物、驗證機票等功能。

　　“今年清明要去無(wú)錫掃墓，這張春游踏青往返鐵路時(shí)刻表正好可以用得上�！笔忻裥煜壬�在鐵路上海站的咨詢(xún)攤位前高興地說(shuō)。第一次參加本報活動(dòng)的鐵路上海站，派出了兩位“上海市世博微笑形象大使”湯杰和王程偉。據介紹，而今，乘客在上�；疖�(chē)站的候車(chē)室和服務(wù)臺，都可以看到世博門(mén)票訂購指南以及如何到達世博園區的交通示意圖。原有的一些勞模服務(wù)臺都升級為“世博服務(wù)臺”，同時(shí)，上海站公布了兩臺24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)。今年春運開(kāi)始啟動(dòng)的“重點(diǎn)旅客交接三聯(lián)單”，將在世博會(huì )期間為世博客人提供從家門(mén)到車(chē)門(mén)的貼心服務(wù)。

　　除了100多個(gè)郵政網(wǎng)點(diǎn)和東方書(shū)報亭相繼推出的電子指路服務(wù)，11185服務(wù)熱線(xiàn)也推出了便民指路，方便市民和游客出行。

　　消費易否？進(jìn)入世博園區的游客難免會(huì )有這樣的顧慮。

　　想最快速度給家人朋友寄一張世博會(huì )的明信片？沒(méi)問(wèn)題。為了給世博客人提供更便捷的郵政服務(wù)，位于浦東南路5000號的世博郵政支局將在世博會(huì )期間投入運行。屆時(shí)，在世博園區內和周邊地區，上海郵政還將設立10多處服務(wù)點(diǎn)和郵件處理中心。

　　小小手機，輕松埋單。中國移動(dòng)上海公司推出的“世博通”業(yè)務(wù)在現場(chǎng)受到市民關(guān)注。它創(chuàng )新了手機錢(qián)包和手機票兩項業(yè)務(wù)，客戶(hù)只要刷手機，就可以進(jìn)地鐵，也可以在世博園區內進(jìn)行小額支付。這種令人耳目一新的服務(wù)方式，大大縮短了客戶(hù)的結算時(shí)間，提高了服務(wù)效率。

　　作為世博會(huì )的商業(yè)銀行全球合作伙伴，交通銀行上海市分行將在世博園區及世博村區域設立5家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以及百余臺自助銀行。他們加強了對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的外語(yǔ)和手語(yǔ)培訓，招聘了近百名“世博見(jiàn)習生”擔任大堂經(jīng)理助理。針對目前境內POS機尚未完全實(shí)現境外銀行卡的全覆蓋，交通銀行推出了類(lèi)似于“電子錢(qián)包”的支付卡�？蛻�(hù)只需使用身份證明材料登記，就可購買(mǎi)此種支付卡，不僅世博園區內的商戶(hù)POS機可以使用，全市22萬(wàn)臺POS機都能順利過(guò)關(guān)，涵蓋近7萬(wàn)家商戶(hù)。

　　除了踐行世博服務(wù)理念，在日常消費中提高服務(wù)質(zhì)量同樣重要�！拔覀兏淖兊目刹粌H僅是一個(gè)名稱(chēng)�！卑傩昭b潢客戶(hù)服務(wù)中心的周志良經(jīng)理遞給記者一張新名片。今年年初，公司的售后服務(wù)中心正式改為現在的客戶(hù)服務(wù)中心。與以往單一的事后維修相比，如今的客戶(hù)服務(wù)更加靠前，每年還將抽樣全程跟蹤服務(wù)，即從洽談業(yè)務(wù)就開(kāi)始對態(tài)度、質(zhì)量反饋調查，直至設計施工等環(huán)節。

　　參與現場(chǎng)接待的中國人壽保險公司客服中心張嵐介紹，原本只有查詢(xún)保單等簡(jiǎn)單功能的國壽鶴卡，即將增加自助繳費、更改地址、申請理賠等功能，這一舉措將大大減少消費者往返奔波的時(shí)間和精力成本。