
今年上海的高溫天來(lái)得又急又狠,把還在慶幸今夏不算熱的上海人“烤”了個(gè)措手不及,一方面猛然刺激了空調銷(xiāo)售,另一方面也暴露出很多空調的售后問(wèn)題。一時(shí)間,媒體上經(jīng)?吹较M者對空調廠(chǎng)商的投訴:“新買(mǎi)的空調怎么就不制冷?”“熱線(xiàn)電話(huà)總也打不通!”“修了空調卻沒(méi)修好!”……在不少消費者的眼里,空調廠(chǎng)家似乎是“心憂(yōu)炭賤愿天寒”的心態(tài),這樣的高溫天應該是他們最“樂(lè )”的時(shí)候。但事實(shí)上,高溫天是對廠(chǎng)家售后服務(wù)的最嚴峻考驗。
為什么在高溫天空調會(huì )有很多問(wèn)題爆發(fā)出來(lái)?空調廠(chǎng)家又在高溫天里采取了什么措施?筆者接連采訪(fǎng)了格力、海爾、美的、日立、海信等用戶(hù)使用最普遍的幾個(gè)空調品牌的售后負責人士,獲知不少空調會(huì )出現的常見(jiàn)問(wèn)題和解決方法,也了解到他們的許多辛苦和無(wú)奈。
高溫令空調問(wèn)題集中爆發(fā)
談到今年高溫天售后服務(wù)的特點(diǎn),美的空調負責售后的吳先生用兩句話(huà)來(lái)概括:“數量大”和“比較集中”。往年的夏天基本都從6月20日左右開(kāi)始逐漸升溫,而今年的高溫天一直推遲到7月4日,卻來(lái)了個(gè)突然爆發(fā),氣溫猛然飆升到近39℃,上千萬(wàn)上海居民幾乎都是同時(shí)從這天開(kāi)始翻出了空調遙控器。因此也就是從這一天開(kāi)始,各個(gè)空調廠(chǎng)家的熱線(xiàn)電話(huà)幾乎都被打爆。海信空調服務(wù)部經(jīng)理熊先生說(shuō),在7月4日之前,一天上門(mén)服務(wù)量總共也就200個(gè)左右,高溫天一到就接近300個(gè)。格力空調負責售后的李先生也承認,熱線(xiàn)電話(huà)的單天咨詢(xún)量增加了30%以上。
如此大數量的咨詢(xún)電話(huà),反映最多的問(wèn)題是什么呢?——空調不夠制冷。特別是到了下午最熱的時(shí)候,這個(gè)問(wèn)題更為集中。那么是不是空調出了毛病才導致不夠冷呢?事實(shí)上在高溫天所有空調都可能會(huì )有這種現象。海信熊先生解釋說(shuō),有些用戶(hù)可能是因為空調長(cháng)時(shí)間沒(méi)有清洗保養,里面灰塵太大影響制冷效果,更多是因為空調外機在室外暴曬或被陽(yáng)光直射,影響了制冷效果。美的吳先生告訴筆者,空調工作的原理就是從室內吸熱,再到室外釋放的過(guò)程,外界溫度過(guò)高肯定會(huì )令換熱難度加大。格力李先生也說(shuō),大多數空調的正常工作溫度都應在43℃以下,在高溫天里,特別是下午,空調外機很可能已經(jīng)超過(guò)43℃,大大增加了空調的做功負荷,勢必要影響到制冷效果。遇到這種情況不要著(zhù)急,也不要把溫度開(kāi)得太低,待傍晚室外溫度降下來(lái),空調自然會(huì )恢復正常。
還有一些問(wèn)題則多為新機用戶(hù)反映出來(lái)的,比如空調漏水,這多為排水不暢造成的,很有可能是排水通道不夠水平。還有一些用戶(hù)反映不會(huì )使用遙控器,不會(huì )設置操作等等,這些問(wèn)題不但接線(xiàn)員要耐心解釋?zhuān)袝r(shí)還要上門(mén)指導。
升溫前應及時(shí)自檢保養
造成空調問(wèn)題的集中爆發(fā),和很多上海人使用空調的習慣有關(guān):不熱得受不了就不開(kāi)空調。因此很多問(wèn)題都要等到高溫天開(kāi)始使用那天才發(fā)現。特別是在五、六月新裝空調的用戶(hù),安裝好之后卻一直沒(méi)有使用過(guò),因此一些安裝上的問(wèn)題也要等到高溫天才暴露出來(lái)。比如排水通道問(wèn)題和遙控器的使用問(wèn)題等等,完全可以在買(mǎi)來(lái)后就能及時(shí)發(fā)現。日立客服部長(cháng)姚先生建議新裝機用戶(hù)應在購買(mǎi)后試機一周。
海爾空調負責售后的王經(jīng)理告訴筆者,為了倡導消費者在淡季自檢,海爾在4、5、6三個(gè)月對上海1萬(wàn)多戶(hù)海爾空調用戶(hù)進(jìn)行了“免費體檢”,不但對空調進(jìn)行了免費清洗和保養,還進(jìn)行了出風(fēng)溫度、壓力測試等性能檢測,及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并加以修復,大大減少了高溫天時(shí)的維修壓力。海信也在4月下旬到5月之間提前走訪(fǎng)了2萬(wàn)戶(hù)用戶(hù),提供免費清洗保養。
消費者火氣和溫度成正比
每逢高溫天,人們的心情本來(lái)就容易煩躁,如果再加上空調不能正常使用,用戶(hù)往往會(huì )心急如焚,希望可以立即得到解決。在這樣大的維修需求面前,各個(gè)品牌均提出24小時(shí)響應的承諾,即保證一天之內上門(mén)查看情況。如果需要更換配件,維修人員隨身攜帶的常用配件里有的話(huà),自然皆大歡喜,如果沒(méi)有,就只能先回去準備相關(guān)配件,再安排第二次上門(mén)。出現這樣的情況,一些用戶(hù)因為已經(jīng)熱得受不了,常常忍不住“翻矛槍”,不斷撥打投訴電話(huà)。面對這種情況,空調廠(chǎng)家都表示非常理解消費者的心情。海信就盡量保證在3天內解決用戶(hù)的問(wèn)題,如果超3天,就會(huì )發(fā)出預警,跟蹤服務(wù)情況;如果超過(guò)5天還未解決,將由主管親自過(guò)問(wèn)。
還有一些問(wèn)題并不是由空調本身造成的,比如一些地區電壓偏低,特別是用電過(guò)多負荷太大的情況下,導致空調不能正常使用,對這樣的問(wèn)題空調廠(chǎng)家也是無(wú)能為力,但是個(gè)別消費者的工作很難做通,最后只能為他們退機。
還有不少“火氣”出現在“超保機”上,這些已過(guò)保修期的機器因為涉及到收費問(wèn)題,不能被一些用戶(hù)所接受,修理之后拒絕付費。面對這樣的問(wèn)題,廠(chǎng)家的心情只能用無(wú)奈來(lái)形容。除了在事后盡力溝通,事先的工作也很重要。日立的姚先生就介紹說(shuō),他們一直在研究如何把服務(wù)做得更好,讓用戶(hù)愿意付這個(gè)錢(qián)。他們還會(huì )將服務(wù)項目提前告知,收費明碼標價(jià),爭取他們的認可后再維修,盡量減少這種糾紛。他還舉了一個(gè)例子,有一個(gè)超保用戶(hù)在空調出現故障時(shí),去找一個(gè)社會(huì )修理部維修,被告知壓縮機壞了,索價(jià)近2000元。后來(lái)用戶(hù)還是聯(lián)系了廠(chǎng)家,維修人員上門(mén)后發(fā)現壓縮機根本沒(méi)壞,僅花幾百元調整一下就正常使用了。
海爾王經(jīng)理也談到,面對這樣的問(wèn)題要綜合考慮,比如一次他遇到一個(gè)超保用戶(hù)是對80多歲的老夫妻,生活很拮據,面對這樣的弱勢群體,他們在維修費上都會(huì )適當給予減免。
為售后空調廠(chǎng)商竭盡全力
在這樣的高溫天里,空調廠(chǎng)家面對最大的壓力就是人力。熱線(xiàn)電話(huà)的客服人員、安裝人員、維修人員,樣樣都需要大量人手。為了應付這種突發(fā)情況,幾乎這些廠(chǎng)家都提前數月就做好了準備,緊急調劑人力物力,保證服務(wù)質(zhì)量。即便這樣,由于今年高溫天是突然爆發(fā),使需求較為集中,家家的客服電話(huà)都24小時(shí)響個(gè)不停,維修人員的工作量也是平時(shí)的兩倍,而完成這些工作都是在35℃以上的高溫天里,辛苦自不必說(shuō)。
說(shuō)起感觸的事情,格力李先生感慨說(shuō),“空巢”的老年人打過(guò)來(lái)的電話(huà)特別多,他們在理解能力和操作能力上都有一定的困難,更需要關(guān)心和幫助。曾有一位獨居的老人一天之內讓維修人員三次上門(mén),僅僅是反復教她如何使用遙控器。后來(lái)為另一位老人上門(mén)指導使用時(shí),他特意找來(lái)這位老人的鄰居,并教會(huì )這個(gè)年輕人使用,希望他能多多幫助這位老人。海爾的王先生遇到的事是,一所醫院的空調壞了,他們趕到時(shí),發(fā)現病人們都熱得不行,全搖著(zhù)扇子,而這臺空調偏偏是配件壞了,沒(méi)辦法當場(chǎng)修好,他們馬上決定直接先為醫院換上一臺新空調使用。
售后服務(wù)人員的辛苦可以說(shuō)出很多,格力李先生曾連續一個(gè)星期住在辦公室,困了就在桌子上趴一會(huì )兒。海爾的售后人員也每天工作都在15個(gè)小時(shí)以上,王先生每晚都要給所有網(wǎng)點(diǎn)一一打電話(huà)過(guò)去,確認每一個(gè)工人都平安回來(lái),了解當天的工作情況,再分配安排好第二天的工作,才算結束這一天的工作。
這周因為臺風(fēng),氣溫有所下降,讓這些空調售后服務(wù)人員略微得以休息和調整,接下來(lái)將持續更長(cháng)時(shí)間的高溫天氣,他們還要開(kāi)始新一輪的戰斗。(丁昕芳)

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