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    北京普天和平通信技術(shù)有限公司承建的12315消費維權綠色通道解決方案

　　行業(yè)和經(jīng)營(yíng)者自律體系包括了通過(guò)工商政務(wù)外網(wǎng)連接公眾互聯(lián)網(wǎng)建立的與行業(yè)和經(jīng)營(yíng)者、企業(yè)之間的綠色通道、消費者投訴站、進(jìn)商場(chǎng)市場(chǎng)企業(yè)拓寬了社會(huì )與群眾參與消費維權的渠道。

　　社會(huì )監督維權體系通過(guò)工商政務(wù)外網(wǎng)連接公眾互聯(lián)網(wǎng)與消協(xié)分會(huì )、聯(lián)絡(luò )站、投訴站、鄉鎮、街道、社區、商場(chǎng)、市場(chǎng)的消費者維權窗口信息互通，共同負責消費者的咨詢(xún)、受理消費者的投訴舉報、調解消費糾紛幫助消費者排憂(yōu)解難辦實(shí)事。把消費教育、消費引導，倡導節儉、文明、科學(xué)、合理的消費理念送到基層，努力營(yíng)造和諧的消費環(huán)境�！�

　　12315按照上述兩個(gè)體系的建設擴展，就是對網(wǎng)絡(luò )進(jìn)鄉鎮、進(jìn)村組、進(jìn)社區(學(xué)校、景區)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)市場(chǎng)(商場(chǎng))的五進(jìn)工程的具體實(shí)施。在提高經(jīng)營(yíng)者與消費者之間的消費糾紛和解率，方便廣大農民消費者和社區居民消費者就近投訴，依法跟蹤查處，及時(shí)有效的保護合法權益等方面將得到大的提升。

　　對于12315網(wǎng)絡(luò )進(jìn)鄉鎮、進(jìn)村組、進(jìn)社區(學(xué)校、景區)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)市場(chǎng)(商場(chǎng))的“五進(jìn)”工程，即是具體實(shí)施12315消費維權綠色通道的建設。

　　“五進(jìn)”工程的基本構架

　　1)12315消費維權多媒體綠色通道受理系統

　　系統將音、視頻技術(shù)納入12315中心平臺，使工商受理人員能與消費者進(jìn)行面對面的交流溝通，受理消費者的咨詢(xún)、投訴、舉報。多媒體受理平臺通過(guò)與工商政務(wù)專(zhuān)網(wǎng)、公眾互聯(lián)網(wǎng)及公眾電話(huà)網(wǎng)的連接，12315多媒體受理席可用音、視頻通信及會(huì )議的功能建立與經(jīng)營(yíng)者、消費者面對面的溝通交流及時(shí)有效的保護消費者合法權益，提升服務(wù)領(lǐng)域消費維權力度，幫助消費者排憂(yōu)解難，從而為12315建立了全面覆蓋轄區的綜合視頻、語(yǔ)音(傳統電話(huà)及VOIP電話(huà))技術(shù)為一體的消費維權綠色通道。通過(guò)這一綠色通道可努力營(yíng)造和諧的消費環(huán)境，提高消費糾紛的和解率。

　　2)12315網(wǎng)絡(luò )覆蓋城鄉建立與消費者面對面的溝通渠道

　　12315通過(guò)工商政務(wù)網(wǎng)連接公眾互聯(lián)網(wǎng)與鄉鎮、街道、社區、商場(chǎng)、市場(chǎng)的消費者維權窗口信息互聯(lián)，向消費者提供個(gè)性化、可視化的IP可視電話(huà)、多媒體觸摸屏終端、VOIP電話(huà)，能進(jìn)行面對面專(zhuān)業(yè)消費咨詢(xún)，方便廣大農民消費者和社區居民消費者就近投訴營(yíng)造和諧的消費環(huán)境。著(zhù)力解決人民群眾日常生活密切相關(guān)的消費領(lǐng)域熱點(diǎn)問(wèn)題，加強消費教育、消費引導，積極倡導節儉、文明、科學(xué)、合理的消費理念。

　　3)12315聯(lián)接行業(yè)組織和經(jīng)營(yíng)者主體建立行業(yè)自律通道

　　基于為行業(yè)組織和經(jīng)營(yíng)者主體的自律提供特殊通道。通過(guò)工商政務(wù)專(zhuān)網(wǎng)或公眾互聯(lián)網(wǎng)連接建立與行業(yè)和經(jīng)營(yíng)者、企業(yè)、消協(xié)分會(huì )之間的多媒體綠色通道。把市場(chǎng)監管觸角延伸覆蓋到基層的流通領(lǐng)域，建立各種形式的消費者投訴站、消費者聯(lián)絡(luò )站。

　　綠色通道設備的終端使用類(lèi)型

　　綠色通道設備的終端類(lèi)型可分為：12315綠色通道受理席；多媒體觸摸屏終端；“一會(huì )兩站”音視頻終端；IP語(yǔ)音終端；行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者音視頻終端；行業(yè)和經(jīng)營(yíng)者一般網(wǎng)絡(luò )終端。

　　12315綠色通道受理席

　　綠色通道受理終端為12315平臺的多媒體座席臺，該終端臺具有受理音、視頻信息的能力。該臺席除具備12315呼叫受理的全部功能外，還特殊配置了音、視頻硬軟部件，實(shí)現了可處理被納入到本系統中的任意音、視頻終端的各類(lèi)事件。受理席在進(jìn)入和解工作流程時(shí)最多可同時(shí)約請五方面對面的介入。

　　消費維權多媒體觸摸屏終端

　　消費維權綠色通道的多媒體觸摸屏終端是設置在各消費流通較頻繁的商場(chǎng)、超市等場(chǎng)合，該終端配置了高性能的觸摸屏及計算機，在攝像頭和IP電話(huà)的配合下實(shí)現了具有消費宣傳、咨詢(xún)、查詢(xún)、申訴舉報、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)和解的語(yǔ)音、視頻、文件等多媒體功能。終端可采用有線(xiàn)或無(wú)線(xiàn)接入局域網(wǎng)(WLAN)的連接方式接入相應的計算機網(wǎng)絡(luò )。

　　“一會(huì )兩站”音、視頻終端

　　“一會(huì )兩站”音、視頻終端是設置在有網(wǎng)絡(luò )接入的工商分局、工商所、消費者聯(lián)絡(luò )站、投訴站及消費者協(xié)會(huì )的計算機辦公終端，在攝像頭和IP電話(huà)的配合下實(shí)現消費宣傳、咨詢(xún)、查詢(xún)、申訴舉報、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)和解的綜合語(yǔ)音、視頻、文件等多媒體功能。

　　兩網(wǎng)上的IP語(yǔ)音終端

　　VOIP語(yǔ)音電話(huà)終端是部署在工商政執法專(zhuān)網(wǎng)和互連網(wǎng)上并與本系統相關(guān)聯(lián)的工商專(zhuān)用及12315專(zhuān)用的IP語(yǔ)音通信設備。該終端取機即可直呼12315中心，需要時(shí)在按照規范要求撥出指定號碼后，也可呼叫到所需部門(mén)電話(huà)。

　　行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者音視頻終端

　　行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者音、視頻終端是設置在互聯(lián)網(wǎng)上的經(jīng)營(yíng)者和行業(yè)協(xié)會(huì )的計算機辦公終端，在攝像頭和IP電話(huà)的配合下實(shí)現自行處理消費糾紛和網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)和解的綜合語(yǔ)音、視頻、文件等(綠色通道)多媒體功能。

　　行業(yè)和經(jīng)營(yíng)者一般網(wǎng)絡(luò )終端

　　行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者一般網(wǎng)絡(luò )終端是設置在互聯(lián)網(wǎng)上的經(jīng)營(yíng)者和行業(yè)協(xié)會(huì )的計算機辦公終端，即純?yōu)g覽器方式。該終端可在工商局網(wǎng)站上接收12315對其的分派的各類(lèi)信息，實(shí)現自行處理消費糾紛，達到行業(yè)自律效果。

　　使用網(wǎng)絡(luò )：

　　12315中心使用工商行政內部專(zhuān)網(wǎng)連接到各處、科室、區縣分局、工商所。

　　12315中心使用公眾互聯(lián)網(wǎng)連接到轄區內各鄉鎮、村組、社區(學(xué)校、景區)、企業(yè)、市場(chǎng)(商場(chǎng))聯(lián)絡(luò )站、投訴站、消協(xié)分會(huì )。