在國內筆記本市場(chǎng)崛起初期,清華紫光曾經(jīng)一度是國內品牌中的翹楚,至今仍擁有眾多用戶(hù),本期我們對其售后服務(wù)體系進(jìn)行了暗訪(fǎng)。
登錄清華紫光網(wǎng)站
網(wǎng)址：/
網(wǎng)站主頁(yè)風(fēng)格清新自然，功能相對比較齊全,信息基本能滿(mǎn)足用戶(hù)的需要。但是主頁(yè)沒(méi)有為用戶(hù)提供通用的信息搜索功能，不便于消費者的定位信息。
進(jìn)入清華紫光售后服務(wù)板塊，我們發(fā)現，其網(wǎng)頁(yè)的功能設置相對完整，其中產(chǎn)品查詢(xún)頁(yè)面特色比較突出，該板塊通過(guò)把問(wèn)題詳細分類(lèi),使用戶(hù)能根據產(chǎn)品問(wèn)題表征的描述,進(jìn)一步搜索到電腦產(chǎn)生該問(wèn)題的內部原因，從而幫助用戶(hù)更加快速、準確地找到問(wèn)題的解決方法。
清華紫光為用戶(hù)提供了在線(xiàn)報修功能，用戶(hù)在相關(guān)頁(yè)面中輸入詳細的個(gè)人信息后，即可使用網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行快速報修。
網(wǎng)站還為消費者提供了電腦驅動(dòng)的下載，消費者只需要輸入自己主機的序列號就能迅速而準確地找到自己電腦相關(guān)驅動(dòng)下載，十分便捷。此外，清華紫光網(wǎng)站還提供了一項工程師查詢(xún)功能，可以讓用戶(hù)準確地找到為自己服務(wù)的工程師，這在同類(lèi)網(wǎng)站中是不多見(jiàn)的。
編輯點(diǎn)評：
雖然清華紫光目前的市場(chǎng)排名并不靠前，但在網(wǎng)站的建設方面做得還是比較到位，信息相對豐富，功能設置上也不乏亮點(diǎn)，尤其是工程師查詢(xún)功能的設置，不僅方便了用戶(hù)，也可實(shí)現對工程師服務(wù)質(zhì)量的監督。
撥打客服電話(huà)
清華紫光為用戶(hù)提供的是400-700-8188免費客服電話(huà)，同時(shí)還提供了全國各個(gè)維修點(diǎn)的具體聯(lián)系方式。
筆者首先撥打了400免費客服電話(huà)，經(jīng)過(guò)10秒左右的等待后，電話(huà)順利接通。從電話(huà)可以感覺(jué)到，該工作人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規的對話(huà)技巧培訓，但態(tài)度還是比較客氣。該客服人員首先主動(dòng)詢(xún)問(wèn)了筆者的意圖和地址，然后告知筆者所在地的維修站聯(lián)系方式，并表示相關(guān)問(wèn)題會(huì )有工程師進(jìn)行解決。
通過(guò)撥打這次的400客服電話(huà)，筆者并沒(méi)有得到筆記本故障的相關(guān)解決方法，對方只提供了維修站的電話(huà)。筆者隨即撥打了該名工作人員提供的維修站電話(huà)。
電話(huà)很快接通，對方是一名電腦維修的工作人員。在筆者描述了筆記本的故障后，工作人員表示可能是硬件問(wèn)題，但因為沒(méi)有見(jiàn)到發(fā)生故障的筆記本所以無(wú)法肯定，需要筆者帶著(zhù)電腦到維修站進(jìn)行進(jìn)一步檢查。
當筆者詢(xún)問(wèn)相關(guān)服務(wù)費用時(shí)，工作人員表示，如果筆記本在保修期內，可以享受免費維修，并可以在保修期內免費更換硬件。但是他強調，硬件的更換需要先確認不是人為損壞，否則更換所需費用需要筆者自己承擔。
編輯點(diǎn)評：
電話(huà)咨詢(xún)中，清華紫光的工作人員雖未受過(guò)正規的對話(huà)訓練，但態(tài)度還算是比較熱情親切。美中不足的是，清華紫光的熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)無(wú)法提供足夠的技術(shù)支持，只能提供維修站信息。
拜訪(fǎng)維修站
筆者選擇了位于北京市海淀區中關(guān)村中科大廈A座8層801室的北京三品電腦維修中心(清華紫光授權維修站)作為此次維修站暗訪(fǎng)的對象。
清華紫光的維修站面積比較狹小，裝修和設施也非常簡(jiǎn)單。整個(gè)維修站里只有一個(gè)充當前臺的辦公桌和幾張修理桌。
從筆者觀(guān)察的情況看，維修站的內部管理也不甚規范。維修站的整個(gè)布局給人的第一印象是比較凌亂，并沒(méi)有經(jīng)過(guò)過(guò)多的裝修和整理。在維修站里，散亂堆放在修理桌上的電腦零部件隨處可見(jiàn)，衛生狀況也不甚理想。
但是，在該維修站狹小的空間中，維修站仍然開(kāi)辟出一塊地方供客戶(hù)休息。筆者在門(mén)口附近找到了一張沙發(fā)和一個(gè)茶幾，此處就是清華紫光維修站的等候區。等待區比較狹小，只能容納兩個(gè)人。
看到筆者進(jìn)入維修站，前臺人員并沒(méi)有主動(dòng)招呼，反而是在一旁維修的工作人員走上前詢(xún)問(wèn)筆者的來(lái)意。
在筆者告知對方前來(lái)維修清華紫光筆記本后，工作人員進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)筆者電腦的具體故障。當筆者表示是鍵盤(pán)出現輸入問(wèn)題時(shí)，維修站的工作人員不假思索，讓筆者回去攜帶筆記本前來(lái)檢修，并沒(méi)有為筆者提供任何自主維修建議。
在此情況下，筆者進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)，在不帶到維修站的情況下，自己如何進(jìn)行維修。工作人員告知，他們無(wú)法確定具體故障原因，大多數此類(lèi)故障是因為硬件引起的，他們需要使用專(zhuān)業(yè)手段進(jìn)行檢測。
然后，筆者詢(xún)問(wèn)了有關(guān)維修費用的問(wèn)題。清華紫光的工作人員告知筆者，如果是在保修期內，可以免費維修和更換零部件。
但是他最后強調，如果是因為進(jìn)水原因導致鍵盤(pán)出現問(wèn)題，這種問(wèn)題不在保修范圍之內，筆者需要支付相應的更換費用。然而具體到費用問(wèn)題，對方并未給出明確的金額，只是籠統地告知筆者需要600元左右。
由于沒(méi)能得到具體的維修方法，筆者再次進(jìn)行追問(wèn)。但是，清華紫光的工作人員的回答含糊不清，只是一再讓筆者回去把筆記本帶來(lái)檢修。
然后，該工作人員就不再與筆者溝通，開(kāi)始維修手頭的電腦。筆者在多次詢(xún)問(wèn)未果的情況下，只好選擇了離開(kāi)。
編輯點(diǎn)評：
無(wú)論從外觀(guān)還是內部管理方面看，清華紫光維修站提供的服務(wù)都難以令人滿(mǎn)意。其中，服務(wù)模式單一、態(tài)度冷淡、主動(dòng)性不高是比較突出的問(wèn)題。
總體評價(jià)
雖然目前清華紫光在筆記本市場(chǎng)上表現并不突出， 但其在服務(wù)體系方面的努力仍然可圈可點(diǎn)。不過(guò)，相比其他同類(lèi)廠(chǎng)商，清華紫光在維修站環(huán)節上的不足也比較明顯，顯然需要在管理和維修站內部建設方面投入更多的精力。(鄭宇彭)
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