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　　在美國，一個(gè)華人小伙兒開(kāi)設的網(wǎng)絡(luò )鞋店聲名鵲起，堪稱(chēng)“家喻戶(hù)曉”，2007年的銷(xiāo)售額超過(guò)8億美元，占美國鞋類(lèi)網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)總值30億美元的四分之一強，被稱(chēng)為“賣(mài)鞋的亞馬遜”。

　　這位而立之年的華人小伙名叫謝家華，他開(kāi)設的網(wǎng)絡(luò )鞋店就是“Zappos”。

　　哈佛大學(xué)的天才少年

　　33歲的謝家華作為Zappos的創(chuàng )始人之一，目前是這個(gè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)帝國的行政總裁。他的父母早年從臺灣輾轉來(lái)到美國定居，在伊利諾伊州生下了謝家華。

　　謝家華是家里的長(cháng)子，從小就表現出了過(guò)人之處，天資聰穎，思維敏捷，這為他締造網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)帝國提供了先天條件。

　　謝家華的童年可謂順風(fēng)順水。他在舊金山長(cháng)大，輕松考入哈佛大學(xué)主修計算機，19歲便拿到了畢業(yè)證，成了學(xué)生圈里的“知名人士”。在哈佛讀書(shū)期間，謝家華在專(zhuān)業(yè)上精益求精，屢次奪得電腦大賽冠軍，并在業(yè)余時(shí)間開(kāi)了一家比薩店。盡管生意一般，卻為他積累了人生中的第一本生意經(jīng)。

　　小程序員締造大公司

　　21歲那年，謝家華放棄了來(lái)之不易的讀博機會(huì )，做了一名普通的程序員。此事令親朋好友惋惜不已，并頗感疑惑。謝家華用獨到的眼光和優(yōu)異的戰績(jì)，打消了親友的一切疑惑，他創(chuàng )辦的那家小小的網(wǎng)絡(luò )廣告公司LinkExchange，僅用了兩年時(shí)間便發(fā)展成為擁有200名員工的大公司。

　　1998年，LinkExchange以2.65億美元的身價(jià)委身微軟，謝家華掘到了第一桶金，為締造網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)帝國提供了充足的資金保障。

　　1999年，一個(gè)很偶然的機會(huì )，謝家華結識了比自己更年輕、眼光更獨到的企業(yè)家尼克·斯威姆。一番促膝長(cháng)談之后，斯威姆提出了一個(gè)想法：網(wǎng)上賣(mài)鞋。據斯威姆了解到的情況，網(wǎng)絡(luò )購物的市場(chǎng)規模足有400億美元，僅郵購就達到20億美元，做一家網(wǎng)絡(luò )鞋店，營(yíng)收超過(guò)郵購商不成問(wèn)題。

　　謝家華頓覺(jué)醍醐灌頂，很快向斯威姆的網(wǎng)上售鞋公司ShoeSite注資100萬(wàn)美元。此后，ShoeSite更名為Zappos。6個(gè)月后，謝家華和斯威姆聯(lián)手經(jīng)營(yíng)Zappos，不久又追加投資1000萬(wàn)美元。2000年，謝家華成為Zappos公司的首席執行官。

　　硬功夫和軟功夫扭轉乾坤

　　出人意料的是，Zappos并沒(méi)有旗開(kāi)得勝，而是開(kāi)局糟糕。Zappos剛開(kāi)業(yè)時(shí)無(wú)人問(wèn)津，好不容易拿到訂單時(shí)，每10份訂單卻有一份不能履行——要么發(fā)錯了貨，要么鞋子脫銷(xiāo)。Zappos一直入不敷出，時(shí)刻面臨著(zhù)破產(chǎn)的危險。

　　不過(guò)，謝家華沒(méi)有讓Zappos破產(chǎn)，而是讓這個(gè)年輕的公司一步步成長(cháng)為網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)帝國。

　　在這個(gè)過(guò)程中，謝家華下了“硬功夫”。

　　為了方便顧客挑選不同式樣和顏色的鞋子，Zappos為庫存的每一款鞋從8個(gè)不同的角度拍了照。在肯塔基州的倉庫中，Zappos存有5.8萬(wàn)種款式的130萬(wàn)雙鞋，拍照的任務(wù)極其艱巨，但Zappos完成了。

　　為了保證送貨及時(shí)，Zappos把家安在了聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)的機場(chǎng)附近，倉庫24小時(shí)運作。Zappos不僅要讓顧客滿(mǎn)意，還要讓他們喜出望外——公司承諾4天內送達，但在大多數情況下，顧客第二天就可以拿到貨。

　　接著(zhù)，謝家華又拿出了看家的“軟功夫”：免費退換貨。

　　這聽(tīng)起來(lái)不算新鮮，但在上世紀90年代末，網(wǎng)絡(luò )鞋店能做到這一點(diǎn)的并不多，因為鞋子不像亞馬遜出售的書(shū)，顧客很容易買(mǎi)錯。

　　這項工作確實(shí)困難重重，關(guān)鍵是，客戶(hù)覺(jué)得買(mǎi)到的鞋子不合適了，怎么能馬上換成合適的。一方面要緩解顧客的煩躁情緒，另一方面要控制退換貨的成本。

　　此時(shí)，謝家華的電腦天賦派上了用場(chǎng)。通過(guò)一套軟件，他為Zappos設計了一套電子郵件系統，可以自動(dòng)回復客戶(hù)要求換貨的電子郵件。

　　在運營(yíng)上，Zappos承諾顧客，如果鞋不合腳，送貨、退貨一律免運費。為此，Zappos付出了一億美元的運費作為代價(jià)。盡管退貨率高達四分之一，但平均每份訂單的金額達90美元，仍給Zappos留下了足夠的利潤空間，扣除送貨和退貨費用后，毛利仍可達35%。

　　顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度最終成就了Zappos，其銷(xiāo)售額在過(guò)去的7年中突飛猛進(jìn)。目前，Zappos的500萬(wàn)客戶(hù)中有60%是“回頭客”，還有25%不斷介紹新朋友來(lái)買(mǎi)鞋。

　　Zappos的紅火吸引了風(fēng)險投資的1500萬(wàn)美元，Zappos很快增加了新產(chǎn)品，比如墨鏡、皮包等。2007年，Zappos的第一家直銷(xiāo)店在賭城拉斯韋加斯盛大開(kāi)業(yè)。Zappos的目標是，到2010年實(shí)現年銷(xiāo)售額10億美元。(來(lái)源：《競爭力》雜志，作者：譚謨曉)

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　　Zappos“鼓勵”新員工辭職

　　Zappos在尋找適合自己的員工上有一套獨特的做法。

　　Zappos掌握了電話(huà)服務(wù)的技巧，甚至堪稱(chēng)“藝術(shù)”，而這對于多數網(wǎng)上銷(xiāo)售商來(lái)說(shuō)還是個(gè)空白。Zappos在網(wǎng)站的每個(gè)頁(yè)面都顯示了免費電話(huà)號碼，其呼叫中心風(fēng)趣、機智的接線(xiàn)員，可以為顧客營(yíng)造輕松愉快的購物氣氛。

　　接線(xiàn)員的工作很辛苦，接一個(gè)顧客的電話(huà)就可能要談上幾小時(shí)。Zappos的呼叫中心在招入新員工后，會(huì )提供為期4個(gè)星期的培訓，讓新員工沉浸在公司的戰略、文化以及對顧客的執著(zhù)中。培訓開(kāi)始后的一個(gè)星期，到了Zappos稱(chēng)為“出價(jià)”的時(shí)間。公司的負責人會(huì )對新員工說(shuō)：“如果你今天辭職，我們會(huì )按你的工作時(shí)間全額支付薪水，另外還提供1000美元的獎金�！贝蠹s10%的新員工選擇拿錢(qián)走人。

　　表面看起來(lái)，Zappos的做法有些不可思議，但仔細想來(lái)，卻覺(jué)得頗有深意。對新員工來(lái)說(shuō)，如果愿意接受公司的這一“出價(jià)”，就說(shuō)明不具備公司需要的奉獻精神。Zappos通過(guò)花錢(qián)“鼓勵”新員工辭職的方式，盡早確認公司的價(jià)值觀(guān)和每個(gè)新員工是否契合。(泰勒)