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　　廠(chǎng)家解釋?zhuān)壕S修時(shí)間長(cháng)多因配件短缺

　　針對因一些家電產(chǎn)品維修時(shí)間過(guò)長(cháng)而導致消費者頻頻投訴的事件，記者采訪(fǎng)了多家企業(yè)的售后服務(wù)負責人，結果沒(méi)有一位正面回答記者的質(zhì)疑，而是一致強調企業(yè)售后服務(wù)完善，以及眾多的為保障消費者權益的服務(wù)舉措。

　　廣東某彩電企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)負責人告訴記者，一般情況下，企業(yè)都會(huì )及時(shí)為消費者修理好故障產(chǎn)品，但是由于財力和物力等客觀(guān)原因，一些特約維修部不可能經(jīng)常性地儲存各種零配件，遇到故障家電需要的零配件而維修部?jì)扔譀](méi)有，就只能從總部調撥，這就需要一定的時(shí)間。尤其是一些比較邊遠的鄉鎮市場(chǎng)，需要的時(shí)間就更長(cháng)。但是為了消費者考慮，他們一接到相關(guān)零部件的供應請求，總會(huì )想方設法地及時(shí)給予調配，而且為了不耽擱消費者正常收看電視，只要消費者提出申請，他們也會(huì )及時(shí)提供備用機。

　　一家總部位于上海的某外資企業(yè)負責人表示，零部件供應是現在維修面臨的一大難題，一些故障產(chǎn)品需要的零部件，不僅特約維修部沒(méi)有，就是國內也比較缺乏，遇到這種情況，就只能從國外調配，這樣需要的時(shí)間難免會(huì )長(cháng)些，消費者應該理解。

　　“其實(shí)最主要的還是有的產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)時(shí)，廠(chǎng)家根本沒(méi)有相關(guān)的零部件供應�！蹦称髽I(yè)特約維修部負責人私下透露說(shuō)，遇到這種情況，就只能從被淘汰的舊家電上尋找能用的部件了。而這種舊部件也不常有，也得等。找到后，還要經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢驗，合格了才能用。用這樣的舊部件修好產(chǎn)品后，還要對產(chǎn)品進(jìn)行試運行檢驗，待確認沒(méi)有問(wèn)題后才能交付給消費者。這樣一來(lái)，維修時(shí)間過(guò)長(cháng)在所難免。

　　對于使用舊部件修理家電的問(wèn)題，某企業(yè)負責人在接受記者采訪(fǎng)時(shí)給予了承認。他說(shuō)，國家規定企業(yè)應保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內繼續提供符合技術(shù)要求的零配件，但是很多消費者家中的產(chǎn)品使用年限遠遠超過(guò)了這個(gè)年限，這就增加了企業(yè)的零部件供應壓力，一旦遇到因產(chǎn)品使用年限過(guò)久、相關(guān)零部件缺乏的情況，就只能用舊部件維修了。該負責人還表示，現在家電技術(shù)更新?lián)Q代的節奏很快，有的就是一兩年的事，企業(yè)出于成本考慮，根本沒(méi)法滿(mǎn)足“零部件5年供應”的要求，從而給維修帶來(lái)很大不便，在這種情況下，從樣機、退換產(chǎn)品上剝離合適的零部件二次使用，在所難免。

　　專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)：售后服務(wù)要充分保護消費者的權益

　　針對家電維修時(shí)間過(guò)長(cháng)給消費者帶來(lái)不便，中國家電協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳鋼指出，現在企業(yè)競爭都在講服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)制勝市場(chǎng)的法寶。在提供維修服務(wù)時(shí)，企業(yè)要充分滿(mǎn)足消費者便捷使用的要求，零部件短缺對每個(gè)家電企業(yè)來(lái)說(shuō)都是客觀(guān)存在的，這就要求企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售時(shí)未雨綢繆，做好充分的應對措施。在遇到因為零部件缺乏導致不能及時(shí)維修時(shí)，要提前告知消費者，取得消費者的諒解，然后盡快設法維修。

　　中國消費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)武高漢認為，能否贏(yíng)得消費者的信任，已經(jīng)成為決定企業(yè)生存的關(guān)鍵因素。他指出，雖然國家“三包”規定對維修時(shí)間給出了長(cháng)達3個(gè)月的期限，但值得注意的是，這是針對一些特殊情況的，不能成為企業(yè)拖延維修時(shí)間的借口。企業(yè)在一時(shí)不能滿(mǎn)足消費者維修需求的情況下，要向消費者說(shuō)明情況，及時(shí)提供備用機，盡量不要打亂消費者的正常生活。因零部件短缺、需要使用舊配件時(shí)，要提前告知消費者，尊重消費者的知情權。只有這樣，才能有效地規避因維修時(shí)間過(guò)長(cháng)而引起的投訴，才能贏(yíng)得消費者的尊重和信任。(王峰)