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　　中國電信本月正式成為CDMA網(wǎng)絡(luò )的“新主”,卻不得不面臨用戶(hù)流失的難題。根據最新發(fā)布的運營(yíng)數據,9月份CDMA用戶(hù)繼續流失80.6萬(wàn),已經(jīng)接近七八兩月流失用戶(hù)數的總和。中國電信正式接手之后,CDMA用戶(hù)數不僅未能止跌,反而有加速流失的趨勢。目前,CDMA移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)累計總數為4173.2萬(wàn)。

　　反觀(guān)“減負”的中國聯(lián)通則保持了積極的增長(cháng)態(tài)勢,9月份GSM網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)比上月增加了126.6萬(wàn)戶(hù),這其中有不少正是來(lái)自從前的C網(wǎng)用戶(hù)。競爭對手的反向策動(dòng)、網(wǎng)絡(luò )交割期的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量難以保證、針對小靈通用戶(hù)的轉網(wǎng)優(yōu)惠措施仍未出臺、終端機型對新用戶(hù)的吸引力不夠,種種問(wèn)題指向了市場(chǎng)的一個(gè)疑問(wèn):中國電信接手C網(wǎng)是否是倉促而為?

　　“網(wǎng)絡(luò )交割期間,網(wǎng)絡(luò )運行情況難以百分百保證,部分用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )體驗變差,可能會(huì )選擇離網(wǎng)。但如果等網(wǎng)絡(luò )分離全部完成之后再交割,會(huì )出現一段‘真空期’,用戶(hù)可能又會(huì )因為主體運營(yíng)商的缺失而選擇離網(wǎng)�！币晃恢袊�電信的內部人士一語(yǔ)道破了C網(wǎng)交割時(shí)所面臨的尷尬局面。

　　無(wú)論如何,如何降低C網(wǎng)用戶(hù)的離網(wǎng)率已經(jīng)成為橫亙在中國電信———這個(gè)移動(dòng)業(yè)務(wù)“新軍”面前的第一道“檻”。

　　身處北京的黃先生是有3年資歷的C網(wǎng)老用戶(hù),最近他選擇了離網(wǎng),轉投聯(lián)通的G網(wǎng)陣營(yíng)。為什么要轉網(wǎng)?黃先生說(shuō),一是因為近期的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量似乎不太穩定,掉線(xiàn)的情況時(shí)有發(fā)生；二是北京的電信營(yíng)業(yè)廳太少,雖然現在還可以在聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳內辦理C網(wǎng)業(yè)務(wù),但畢竟是暫時(shí)的,到時(shí)去電信營(yíng)業(yè)廳會(huì )很不方便。

　　黃先生的離網(wǎng)理由直指運營(yíng)商的兩大關(guān)鍵指標———網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量�！斑@是用戶(hù)最終選擇某一運營(yíng)商的唯一標準,如果在這兩個(gè)關(guān)鍵指標上造成用戶(hù)的滿(mǎn)意度下降,那離網(wǎng)的結果將很難避免�！彪娦判袠I(yè)專(zhuān)家指出,“尤其近期CDMA網(wǎng)絡(luò )的運行質(zhì)量是用戶(hù)目前最為關(guān)注的焦點(diǎn),如果出現個(gè)別的負面體驗,經(jīng)過(guò)人際傳播,對C網(wǎng)的‘傷害’將是巨大的�！�

　　一個(gè)機房?jì)砂谚�匙

　　事實(shí)上,中國電信并非沒(méi)有意識到這一點(diǎn)。在正式接手C網(wǎng)之前,中國電信已經(jīng)啟動(dòng)了針對全國300多城市的CDMA網(wǎng)絡(luò )兩輪招標,目的就是為了提高C網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量,根據C網(wǎng)的招標結果,C網(wǎng)基站數將從原來(lái)的近9萬(wàn)個(gè)提高到13萬(wàn)多個(gè),基站數增長(cháng)約為50%�！霸O備廠(chǎng)商已經(jīng)開(kāi)始快馬加鞭,集中為C網(wǎng)供貨�！睋�內部人士透露,中國電信在下發(fā)給設備廠(chǎng)商的要求中明示,必須以最快的速度完成C網(wǎng)的擴容工作。中國電信的急切心情可見(jiàn)一斑。

　　但這并非一朝一夕之功,業(yè)內預計,全部完成C網(wǎng)的建設、擴容工作最快也要到明年年中。這期間,運營(yíng)商層面所進(jìn)行的主要的工作是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )分拆和交割。而按照電信發(fā)布的公告,從今年10月到明年1月是C網(wǎng)交割期,這3個(gè)月要逐步實(shí)現G網(wǎng)和C網(wǎng)的分離,并同時(shí)進(jìn)行現有網(wǎng)絡(luò )的維護工作。一位電信的一線(xiàn)維護人員直言,“一個(gè)機房?jì)商自O備,要完全分開(kāi)談何容易,更何況這個(gè)機房還有兩把鑰匙,誰(shuí)都可以進(jìn)來(lái),萬(wàn)一出現狀況,誰(shuí)能搞得清楚是誰(shuí)的責任?”

　　當然,這更多可以視為一線(xiàn)員工的牢騷之言,但原來(lái)聯(lián)通的C網(wǎng)與G網(wǎng)確實(shí)在網(wǎng)絡(luò )、機房、基站、IT支撐系統等方面高度共用,兩個(gè)網(wǎng)絡(luò )很難在短時(shí)間內完全分開(kāi),這為近期網(wǎng)絡(luò )維護帶來(lái)實(shí)際困難。技術(shù)專(zhuān)家也表示,C網(wǎng)交割過(guò)程極其復雜,涉及很多技術(shù)參數和后臺數據,指望在很短時(shí)間內將C網(wǎng)完全平滑過(guò)渡到中國電信并不現實(shí)。

　　與此同時(shí),中國電信也面臨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )維護人手不足的問(wèn)題。有網(wǎng)維公司的員工稱(chēng),“友商已經(jīng)停止了對C網(wǎng)的維護,和原先的代理維護公司中止了合同,而我們現在和代維公司的合作談判進(jìn)度不一,有些基站的維護暫時(shí)只能全憑自己力量,但我們也只是培訓了幾個(gè)月而已啊!”在今年7月初,中國電信就曾面向全國招聘400多名移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化人員,并特別要求應聘人員有兩年以上CDMA網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化工作經(jīng)驗。

　　1300個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)夠嗎?

　　中國電信近日表示,目前已經(jīng)有超過(guò)1300個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可全面提供CDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)的辦理,由中國電信接手的CDMA網(wǎng)絡(luò )正式步入運營(yíng)階段。截至目前,中國電信已有988個(gè)合作營(yíng)業(yè)廳完成移動(dòng)業(yè)務(wù)加載,314家電信代理店新增了移動(dòng)業(yè)務(wù)代理。其中上海、重慶、海南等分公司合作廳移動(dòng)業(yè)務(wù)加載完成率均達到100%。

　　在南方23省,中國電信的營(yíng)業(yè)廳很多,但北方10省一直是中國電信的“弱勢地區”。以北京為例,中國電信只有20多個(gè)營(yíng)業(yè)廳。有業(yè)內人士對此表示了擔憂(yōu),“許多用戶(hù)還是喜歡去營(yíng)業(yè)廳,通過(guò)和客戶(hù)經(jīng)理一對一的溝通選擇服務(wù)。對中國電信來(lái)說(shuō),營(yíng)業(yè)廳的多少在一定程度上決定了用戶(hù)對CDMA的認可程度。目前的1300個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還是遠遠不夠的,如果不能進(jìn)一步拓展提供服務(wù)的渠道,將會(huì )是一個(gè)大問(wèn)題�！�

　　除了自有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),客服熱線(xiàn)和網(wǎng)上渠道也是運營(yíng)商提供服務(wù)的重要渠道。筆者從中國電信內部人士處獲悉,在運營(yíng)前期,中國電信已經(jīng)把10000號客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和10001語(yǔ)音自助服務(wù)熱線(xiàn)設定為與用戶(hù)溝通的重要渠道。但是記者致電10000號服務(wù)熱線(xiàn),發(fā)現仍有很多業(yè)務(wù)暫時(shí)還無(wú)法辦理,目前能提供的服務(wù)主要是查詢(xún)和投訴類(lèi)。

　　中國電信后臺維護人員告訴本報,目前,聯(lián)通雖然把用戶(hù)的名單交給了電信,但對用戶(hù)操控權并沒(méi)有完全移交完畢,也就是說(shuō),后臺數據仍由C網(wǎng)舊東家中國聯(lián)通提供支持,這意味著(zhù)中國電信還不能進(jìn)行深入的業(yè)務(wù)操作。

　　看來(lái),中國電信要想實(shí)現對現有CDMA用戶(hù)的完全“掌控”還需要耗費更多的時(shí)間。

　　如何吸納新用戶(hù)?

　　在留住現有C網(wǎng)用戶(hù)的同時(shí),如何吸納更多的新用戶(hù)也顯得尤為迫切。中國電信自接手C網(wǎng)以來(lái),出臺了不少優(yōu)惠措施以吸引新用戶(hù),比如針對原有用戶(hù)推出的各種資費優(yōu)惠套餐以及入網(wǎng)送機服務(wù),有地方電信分公司甚至已經(jīng)推出搭配固網(wǎng)的優(yōu)惠套餐,進(jìn)行了整體營(yíng)銷(xiāo)的初步嘗試。

　　但根據記者從多個(gè)電信營(yíng)業(yè)廳的實(shí)地考察情況看,新用戶(hù)的入網(wǎng)激情仍未被充分調動(dòng)起來(lái),不少用戶(hù)仍在觀(guān)望和猶疑之中。筆者通過(guò)訪(fǎng)談發(fā)現,用戶(hù)對于中國電信的硬實(shí)力和服務(wù)能力仍持充分的肯定態(tài)度,但目前的CDMA終端缺乏合理的高、中、低端配置,在電信營(yíng)業(yè)廳柜臺里面陳列的手機以低端機型為主,平均售價(jià)在288-688元之間,并且只有幾款機型可供選擇,降低了用戶(hù)的入網(wǎng)激情。

　　實(shí)際上,中國電信集團公司董事長(cháng)王曉初也曾指出,C網(wǎng)現在的主要問(wèn)題是終端供應匱乏。為此,中國電信專(zhuān)門(mén)成立了中國電信終端公司,負責移動(dòng)終端的定制和集采。此前,中國電信已經(jīng)召集了諾基亞、華為、三星、中興和宇龍酷派等20多家主流CDMA終端供應商進(jìn)行了一次500萬(wàn)規模的大型集采,但從目前的情況看,終端到貨以及上架的情況并不理想。

　　“集采是集團層面的,終端到達各省分公司以及地市公司仍需時(shí)間和組織貨源,相信這個(gè)問(wèn)題可以很快改善�！币晃恢袊�電信內部負責終端部門(mén)的高層向本報表示。

　　除此以外,中國電信5000萬(wàn)小靈通用戶(hù)的走向也將影響C網(wǎng)近期的用戶(hù)規模。如果小靈通用戶(hù)積極轉向C網(wǎng),將會(huì )極大的鼓舞C網(wǎng)“士氣”,但今年8月小靈通用戶(hù)流失達到了87.8萬(wàn),流失率較去年同期增長(cháng)了27.1%,卻沒(méi)有跡象表明離網(wǎng)的小靈通用戶(hù)轉向了C網(wǎng)�！皩τ谛§`通用戶(hù)而言,吸引其轉網(wǎng)的不僅僅是贈送一部手機和部分話(huà)費這么簡(jiǎn)單�！睒I(yè)內人士認為,“在現今的資費體系之下,小靈通用戶(hù)對資費的敏感程度已經(jīng)在降低,他們需要的是整體優(yōu)惠方案,比如和固話(huà)以及寬帶的捆綁�！�

　　但目前中國電信還沒(méi)有針對小靈通用戶(hù)拿出具體的轉網(wǎng)配套措施,如何盡快將小靈通用戶(hù)轉為CDMA用戶(hù),減少用戶(hù)流失造成的損失,也成為中國電信的當務(wù)之急。（陶國睿）