中新網(wǎng)9月20日電 據香港文匯報報道，香港一向享有“購物天堂”美譽(yù)，但有調查發(fā)現顧客對香港零售業(yè)的滿(mǎn)意程度全面下降，其中“顧客的付出”滿(mǎn)意度下跌最，即顧客在購物過(guò)程中，未能得到體貼的服務(wù)，包括能說(shuō)普通話(huà)或英語(yǔ)的服務(wù)員趨少、要輪候很久才能結帳、產(chǎn)品沒(méi)特色，令人憂(yōu)慮“購物天堂”的地位受到損害。
香港理工大學(xué)亞洲品牌管理中心，由2004年起替香港零售業(yè)進(jìn)行調查。最新第7期報告，是中心今年7至8月間，訪(fǎng)問(wèn)3,554位香港、內地及外地顧客所得。報告分析影響零售服務(wù)質(zhì)素的5大因素，包括“商店環(huán)境”、“服務(wù)質(zhì)素”、“產(chǎn)品”、“顧客在購買(mǎi)及使用產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)要付出的代價(jià)”，以及“產(chǎn)品價(jià)格”。
報告發(fā)現，零售業(yè)對于普通話(huà)及英語(yǔ)的應用不及以前，英文水平在7個(gè)不同行業(yè)調查中均錄得下跌。中心總監陸定光稱(chēng)，有商店出現“一店一員工”的情況，不少零售商一店只聘一名懂普通話(huà)員工，所有內地顧客只有這名員工服務(wù)，以致在購買(mǎi)的過(guò)程中要花更多的精力去選擇貨品。
在缺乏顧問(wèn)指點(diǎn)迷津的情況下，陸定光稱(chēng)已令顧客等候時(shí)間延長(cháng)，顧客的焦急感亦越強，影響購買(mǎi)欲。此外，不少受訪(fǎng)顧客批評香港商品如出一轍，例如珠寶和化妝品等，同行產(chǎn)品相似、沒(méi)特色、欠新意。在今年4、5月本港有商店賣(mài)假貨事件更令游客卻步，不單內地游客，就連東南亞、歐美旅客都表示在港購物信心下降。
香港中文大學(xué)市場(chǎng)學(xué)系教授冼日明表示，香港零售業(yè)以代理國際品牌為主，根本沒(méi)有本土特色，故此旅客會(huì )覺(jué)得在香港購物，與在別的地方?jīng)]分別，因為在這里名店買(mǎi)到的，在其它地方的名店也可買(mǎi)到：“香港零售業(yè)沒(méi)有建立獨特的形象，理工大學(xué)的報告已為港業(yè)界敲起警號�！�
冼日明表示，當競爭太激烈，各商店會(huì )模仿對手的經(jīng)營(yíng)策略和形象，拉近彼此距離，造成“商品欠缺與眾不同的特色”。他建議業(yè)界應推出切合香港特質(zhì)、本土文化的商品，重塑“購物天堂”形象。
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