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　　“志愿者多少總是要承擔辛苦……但縱使千難萬(wàn)難，只消一個(gè)‘我愿意’，便灰飛煙滅�！币晃辉�臨時(shí)客串世博園區志愿者的媒體記者寫(xiě)道。

　　這是大部分人對世博志愿者的看法：辛苦、奉獻、理想主義……當然，這沒(méi)錯。不過(guò)，是不是只憑一顆不怕萬(wàn)難的心，就能當好志愿者？

　　“這是體力活，更是個(gè)技術(shù)活”，從試運行開(kāi)始，經(jīng)過(guò)21天志愿服務(wù)洗禮的“小白菜”們說(shuō)。所以，首批結束服務(wù)期后，復旦大學(xué)的4000多名志愿者，不是忙著(zhù)放松休息，而是加班加點(diǎn)為接班的志愿者趕寫(xiě)攻略。

　　近38萬(wàn)字的攻略中，“小白菜”們虛擬了一個(gè)“終極服務(wù)對象”：“一個(gè)看不懂地圖、分不清東南西北，不識字，同時(shí)疲憊不堪、饑餓難耐，還帶著(zhù)老人小孩的游客”，如果能回答這個(gè)游客所有的問(wèn)題，那么，就成功了。

　　常見(jiàn)問(wèn)題：需要的是“精確”

　　廁所在哪？飲水點(diǎn)在哪？到中國館怎么走？沙特館排隊多久？嬰兒推車(chē)在哪里領(lǐng)��？哪些場(chǎng)館需要預約？園內公交車(chē)在哪里乘坐？……對于“小白菜”而言，一天80%以上的問(wèn)題都是類(lèi)似這些。攻略里，名單最長(cháng)的就是“常見(jiàn)問(wèn)題”。

　　對常見(jiàn)問(wèn)題的回答，首批“小白菜”在撰寫(xiě)攻略時(shí)，強調的是“精確”，“一針見(jiàn)血”打消參觀(guān)者疑慮。

　　“從世博1號門(mén)到2號門(mén)要用多少分鐘？”攻略中的答案是“15分鐘”。世博園區浦西D、E片區的志愿者小組長(cháng)薛文潔告訴記者，為了得到這個(gè)答案，志愿者一邊走，一邊掐表算過(guò)�！捌治鲌@區1號門(mén)到浦東有哪幾種方法？”“3種：乘L5輪渡，坐13號線(xiàn)地鐵，或者坐龍華東路公交線(xiàn)再轉越江線(xiàn)到達浦東�！必撠烡、E片區志愿者工作的劉佳琦脫口而出。

　　更多時(shí)候，同一個(gè)問(wèn)題，志愿者常常要為游客“量身定做”一個(gè)最佳答案。薛文潔舉了一個(gè)例子。比如游客問(wèn)“如何去浦東”，她就會(huì )先了解游客自身的游覽計劃和傾向的交通工具�！拔視�(huì )先問(wèn)他是到亞洲區還是歐洲區，因為最快的路線(xiàn)不同。如果想坐輪渡且趕時(shí)間，那我就建議他直接沿著(zhù)江邊走，好找渡口；若想先逛逛，就推薦他先看看場(chǎng)館再到航空館轉彎即可�！�

　　“很多具體的問(wèn)題，是在實(shí)踐中一點(diǎn)一點(diǎn)尋找到答案的�！盌、E片區的劉佳琦告訴記者，比如每一個(gè)輪椅租賃處地點(diǎn)，都由志愿者一個(gè)一個(gè)確認過(guò)，以保證準確無(wú)誤。曾經(jīng)，浦東借的輪椅是不能到浦西歸還的，由于志愿者反映了這個(gè)問(wèn)題，政策有了改變，最終，輪椅在任意出入口可以歸還。

　　每天，志愿者們都會(huì )交流當天遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，寫(xiě)在小紙條上匯總，然后上報。最終，各個(gè)志愿者小組提交了被問(wèn)及最多的20個(gè)問(wèn)題及其答案，作為“最常見(jiàn)問(wèn)題”。攻略中，還耐心地將這些問(wèn)題按照區域分類(lèi)。若以后發(fā)現有紕漏，還會(huì )進(jìn)行修改再上交新版本�！拔覀兿Ｍ�之后的志愿者能利用這個(gè)攻略讓服務(wù)更高效、更完善！”劉佳琦說(shuō)。

　　突發(fā)狀況：考驗的是“智慧”

　　垃圾桶突然著(zhù)火了怎么辦？老人突發(fā)高血壓無(wú)法走動(dòng)時(shí)怎么辦？自動(dòng)售貨機吞了錢(qián)怎么處理？預約機打印不出預約券時(shí)怎么應對？突發(fā)問(wèn)題的發(fā)生，考驗著(zhù)志愿者們的技巧和智慧。

　　在攻略中，對已經(jīng)遇到的突發(fā)狀況，“小白菜”們也給出了“最佳答案”。比如，對“兒童內急，在附近樹(shù)下小便怎么辦”這個(gè)問(wèn)題，攻略的答案是“看到苗頭，沖過(guò)去把他們引導到附近廁所；若來(lái)不及制止，可事后向家長(cháng)指出廁所所在，提示注意文明禮儀�！�

　　“打個(gè)不恰當的比方，如果剛做志愿者那會(huì )是小學(xué)生，現在我們的程度到博士畢業(yè)了�！睆偷┦啦〢、B片區志愿者的負責人曹�隋谡f(shuō)。很多問(wèn)題，最初根本沒(méi)法提前準備，應對方法，大多只能靠志愿者自己摸索。曹�隋谡f(shuō)，“我們每天匯總大家遇到的各種問(wèn)題，早晨志愿者開(kāi)會(huì )討論，把最好的處理方法總結推廣，這樣效率就高了。我們在攻略中把突發(fā)情況和應對方法列出來(lái)，希望后一批‘小白菜’們提前對世博園中的情況有更真切的感受�！�

　　再細看攻略中的處理方法，有時(shí)你真不得不佩服這些年輕人的想法。

　　比如遇到有人受傷，要判斷清情況再做處理。如果只是傷了腳，可以到問(wèn)訊處借輪椅，推患者到仁濟醫院醫療點(diǎn)去；如果是皮外傷，可以到問(wèn)訊處找工作人員求助，進(jìn)行簡(jiǎn)單包扎，若不行再去醫院；如果游客有家人陪同，則應征求家人意見(jiàn)后撥打120急救電話(huà)，畢竟120出勤需要費用；一般應由兩名志愿者共同處理，人數太多容易引起圍觀(guān)……

　　垃圾桶冒煙，大多是因游客將沒(méi)熄滅的煙頭扔進(jìn)去造成的，只要用一小瓶水澆滅就行，不必緊張，若火勢較大，垃圾桶附近一般都會(huì )有滅火器可用。

　　至于預約機，開(kāi)始時(shí)“小白菜”們對其工作原理不熟悉，到后來(lái)，一點(diǎn)點(diǎn)學(xué)會(huì )供紙，學(xué)會(huì )卡紙時(shí)如何處理，甚至怎么維修都摸索到了竅門(mén)。這些逐漸成熟的經(jīng)驗，也都寫(xiě)進(jìn)了攻略。

　　不文明行為：重要的是“溝通”

　　一位志愿者曾遇到過(guò)這樣的情景：一位排隊的游客遞過(guò)一團紙巾，麻煩他扔到遠處的垃圾筒里，這時(shí)，隊伍中的另一位游客突然對著(zhù)紙巾又吐了一口痰！雖然十分罕見(jiàn)，但一些不文明和不禮貌行為，對從小受寵愛(ài)的“小白菜”來(lái)說(shuō)，是一大挑戰。

　　“面對不文明又不聽(tīng)勸阻的游客，記得淡定�！惫ヂ灾�，上一批“小白菜”這樣告誡自己的后來(lái)者：“保持清醒的頭腦、穩定的情緒，冷靜分析當前的情況，作出最優(yōu)的決定�！�

　　“這不是漂亮話(huà)，而是實(shí)實(shí)在在的感受�！睆偷┐髮W(xué)負責中國館部志愿者工作的趙強說(shuō)。中國館是熱門(mén)館，人流較多，在攻略中，志愿者們列舉了中國館里“最常見(jiàn)”的不文明行為，提醒下一批“小白菜”們格外留意。比如在等待電梯時(shí)吸煙、觸摸“清明上河圖”、攀爬館內展示的仿制石頭、掐一掐館內的植物以辨真假等……也分別提出了應對的方法，“我們總的經(jīng)驗是，學(xué)會(huì )換位思考，畢竟游客可能排了很長(cháng)時(shí)間的隊，容易焦慮。不要無(wú)謂指責，可以采取和游客聊天的方式，溝通起來(lái)更容易�！�

　　“不少志愿者都遭遇過(guò)委屈，重要的是要有克制力，在矛盾激化前把‘小事化了’�！睆偷┲驹刚叩谝恍〗M的組長(cháng)瞿鹿鳴說(shuō)，他是經(jīng)濟學(xué)院大二的學(xué)生，1989年出生，志愿者的經(jīng)歷讓他 “成熟了很多”�！安晃拿鞯挠慰彤吘故巧贁�，90%的游客都會(huì )對我們的幫助笑著(zhù)說(shuō)‘謝謝’，那時(shí)候，有一種‘人品值’飛漲的感覺(jué)�！彼�同時(shí)認為，志愿者也應該有一定的“底線(xiàn)”，懂得保護自己�！氨热缂议L(cháng)要求你代為照看小孩，自己卻走開(kāi)了，這種要求就不屬于志愿者的職責范圍�！�

　　“好的讓我感動(dòng)，壞的讓我憤慨，但‘愛(ài)’不就是這樣嗎？因為愛(ài)上海、愛(ài)世博，所以更加苛求，希望它能不斷地改善，變得越來(lái)越好。很高興，十幾天來(lái)園區已經(jīng)修正了不少問(wèn)題，我想這才是做一名志愿者莫大的榮幸，那就是與園區共同成長(cháng)�！痹诠ヂ灾�，復旦C片區的“小白菜”們，寫(xiě)下如下的心語(yǔ)。

　　自我鼓勵：享受的是“開(kāi)心”

　　每天早上5點(diǎn)起床，8點(diǎn)到崗，下午5點(diǎn)半回到學(xué)�！�…首批志愿者們付出辛勞，揮灑汗水，除了靠心底的一份責任感之外，如何讓志愿者保持旺盛的斗志？如何提高志愿者小組的協(xié)作與凝聚力？“小白菜”們也在攻略中留下了很多辦法。

　　在攻略中，常�？梢砸�(jiàn)到“團團徽章”這個(gè)名詞，“這是心理激勵的一個(gè)象征�！睋�復旦大學(xué)團委副書(shū)記高天介紹，復旦大學(xué)專(zhuān)門(mén)為世博志愿者設計了“吉祥物”團團，外表像是上海人吃的青團，有著(zhù)水汪汪的大眼睛。在志愿者行動(dòng)結束時(shí)，每位志愿者都得到了一個(gè)團團毛絨公仔作為獎勵。

　　除了“團團徽章”，還有讓“言路順暢”的團團熱線(xiàn)、團團短信、團團小紙條�！皥F團熱線(xiàn)”每天會(huì )隨機打電話(huà)給60位左右的志愿者，也是志愿者的“發(fā)泄”渠道，大多數時(shí)候碰到的問(wèn)題都是小事，傾聽(tīng)的耳朵是最好的心理老師�！皥F團小紙條”則是一本便簽本，人手一本，有什么感想隨時(shí)記錄下來(lái)，回來(lái)的車(chē)上由車(chē)長(cháng)收集。小紙條一天能收集三四百條，對加強交流和互相激勵，都很實(shí)用。

　　志愿者們還有別的自我激勵方法。韋廣豐是復旦志愿者世博文化中心片區第五小組組長(cháng)，他提供的方法是：在自己的世博日記里記錄每天收到的“謝謝”，最多的一天，有156聲“謝謝”。

　　小小的物質(zhì)獎勵，也讓志愿者感覺(jué)到關(guān)心和激勵。甜品避免志愿者低血糖，可補充體力；常規藥則發(fā)金嗓子喉寶、清涼油；暈車(chē)的同學(xué)還可以在車(chē)長(cháng)那里領(lǐng)暈車(chē)藥�？旖Y束的時(shí)候，專(zhuān)業(yè)攝影團隊進(jìn)園區為每一位志愿者拍了一張留念照。

　　經(jīng)過(guò)21天的崗位訓練，“小白菜”們仍然意氣風(fēng)發(fā)，他們在思考，他們在成長(cháng)。最后，他們還有美好的祝福給接班者，祝�！鞍撞搜�?jì)簜儽M快成長(cháng)成為合格的大白菜，享受作為志愿者的點(diǎn)滴時(shí)光”。(梁建剛 尤莼潔 康珣 毛文琦)