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　　在美國、日本等國家，“問(wèn)題”產(chǎn)品應召回的理念已經(jīng)深入監管者、企業(yè)以及消費者內心。無(wú)論對于哪一方來(lái)說(shuō)，召回都不是件丟人的事

　　【編者按】

　　“我們錯了，這個(gè)錯誤讓我們的消費者對企業(yè)失望了，也讓企業(yè)十多年來(lái)苦心經(jīng)營(yíng)的品牌及信譽(yù)受到了嚴重的損害，但我們絕不推卸責任！”

　　9月6日，生產(chǎn)國內知名山茶油品牌“金浩茶油”的湖南金浩茶油股份有限公司董事長(cháng)劉翔浩就該公司曾有9批次純茶油產(chǎn)品存在苯并(a)芘超標后，貼出《致消費者朋友和社會(huì )各界的一封信》，終于承認了自己的錯誤。然而對比該公司之前的行為，這份道歉似乎來(lái)得遲了些。

　　據媒體報道，早在2010年的大年初一，湖南省質(zhì)量技術(shù)監督局即接到舉報，之后取樣檢測、發(fā)現問(wèn)題、封存企業(yè)庫存、責令企業(yè)召回問(wèn)題產(chǎn)品并告之消費者，3月22日和4月20日，金浩公司分兩次召回數噸問(wèn)題產(chǎn)品。而這一切，都是在公眾完全不知情的情況下進(jìn)行的“秘密行動(dòng)”。直至8月初，網(wǎng)絡(luò )流傳金浩茶油中致癌物苯并(a)芘嚴重超標，這一事件才開(kāi)始逐漸浮出水面。

　　事件曝光后，對于之前的召回為何“秘而不宣”，企業(yè)的解釋是，“擔心消息公布以后會(huì )對市場(chǎng)、對品牌造成影響”。監督部門(mén)的理由是，“我們沒(méi)有這個(gè)權限”。

　　然而，在美國和日本，產(chǎn)品召回都是司空見(jiàn)慣的事，不見(jiàn)哪個(gè)企業(yè)因為“自揭家丑”而從此一蹶不振的，也不見(jiàn)質(zhì)檢部門(mén)因召回產(chǎn)品而驚慌失措。相比之下，倒是給中國提供了不少比對自身、尋找差距的范例。

　　《國際先驅導報》記者任海軍、藍建中 特約撰稿軒夏、宗君發(fā)自華盛頓、東京、北京 召回！召回！過(guò)去的一個(gè)月里，從“刺眼睛”的強生問(wèn)題隱形眼鏡，到“不安全”的東南汽車(chē)，全球卷起一波召回浪潮。而其中，美國一舉召回5.5億枚疑似遭沙門(mén)氏菌污染雞蛋的“大手筆”，最為吸引人們的眼球。

　　給消費者吃下“定心丸”

　　8月16日，艾奧瓦州“懷特縣雞蛋公司”宣布召回3.8億枚雞蛋，20日該州“希蘭代爾農場(chǎng)”也宣布召回1.7億枚雞蛋，這數億枚雞蛋都因沾染了會(huì )引起人嘔吐腹瀉發(fā)燒的沙門(mén)氏菌而成為“問(wèn)題雞蛋”。接著(zhù)，聽(tīng)說(shuō)召回消息不久，雞蛋經(jīng)營(yíng)商Peggy Bevan將庫存問(wèn)題雞蛋全部銷(xiāo)毀。許多雜貨連鎖店開(kāi)始核對清單，撤走壞雞蛋，并在紙箱上對安全雞蛋做上標示，方便顧客購買(mǎi)。

　　不過(guò)，這場(chǎng)被稱(chēng)為美國“史上最大規模雞蛋召回事件”，并沒(méi)有引起美國人的恐慌和不安。美國人照常在超市里購買(mǎi)雞蛋，只是在查看產(chǎn)品標簽時(shí)比平時(shí)謹慎了些，若是購買(mǎi)了問(wèn)題雞蛋退還給超市就是了。

　　一切都按照成熟的召回程序有條不紊地進(jìn)行著(zhù)。

　　其實(shí)，在美國、日本等國家，“問(wèn)題”產(chǎn)品應召回的理念已經(jīng)深入監管者、企業(yè)以及消費者內心。無(wú)論對于哪一方來(lái)說(shuō)，召回“問(wèn)題”產(chǎn)品，并不丟人。

　　記得記者的日本朋友最近從北海道帶回了當地特產(chǎn)巧克力夾心餅干“白色戀人”。品食者一邊調侃“這個(gè)不會(huì )過(guò)期了吧”，一邊稱(chēng)贊“果然是北海道限定銷(xiāo)售的啊，很好吃”。

　　這句調侃源于3年前的一次食品召回。2007年8月，這款人氣超高的餅干爆出了篡改保質(zhì)期的丑聞。生產(chǎn)廠(chǎng)家石屋制果公司把沒(méi)能賣(mài)完的商品重新包裝后再次出售，并故意在標簽上把原本的過(guò)期日后延了一個(gè)月。此事曝光后，廠(chǎng)方實(shí)施召回并承諾整改，在短短3個(gè)月后的11月22日就重新開(kāi)始了銷(xiāo)售，當日約400家店鋪內的“白色戀人”幾乎銷(xiāo)售一空，生產(chǎn)線(xiàn)滿(mǎn)負荷運轉。時(shí)至今日，日本人似乎對“白色戀人”的質(zhì)量已經(jīng)毫不介意。

　　完善的制度＋正確的理念

　　面對問(wèn)題產(chǎn)品，讓消費者能如此淡定的“定心丸”則是兩國完善的召回制度和正確的召回理念。

　　所謂召回是指產(chǎn)品的生產(chǎn)商、進(jìn)口商或者經(jīng)銷(xiāo)商在獲悉其生產(chǎn)、進(jìn)口或經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品存在可能危害消費者健康、安全的缺陷時(shí)，依法向政府部門(mén)報告，及時(shí)通知消費者，并從市場(chǎng)和消費者手中回收問(wèn)題產(chǎn)品，予以更換、補償，以消除缺陷產(chǎn)品危害風(fēng)險的制度。產(chǎn)品召回的實(shí)質(zhì)是發(fā)現產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷之后采取補救措施，以便將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。

　　美國是最早建立召回制度的國家。1972年，美國頒布《消費品安全法案》，授權美國消費品安全委員會(huì )對有缺陷的產(chǎn)品實(shí)施召回，標志著(zhù)缺陷產(chǎn)品召回制度的正式確立。此后，美國陸續在多項產(chǎn)品安全和公眾健康的立法中引入了缺陷產(chǎn)品召回制度，召回范圍也擴展到包括幾乎所有可能對消費者造成傷害的產(chǎn)品。

　　產(chǎn)品召回通常在兩種情況下啟動(dòng)：一是企業(yè)得知產(chǎn)品存在缺陷，主動(dòng)將產(chǎn)品退出市場(chǎng)；另一種是監管機構在緊急情況下強制要求企業(yè)召回，主動(dòng)召回占了絕大部分。

　　比如伊利諾伊州一家貿易公司就分別用書(shū)信和電話(huà)方式告知食品和藥品管理局，主動(dòng)召回該公司進(jìn)口的3種包裝、共9667瓶“中東風(fēng)味芝麻黃油”，原因是發(fā)現該產(chǎn)品被沙門(mén)氏菌污染，并且沒(méi)有產(chǎn)品批號。

　　日本對于召回制度也設立有嚴格的法律，包括《道路運送車(chē)輛法》、《消費生活用制品安全法》、《藥事法》和《食品衛生法》等。當有消費者報告出現問(wèn)題時(shí)，首先行動(dòng)的是廠(chǎng)家。根據法律規定，廠(chǎng)家需要在調查后在公司主頁(yè)上公布來(lái)自消費者的信息和相關(guān)第三方的鑒定信息等，并同時(shí)上報主管部門(mén)，然后通過(guò)主頁(yè)和大眾傳媒等告知消費者實(shí)施“自主回收”的消息。如果家庭主婦們在這時(shí)前往超市購物，就會(huì )看到原本擺放商品的貨架上貼了告示，內容大致是“某商品實(shí)施了自主回收，給大家添麻煩了，非常抱歉”。由于此類(lèi)事情幾乎每月都會(huì )有若干次，屬于廠(chǎng)商的主動(dòng)處理程序，即使再挑剔的主婦也不會(huì )大驚小怪了。

　　懲罰力度大，隱瞞代價(jià)高

　　不過(guò)，“自愿”召回形式上為“自愿”，實(shí)際上帶有法律強制性。多數企業(yè)之所以“自愿”召回缺陷產(chǎn)品，原因在于出現嚴重安全問(wèn)題時(shí)再補救，經(jīng)濟損失會(huì )非常嚴重，與事前召回相比得不償失。企業(yè)不認真處理，就會(huì )上升到法律問(wèn)題，事情會(huì )進(jìn)一步鬧大，企業(yè)的形象降低的風(fēng)險更大。

　　美國實(shí)行產(chǎn)品召回制度，有一項重要措施，就是由始作俑者支付召回費用，包括對購買(mǎi)者的退款。生產(chǎn)廠(chǎng)家的經(jīng)濟代價(jià)相當沉重，甚至會(huì )導致企業(yè)破產(chǎn)。正因為管理及時(shí)和懲罰力道強，所以對企業(yè)以次充好和瞞天過(guò)海的投機做法的打擊效果明顯。

　　大家一定對去年日本豐田公司在美國遭遇的“召回門(mén)”事件記憶猶新。豐田公司因此事經(jīng)受了信譽(yù)和利益的沉重打擊，提供了企業(yè)故意隱瞞問(wèn)題產(chǎn)品的最好反面教材。

　　正因如此，在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，產(chǎn)品質(zhì)量出現問(wèn)題后，廠(chǎng)商一般都不敢故意隱瞞，而是“自愿”配合召回“問(wèn)題產(chǎn)品”，并立即在政府監管部門(mén)——如美國食品藥品管理局(FDA)的網(wǎng)站上及時(shí)公布，以便通過(guò)媒體和網(wǎng)絡(luò )渠道盡快通知廣大消費者。因為如果出現嚴重質(zhì)量問(wèn)題時(shí)再補救不僅會(huì )被處以巨額的懲罰性賠償，還可能會(huì )面臨曠日持久的消費者集體訴訟，所以與事前主動(dòng)召回相比得不償失。

　　在這個(gè)問(wèn)題上，美國福特汽車(chē)公司的教訓相當深刻。1981年，美國一位父親駕駛福特公司生產(chǎn)的Pinto汽車(chē)，途中汽車(chē)爆炸，導致車(chē)上小孩嚴重燒傷。經(jīng)法院調查，福特汽車(chē)公司早已知悉該汽車(chē)有瑕疵。福特公司根據計算，認為召回這款汽車(chē)加以修復的成本為1億美元，而車(chē)著(zhù)火致人死亡只需賠償20萬(wàn)美元，因而決定不召回。法院認為：被告福特公司基于成本效益分析，嚴重蔑視被害人的價(jià)值，遂判決福特公司支付給受害人懲罰性賠償1.25億美元。

　　多頭監管防獨權

　　與企業(yè)相比，國外的監督部門(mén)很難理解“會(huì )不會(huì )破壞穩定”或“有沒(méi)有權限召回”的顧慮。

　　目前，美國負責監管產(chǎn)品安全的主要機構有6個(gè)之多——美國市面上流通的產(chǎn)品基本都在這些機構的監管范圍內，除政府機構外，民間團體也是產(chǎn)品安全監管的重要力量。例如消費者權益保護組織“消費者聯(lián)盟”、“公眾利益科學(xué)中心”，一旦產(chǎn)品質(zhì)量稍有問(wèn)題，這些民間團體和媒體就會(huì )對監管機構口誅筆伐，監管機構也不得不一一認真應對。因此，美國監管機構在監管產(chǎn)品質(zhì)量安全的同時(shí)，自身也處于時(shí)時(shí)被監督的地位，如此也就不會(huì )出現監管部門(mén)幫著(zhù)企業(yè)隱瞞的情況了。

　　“體制外”的批評，盡管聽(tīng)來(lái)有點(diǎn)吹毛求疵或者危言聳聽(tīng)，但從另一個(gè)方面而言，這樣的“挑毛病”，對產(chǎn)品安全實(shí)際是一種督促和提醒。監管機構與媒體、消費者權益保護組織的“辯論”，等于是向廣大消費者普及了產(chǎn)品安全和有關(guān)法律知識，并通過(guò)多方參與促進(jìn)產(chǎn)品安全監管機制的完善，逐步形成整個(gè)產(chǎn)品安全體系各個(gè)利益方的良性互動(dòng)。

　　總而言之，完善的召回制度反映出非常合理的一面。首先，該制度的前提是預見(jiàn)生產(chǎn)廠(chǎng)家會(huì )犯錯，犯錯時(shí)并不立刻給予行政處罰，而是給廠(chǎng)家自我糾正的機會(huì )。同時(shí)，政府部門(mén)也在監督著(zhù)整改過(guò)程，一旦廠(chǎng)家的整改措施不到位，則立即下達指令甚至給予行政處罰。對于廠(chǎng)家而言，及時(shí)整改的成本通常大大低于隱瞞真相而后被曝光的損失，因此也樂(lè )于公布信息；對于政府部門(mén)而言，讓廠(chǎng)家先行整改則節省了行政成本；對于消費者而言，由于信息透明，因此不需要時(shí)刻擔心自己是否不知情。

　　這種力求“三贏(yíng)”的制度，或許值得我們借鑒。