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　　小家電享受免費上門(mén)服務(wù)

　　“真是沒(méi)有想到，現在小家電也能像電視、空調一樣，享受上門(mén)維修的待遇了，而且還不用花錢(qián)�！奔易”本┴S臺區的趙女士興奮地說(shuō)，她家半年前購買(mǎi)的一臺電飯煲前幾天突然出現開(kāi)關(guān)故障，一按下煮飯鍵就跳起。本來(lái)想扔掉算了，因為在此之前，家里的小家電一旦出了故障，都找不到地方修，只能一扔了事�？墒沁@臺電飯煲確實(shí)很漂亮，有點(diǎn)兒不舍，于是趙女士抱著(zhù)試試看的想法，給廠(chǎng)家的售后部門(mén)打了報修電話(huà)，沒(méi)想到客服人員說(shuō)可以提供上門(mén)服務(wù)，并表示由于產(chǎn)品還在“三包”時(shí)間內，若非人為損壞，將不收取任何費用。就這樣，在報修的第三天，廠(chǎng)家的服務(wù)人員就上門(mén)把電飯煲給修好了，而且分文未取。

　　調查發(fā)現，如今不僅“三包”期內的小家電售后有保障，有些知名品牌的小家電即使過(guò)了“三包”期，售后維修也有保障。北京海淀區消費者劉大媽?zhuān)瑢ΜF在一些企業(yè)完善小家電的售后維修服務(wù)非常滿(mǎn)意。她告訴筆者，她家的飲水機購買(mǎi)時(shí)花了400多元，前不久制冷出現故障，雖然過(guò)了“三包”期，但報修后第二天就有人上門(mén)了，因為沒(méi)有換零件，維修人員只收了30元的上門(mén)費，維修費卻免了。劉大媽感嘆到：“現在的服務(wù)真是越來(lái)越好了，兩年前要想修小家電，簡(jiǎn)直是難上難，正規企業(yè)不給修，街頭的又經(jīng)常騙人，一旦小家電出現故障，就只有扔了，非常浪費�！�

　　確實(shí)，小家電曾經(jīng)因售后維修難，不僅造成資源的極大浪費，也深深地傷害了消費者的消費熱情。而現在，一切都變了。

　　巨頭加入提升競爭力

　　據了解，小家電售后服務(wù)的改善得益于市場(chǎng)競爭的加劇，尤其是一些家電巨頭的加入，促使小家電售后服務(wù)快速向大家電看齊。

　　中國家電協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳鋼指出，隨著(zhù)大家電市場(chǎng)競爭日趨激烈，大家電的利潤也日益稀薄，而小家電市場(chǎng)尚處于發(fā)展階段，利潤相對豐厚得多。這讓家電巨頭將眼光聚焦于小家電，并紛紛強力進(jìn)入。

　　陳鋼表示，如今消費者對小家電的需求空前旺盛，市場(chǎng)潛力巨大，甚至不亞于大家電。但是在很長(cháng)一段時(shí)間里，小家電領(lǐng)域都是以作坊式企業(yè)為主，產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有保障，售后服務(wù)更是極為缺乏，嚴重損傷了消費者的積極性。如今，巨頭們憑借雄厚的實(shí)力強力進(jìn)入，不僅使得小家電產(chǎn)品的質(zhì)量有了明顯的提高，而且巨頭們強大的技術(shù)研發(fā)實(shí)力，也讓小家電產(chǎn)品種類(lèi)極大豐富。

　　不僅如此，家電巨頭們在大家電領(lǐng)域打下的售后服務(wù)基礎，也為小家電售后服務(wù)的改善和提高提供了有利條件。陳鋼指出，大家電企業(yè)一般都建立了完善的售后服務(wù)體系，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國，憑借這些優(yōu)勢，只要稍微改進(jìn)，不用太大的投入就能滿(mǎn)足小家電售后服務(wù)的需要。再加上這些企業(yè)出于自身的品牌形象和信譽(yù)考慮，一般都會(huì )在小家電的售后服務(wù)上下功夫，以免殃及全線(xiàn)產(chǎn)品。

　　陳鋼介紹說(shuō)，2004年前后，美的、格蘭仕、榮事達、TCL等企業(yè)紛紛進(jìn)軍小家電市場(chǎng)之后，引發(fā)了小家電行業(yè)的首輪洗牌。從2007年下半年到現在，富士寶、奧克斯、愛(ài)仕達等企業(yè)也宣布全面進(jìn)軍小家電領(lǐng)域，從而吹響了小家電市場(chǎng)新一輪整合的“沖鋒號”。市場(chǎng)競爭的進(jìn)一步加劇，新老企業(yè)一方面通過(guò)技術(shù)、管理創(chuàng )新以求自身發(fā)展，另一方面也開(kāi)始大力完善售后服務(wù)體系，從而使小家電易買(mǎi)難修的“老大難”問(wèn)題得到解決。

　　完善售后服務(wù)是關(guān)鍵

　　長(cháng)期以來(lái)，小家電市場(chǎng)售后服務(wù)缺乏，主要原因是國家“三包”規定沒(méi)有涵蓋到它，從而給一些企業(yè)以逃脫責任的借口。目前知名品牌小家電紛紛主動(dòng)走進(jìn)“三包”，按照“三包”規定為消費者提供售后服務(wù)。

　　格蘭仕副總裁俞堯昌表示，格蘭仕早已面向全國推出小家電上門(mén)維修服務(wù)，凡購買(mǎi)格蘭仕小家電產(chǎn)品(包括電飯煲、電熱水壺、電風(fēng)扇、電烤箱等)的消費者，在包修期內，都可以享受到格蘭仕的上門(mén)維修服務(wù)。

　　美的專(zhuān)門(mén)開(kāi)通了小家電客服熱線(xiàn)。其負責人解釋?zhuān)�美的小家電的售后服�?wù)都是按照國家“三包”規定執行的，在包修期內，所有小家電產(chǎn)品都能得到免費上門(mén)服務(wù)。超過(guò)“三包”期限，像微波爐、飲水機等產(chǎn)品，也提供上門(mén)服務(wù)，但像電飯煲、電磁爐等產(chǎn)品，則是提供送修服務(wù)。

　　據了解，很多傳統小家電企業(yè)如今也開(kāi)始在售后服務(wù)上做起文章，像九陽(yáng)、亞都、安吉爾等，也都推出了免費上門(mén)服務(wù)舉措。

　　上門(mén)服務(wù)固然好，但是考慮到小家電產(chǎn)品本身的價(jià)值，以及上門(mén)服務(wù)的成本，尤其是在“三包”期外的產(chǎn)品，由于大多企業(yè)要收取上門(mén)費，對消費者來(lái)說(shuō)并不經(jīng)濟，因此一些企業(yè)開(kāi)始在送修服務(wù)上大做文章。為了讓消費者能夠就近送修，減少奔波勞累，加快維修網(wǎng)點(diǎn)的建設成為企業(yè)競爭的熱點(diǎn)。目前像美的、飛利浦、松下、格力等企業(yè)售后網(wǎng)點(diǎn)的建設步伐都非�？�，比如格力小家電在廣東的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就達到30處，而美的僅在廣州的小家電售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就達到了18處。

　　對于當前小家電領(lǐng)域掀起的服務(wù)競爭熱潮，陳鋼給予了高度評價(jià)。他指出，隨著(zhù)我國經(jīng)濟的持續快速發(fā)展，消費者收入也在不斷提高，對小家電的需求非常旺盛，但是同歐美許多國家相比，我國小家電產(chǎn)品無(wú)論是在品種上，還是在數量上都還有很大差距，要想將市場(chǎng)潛力變?yōu)楝F實(shí)的購買(mǎi)力，完善售后服務(wù)是關(guān)鍵。企業(yè)只有真正解除了消費者對服務(wù)需求的后顧之憂(yōu)，才能真正取得市場(chǎng)的突破，才能在未來(lái)的市場(chǎng)競爭中獲得生存和發(fā)展。（王峰 ）