發(fā)表評論 伴隨日益增長(cháng)的手機銷(xiāo)量，手機投訴也不斷攀升。2008年1月至5月，僅315消費電子投訴網(wǎng)就接到手機用戶(hù)的投訴2034宗，其中售后服務(wù)質(zhì)量的投訴更是消費者投訴的熱點(diǎn)，占手機投訴總量的58.2%。
1月至5月315消費電子投訴網(wǎng)統計數據顯示，投訴售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題中，以維修網(wǎng)點(diǎn)的投訴居多。目前，大部分手機廠(chǎng)家的維修網(wǎng)點(diǎn)都是采取授權模式，大部分的網(wǎng)點(diǎn)均能得到廠(chǎng)家有效的培訓和監督；但也有為數不少的非正規手機維修點(diǎn)缺乏基本的職業(yè)道德，收費漫天要價(jià)，配件偷梁換柱；還有些維修點(diǎn)管理混亂，不提供維修工單、填寫(xiě)維修記錄……
這些現象嚴重損害了消費者的合法權益，同時(shí)也阻礙了手機產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。
反思每一個(gè)投訴，不難發(fā)現有一個(gè)共通點(diǎn)存在：消費者很多時(shí)候都是因為缺乏維權意識，才給維修網(wǎng)點(diǎn)有機可乘。其實(shí)，只要消費者提高維權意識，這些陷阱是可以識別和避免的。315消費電子投訴網(wǎng)工作人員教大家幾招秘籍，專(zhuān)治維修網(wǎng)點(diǎn)黑幕。
秘訣一：
主板配件新舊、真偽簡(jiǎn)易識別法
對于手機主板以舊充新，消費者可嘗試如下方法識別：待機情況下輸入*#06#，顯示出來(lái)的號為15位數。然后把你的電池門(mén)和電池卸下來(lái)，查看背貼上，有個(gè)15位的串號，兩個(gè)號若是完全一樣，那就說(shuō)明你的主板沒(méi)換過(guò)。其中，諾基亞的手機還可以通過(guò)輸入“*#92702689#”作簡(jiǎn)易的判斷。輸入后查看手機所顯示數據的第三行，“purchasing date ：mmyyyy”即購買(mǎi)日期。該項可以修改，但修改以后沒(méi)法再做二次更改，即使你把手機軟件刷新也一樣。因此提醒大家注意，如果這里已有日期，應該是翻新機或有毛病后人家退貨的。第五行顯示的“Life timer”，即通話(huà)時(shí)間，新的應該是沒(méi)有通話(huà)時(shí)間的。
秘訣二：
維修收費標準先咨詢(xún)廠(chǎng)家客服
雖說(shuō)現在行業(yè)維修費標準不一，但同一品牌內部的維修費還是存在同一個(gè)“標準”。在維修之前可以先致電手機廠(chǎng)家的客服，咨詢(xún)一下手機出現該故障大概由什么原因造成，如需維修，更換相關(guān)零配件的費用大概是多少。除此之外，還可以咨詢(xún)一下相關(guān)的“拆機費”、“檢測費”是多少，這些廠(chǎng)家都是有一個(gè)“標準”的。另外，較正規的維修網(wǎng)點(diǎn)應該有廠(chǎng)家規定的維修價(jià)目表，如遇到價(jià)格過(guò)高的情況，也向其索要價(jià)目表核對。還有一點(diǎn)要謹記的是，正規維修網(wǎng)點(diǎn)在收取維修費用后，都應該開(kāi)具正規發(fā)票，消費者不要貪圖不開(kāi)發(fā)票價(jià)格優(yōu)惠的小便宜，“撿了芝麻丟了西瓜”。
秘訣三：
索要維修工單保留修理記錄
而對于維修工單，按照國家手機三包法第四條規定，修理者應認真記錄修理故障情況，故障處理情況和修理后的質(zhì)量情況，向消費者當面交驗修理好的移動(dòng)電話(huà)機商品，并如實(shí)完整地在三包憑證上填寫(xiě)維修記錄，承擔因自身修理過(guò)錯造成的責任的損失。因此，消費者除了認真填寫(xiě)個(gè)人信息部分外，應該要求維修方詳細填寫(xiě)維修單據，包括以上所規定的幾大情況。若在廠(chǎng)家指定的維修網(wǎng)點(diǎn)，維修工單必須是廠(chǎng)家統一的。這樣，在日后發(fā)生消費糾紛時(shí)，消費者才握著(zhù)有力的維修證據。
一般情況下，廠(chǎng)家的售后維修點(diǎn)在三包期內對手機的維修都有記錄備案，只要輸入手機串號，就可以在數據庫里查詢(xún)到該機的維修信息。達到換機條件的一般由用戶(hù)憑手上的三包卡維修記錄或維修工單到手機的售后維修網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)具換機單，再到銷(xiāo)售商處換機，此外也可以由售后點(diǎn)直接進(jìn)行更換。
秘訣四：
尋求司法、行政及第三方幫助
國家手機三包法明文規定了關(guān)于手機維修的各種條款，為了使自己的合法權益得到有效的保障，手機用戶(hù)應了解國家三包規定，充分利用自己手中的法律武器保護自己。
因商品三包問(wèn)題與銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時(shí)，除向315消費電子投訴網(wǎng)進(jìn)行投訴外，可以向消協(xié)、工信部移動(dòng)電話(huà)(電話(huà)機)產(chǎn)品質(zhì)量投訴中心、質(zhì)量管理協(xié)會(huì )用戶(hù)委員會(huì )和其他有關(guān)組織申請調解。
銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規定承擔三包責任的，消費者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監督部門(mén)申訴機構或者工商行政管理部門(mén)消費者申訴舉報中心申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監督部門(mén)或者工商行政管理部門(mén)責令其改正。銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無(wú)理拒絕的，由工商行政管理部門(mén)、產(chǎn)品質(zhì)量監督部門(mén)等依據有關(guān)法律法規予以處罰，并向社會(huì )公布。銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規定承擔三包責任的，消費者也可以依照《仲裁法》的規定與銷(xiāo)售者、修理者或生產(chǎn)者達成仲裁協(xié)議，向國家設立的仲裁機構申請裁決，還可以直接向人民法院起訴。
-相關(guān)數據
手機維修服務(wù)滿(mǎn)意率僅38%
消費者要求“延長(cháng)三包整機保修時(shí)間”
賽迪顧問(wèn)近日發(fā)布的《2008年中國手機用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調查白皮書(shū)》顯示，手機用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度持續下降，今年的滿(mǎn)意率為38.2%，與去年相比下降了0.7個(gè)百分點(diǎn)。
該調查顯示，各項服務(wù)滿(mǎn)意度指標中，維修服務(wù)的滿(mǎn)意度相對較低，用戶(hù)滿(mǎn)意率為38.0%。服務(wù)市場(chǎng)需求不斷提升，用戶(hù)希望對現有的手機產(chǎn)品三包服務(wù)政策有所改進(jìn)。消費者對于“延長(cháng)三包整機保修時(shí)間”的要求最明顯，占比達到53.1%。
業(yè)內人士賽迪顧問(wèn)指出，手機市場(chǎng)激烈的競爭導致部分廠(chǎng)商將更多的精力投入到產(chǎn)品研發(fā)、宣傳、銷(xiāo)售方面，而對產(chǎn)品服務(wù)則有所忽略；另一方面，由于黑手機大量涌入市場(chǎng)，對正規手機市場(chǎng)的服務(wù)有一定影響。(王嘉迎)
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