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　　保險服務(wù)提速 萬(wàn)元以下“一日賠”

　　——本報專(zhuān)訪(fǎng)中華財險四川分公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理牟德勝

　　6月1日，《四川省機動(dòng)車(chē)保險理賠服務(wù)規范實(shí)施細則》正式實(shí)施，旨在維護廣大被保險人的合法權益，有效提升四川省機動(dòng)車(chē)保險理賠服務(wù)水平和質(zhì)量。為深入貫徹落實(shí)該《細則》，中華財險四川分公司著(zhù)力改善客戶(hù)車(chē)險理賠體驗，全員服務(wù)提速。昨日，中華財險四川分公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理牟德勝在接受本報獨家專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，要把為成都市民提供周到滿(mǎn)意保險服務(wù)擺在完善全員服務(wù)體系的突出位置，以全員服務(wù)為載體打造核心競爭力。在全員服務(wù)提速的過(guò)程中，萬(wàn)元以下的保險理賠，市民一個(gè)工作日就可以獲得賠付了。

　　一個(gè)工作日理賠

　　“為了使《細則》執行見(jiàn)到實(shí)效，分公司從流程再造、系統控制、資源整合三個(gè)角度做好‘三個(gè)保障’�！蹦驳聞俑嬖V記者，針對5000元以下賠案，該公司建立起小額案件快速處理機制，開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)“綠色通道”，讓客戶(hù)享受“一站式”服務(wù)。同時(shí)，分公司根據客戶(hù)出險歷史數據分析，優(yōu)化整合查勘車(chē)輛、服務(wù)人員時(shí)空分布，強化第一現場(chǎng)到位率考核，滿(mǎn)足了《細則》中對“成都市區三環(huán)路內30分鐘出現場(chǎng)查勘”的要求。

　　牟德勝說(shuō)，在確�！都殑t》各項規定不折不扣達標的基礎上，他們還做出了更高的服務(wù)承諾：如“三五五一”服務(wù)，即客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)95585響鈴后30秒鐘內接起，5分鐘內查勘調度，5分鐘聯(lián)系客戶(hù)，10000元以下資料齊全案件一個(gè)工作日賠付�！俺�了對‘快’字的更高要求以外，我們還開(kāi)展了客戶(hù)回訪(fǎng)100%服務(wù)�！奔磳�車(chē)險報案案件處理時(shí)效及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行100%回訪(fǎng)，對車(chē)險理賠案件15天內進(jìn)行100%回訪(fǎng)，對非被保險人本人報案的案件100%確認回訪(fǎng)，對客戶(hù)投訴案件100%完整登記和過(guò)程跟蹤回訪(fǎng)。

　　投訴處理不力要受罰

　　牟德勝告訴記者，他們把信訪(fǎng)投訴納入機構經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)考核指標體系當中，把客戶(hù)有效投訴案件同高管職業(yè)平臺、員工薪資收入量化掛鉤，嚴格考核兌現。據透露，2009年，共對5家客戶(hù)有效投訴處理不力的機構高管及相關(guān)責任人給予職級調整和罰款處理。

　　牟德勝最后表示，在今后的工作中，中華財險四川分公司將把工作重點(diǎn)從事后處置轉移到事前預防上來(lái)，增強信訪(fǎng)工作的主動(dòng)性，加強對信訪(fǎng)工作的研究和總結，對服務(wù)時(shí)效、車(chē)損報價(jià)爭議等投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，加強與行業(yè)溝通達成共識，不斷查找漏洞，鞏固成果，妥善處理各類(lèi)信訪(fǎng)投訴案件，以維護我市保險消費者的合法權益。(記者 蔡云舟)