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　　“因為這次事件給用戶(hù)帶來(lái)的不便，我們深表歉意，我希望用戶(hù)、消費者繼續監督我們，我們一定會(huì )為用戶(hù)解決問(wèn)題，希望惠普這次出臺的具體方案能很好地解決用戶(hù)現在面對的問(wèn)題�！泵鎸�連日來(lái)的輿論壓力，3月22日，惠普全球副總裁、中國惠普信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利終于說(shuō)出了遲來(lái)的道歉。

　　張永利稱(chēng)，此次惠普問(wèn)題電腦事件之所以發(fā)生，原因有三：其一，個(gè)別型號的產(chǎn)品本身質(zhì)量出現問(wèn)題；其二，惠普整個(gè)服務(wù)體系存在問(wèn)題；其三，雖然過(guò)去惠普的保修條款跟三包規定一致，但在執行上出現了問(wèn)題。

　　風(fēng)口浪尖

　　其實(shí)，高潮到來(lái)之前，暗流涌動(dòng)已久。據記者了解，早在2007年惠普筆記本電腦就曾發(fā)生多起消費者投訴閃屏、黑屏事件，此后關(guān)于惠普問(wèn)題筆記本電腦的評論和消息一直頻現網(wǎng)絡(luò )，到了2009年11月，這些用戶(hù)正式集結起來(lái)組成了大規模的維權聯(lián)盟。此次央視“3·15”晚會(huì )更是用了長(cháng)達12分鐘的時(shí)間，全面曝光了惠普中國多款多個(gè)型號筆記本電腦的質(zhì)量問(wèn)題。

　　由此，惠普這個(gè)全球PC業(yè)老大被徹底推向風(fēng)口浪尖。

　　3月18日，國家質(zhì)檢總局通報惠普顯卡、顯示屏等存在問(wèn)題；3月20日，經(jīng)過(guò)緊急加班，惠普公司正式公布了最新的問(wèn)題筆記本電腦維修補償方案。不過(guò)，這份“措辭嚴謹”的方案遭到了中國用戶(hù)的抵制。

　　針對用戶(hù)投訴比較集中的DV2000和V3000系列筆記本電腦，惠普表示，如果用戶(hù)在三包期限內發(fā)生過(guò)主板維修，主板免費延保兩年；三包期限內未發(fā)生過(guò)主板維修的，自2010年3月15日起的180天內，惠普將免費維修主板并再延保兩年�；萜胀瑫r(shí)規定，上述兩大系列筆記本電腦用戶(hù)，如果曾支付過(guò)主板的郵寄或維修費用，將給予補貼。

　　針對HP541等6款電腦，惠普承諾，問(wèn)題產(chǎn)品在三包期內將繼續為用戶(hù)提供免費的檢測維修或退換機服務(wù)。此外，惠普還針對其他所有筆記本電腦出臺了問(wèn)題產(chǎn)品解決方案。

　　與之前公布的“用戶(hù)關(guān)懷增強計劃”相比，惠普此次公布的方案更為詳細，賠償型號也有所增多。盡管如此，由于新方案與強制召回相比還存在較大差距，因此，新方案依然遭到了中國用戶(hù)的抵制�；萜沼脩�(hù)集體維權律師團發(fā)起人之一、法易網(wǎng)CEO王豐昌表示，惠普當前的舉措根本沒(méi)有體現出解決問(wèn)題的積極態(tài)度，只是在試探消費者的心理底線(xiàn)。

　　不過(guò)，3月22日，惠普消費者維權事件有了新進(jìn)展。據記者了解，在國家質(zhì)檢總局的辦公樓里，惠普公司同惠普問(wèn)題電腦維權團的律師和消費者首次正面交涉。維權團成員向記者透露，質(zhì)檢總局明確要求惠普公布在中國涉及的問(wèn)題機型，惠普很有可能將在今后幾天內，重新公示問(wèn)題電腦型號。這意味著(zhù)，針對維權事件，惠普將發(fā)布第四份公開(kāi)聲明。

　　“質(zhì)量門(mén)”的警示

　　“如果這次消費者集體投訴事件不能得到很好的處理，給惠普帶來(lái)的負面影響是可想而知的，至少在中國市場(chǎng)的品牌美譽(yù)度將大打折扣，惠普在PC市場(chǎng)上的品牌可能會(huì )受到很大影響，進(jìn)而對其銷(xiāo)售以及后續的增長(cháng)和市場(chǎng)份額帶來(lái)持續影響�！敝袊�風(fēng)險投資研究院研究員姚麗麗在接受采訪(fǎng)時(shí)表示。

　　隨著(zhù)信息時(shí)代的高速發(fā)展，人們對個(gè)人計算機的需求越來(lái)越大，消費者對PC的要求也越來(lái)越高。2000年發(fā)生的“東芝筆記本事件”曾被一些中國用戶(hù)稱(chēng)為“不可遺忘的歷史”。在該事件中，美國用戶(hù)得到了賠償，中國用戶(hù)只得到“補丁”。東芝也因此漸漸失去了中國市場(chǎng)�！皻v史經(jīng)驗給予PC行業(yè)的警示是：顧客就是上帝！企業(yè)應該盡可能地滿(mǎn)足消費者的需求，維護消費者的權益，而不是‘避重就輕’應付消費者�！币�麗麗說(shuō)，“惠普‘質(zhì)量門(mén)’事件提醒整個(gè)PC行業(yè)，必須以理智的方式進(jìn)行全方位整改�！蹦壳�，中國市場(chǎng)涌現出一批像惠普、戴爾、聯(lián)想、華碩等國際知名品牌，隨著(zhù)品牌競爭的日趨激烈，各個(gè)公司應重視產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量，以此來(lái)維護消費者權益，提升消費者的消費信心。

　　姚麗麗說(shuō)，要想緩解目前消費者對PC產(chǎn)品持有的觀(guān)望態(tài)度，整個(gè)PC行業(yè)應形成嚴格的管理體系，做出相應的整改意見(jiàn)，以保證整個(gè)行業(yè)有序發(fā)展，不能因為降低成本來(lái)降低消費者的口碑。

　　同時(shí)，從目前來(lái)看，我國尚無(wú)專(zhuān)門(mén)針對筆記本電腦的召回規定與制度�！霸S多國外品牌之所以在我國能夠逃脫責任，原因之一就是我國的缺陷產(chǎn)品追究制度相對滯后�！庇袠I(yè)內專(zhuān)家指出，推動(dòng)《缺陷產(chǎn)品召回管理條例》及其配套法規的出臺，逐步擴大缺陷產(chǎn)品召回范圍，建立較完善的缺陷產(chǎn)品召回監管體系，這些均需要政府相關(guān)部門(mén)盡快付諸行動(dòng)。 (毛晶慧)