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   話(huà)題緣起����

　　近日,不滿(mǎn)10歲的廣州小朋友小凌由于不堪家里等離子電視的頻頻故障,在父親凌先生的協(xié)助下,一紙訴狀將等離子電視生產(chǎn)廠(chǎng)家康佳集團股份有限公司(以下稱(chēng)“深圳康佳”)告上法庭,最終由于深圳康佳以收回等離子電視并全額退還購機款為條件,凌先生才同意與康佳達成了和解協(xié)議,撤銷(xiāo)訴訟請求。

　　隨著(zhù)平板電視更新?lián)Q代的進(jìn)一步加快,不少平板電視往往在推出之后不久就被納入“舊機型”行列,甚至是停產(chǎn)下線(xiàn)。結果,與之相伴的往往是電視在保修期內就出現配件停止供應,無(wú)法正常維修,給消費者帶來(lái)極大不便。面對著(zhù)這些平板電視“遺孤”,我們不禁思考,到底該由誰(shuí)來(lái)拯救?

　　事件回放����

　　故障纏身兩度更換新機

　　2005年7月31日,小凌拿出自己積攢多年的壓歲錢(qián),與父母一起到廣州家電賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)了一臺價(jià)值13590元的康佳42寸等離子電視(以下稱(chēng)“康佳彩電”),型號為“康佳PDP4217”。身為律師的凌先生介紹,其兒子小凌從小就特別懂事,為了讓家人好好享受大彩電,小凌不惜拿出了全部的積蓄。

　　然而,意想不到的事情卻發(fā)生了,2006年初,購買(mǎi)不到一年的康佳彩電卻出現了故障,在幾經(jīng)撥打售后服務(wù)熱線(xiàn)之后,康佳公司工作人員才上門(mén)將該彩電拉回廠(chǎng)家進(jìn)行維修,結果由于廠(chǎng)家無(wú)法維修,同年7月,康佳公司同意為凌先生更換同款機型彩電。

　　不過(guò)新機送上門(mén)后也并未讓凌先生省心,更換新機還不到一個(gè)月,新彩電再次出現“音量突然飆升”的故障,為此,凌先生不得不再次要求康佳公司維修人員將電視拉回廠(chǎng)家進(jìn)行維修,好在更換主板之后,彩電終于恢復正常。

　　由于此前康佳電視在自家曾多次發(fā)生故障,凌先生一直擔心著(zhù)修好的彩電是否會(huì )再次出現問(wèn)題。果然,2007年8月,這臺更換過(guò)主板的彩電再次“罷工”,同年10月,康佳公司不得不再為凌先生更換一臺新機。

　　凌先生介紹說(shuō),由于第二次更換彩電時(shí),康佳公司表示已經(jīng)沒(méi)有此前的機型,為此,更換彩電型號改成“康佳PDP4217G”,相比此前的機型,該型號彩電多了不少功能,包括畫(huà)中畫(huà),以及可視角度從此前的160度調整至178度等。

　　“這下總算安心了,更換了兩次電視機了,這次應該不會(huì )再次出現問(wèn)題了�！�2007年10月,當第三臺彩電送到凌先生家里,凌先生不禁發(fā)出如此感嘆。

　　求援法院終獲賠償

　　然而,彩電似乎在跟凌先生作對,第三臺新機使用還不到一周,又出現了新的故障,即更換頻道時(shí)經(jīng)常出現“有聲無(wú)影”的現象,此刻,凌先生徹底崩潰了。

　　“奧運會(huì )開(kāi)幕前一天,家里的大彩電還遭遇了黑屏�！绷柘壬�忿忿不已,從去年11月份起,其曾多次向康佳公司的工作人員提出故障維修申請,然而卻遲遲沒(méi)有得到答復,而彩電的工作狀態(tài)也每況愈下,甚至在奧運會(huì )開(kāi)幕當天索性“罷工”。無(wú)奈之下,凌先生只好四處求援,包括撥打12315進(jìn)行求助,直到8月12日,康佳公司才派了工作人員上門(mén)檢修,然而,檢修人員離開(kāi)沒(méi)多久,彩電的故障又卷土重來(lái)了,出現“黑屏、無(wú)聲”等現象。

　　面對著(zhù)兩度換機仍出現多次故障,售后服務(wù)無(wú)法跟進(jìn)的情況,凌先生要求康佳公司召回彩電,并全額退還購機款,不過(guò)這個(gè)要求并沒(méi)有得到康佳公司的同意。雙方協(xié)調不成,凌先生以?xún)鹤有×璧拿�義索性一紙訴訟將康佳公司告到廣州越秀區人民法院。

　　凌先生此舉果然引起康佳公司的重視,馬上聯(lián)系凌先生一家,表示愿意退還購機款,同時(shí)召回彩電,并于9月5日簽訂了和解協(xié)議�！�9月7日他們(康佳公司)把購機款全額退還,并搬回彩電,隔日我就去法院撤了訴訟請求�！绷柘壬�向本報記者表示。對于三年以來(lái)的免費“試機”,他深感無(wú)奈,此舉更多的是為家人維權,但以后必然對康佳產(chǎn)品敬而遠之,畢竟不是每次都有那么多的時(shí)間和精力進(jìn)行維權。

　　不過(guò)對于電視機的生產(chǎn)廠(chǎng)家,康佳方面也在大吐苦水,根據服務(wù)承諾以及保修的相關(guān)規定,該修的修了,該換的換了,到最后顧客還是不滿(mǎn)意,鬧上法庭,為低調處理,廠(chǎng)家只好退款。

　　現狀縱覽�，�

　　售后維修已成國產(chǎn)平板電視軟肋

　　“現在不少平板電視品牌出現故障后,即使沒(méi)過(guò)保修期都很難保證能夠完成維修工作,更不用提過(guò)了保修期的了�！睆V州某平板電視維修中心的負責人表示,由于平板電視的產(chǎn)品更新周期不斷縮短,保修期未到就出現零部件斷供的情況時(shí)有發(fā)生。

　　據了解,目前絕大多數品牌提供了一年保修,而顯示屏、集成電路等主要零部件的保修期則根據不同的品牌有所不同,一般是一年至三年。其中康佳等離子電視實(shí)行整機保修一年,日立等離子電視則是實(shí)行整機保修兩年,主要零部件保修三年。與此同時(shí),對于主要零部件的定義,各品牌之間也相差甚遠。

　　作為2002年以來(lái)在國內逐步成長(cháng)起來(lái)的平板電視,由于技術(shù)尚未成熟而率先投入市場(chǎng),導致平板電視在使用過(guò)程中故障時(shí)有發(fā)生,各品牌的返修率也有所不同。但近幾年呈現的平板電視的返修率居高不下的情況已是不爭的事實(shí)。2002年以來(lái),在平板電視高速擴張的進(jìn)程中,個(gè)別電視機生產(chǎn)廠(chǎng)商只專(zhuān)注于眼前的利潤,對產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)不嚴,在原器件的采購中以次充好,使大量質(zhì)次價(jià)廉的等離子液晶電視進(jìn)入市場(chǎng),也是平板電視屢屢遭遇消費者投訴的原因之一,而這點(diǎn)在國產(chǎn)品牌當中表現尤為明顯。

　　美國權威消費雜志《消費者報告》最新的調查數據顯示,平板電視的返修率為3%。但在中國,有獨立機構的調查顯示,外資松下、LG、三星、日立等離子的平均返修率為2%,而創(chuàng )維、康佳等國產(chǎn)平板品牌返修率超過(guò)10%。

　　資料顯示,今年上半年國內平板電視銷(xiāo)售量大幅增長(cháng),超過(guò)600萬(wàn)臺,然而等離子與液晶的銷(xiāo)量比卻一直停留在1:9附近徘徊,康佳、創(chuàng )維等平板品牌廠(chǎng)家為此逐漸淡出等離子電視領(lǐng)域。這也造成了不少創(chuàng )維、康佳等品牌的等離子電視因為停產(chǎn)而無(wú)法得到相應的售后服務(wù),使得這些等離子電視成為生產(chǎn)廠(chǎng)家的“遺孤”。

　　到底該由誰(shuí)來(lái)拯救這些等離子“遺孤”,毫無(wú)疑問(wèn),只要在保修期內,等離子生產(chǎn)廠(chǎng)家脫離不了干系。然而,對于一些逐漸淡出等離子領(lǐng)域的廠(chǎng)家而言,這塊累贅該怎么處理,無(wú)疑已成為電視生產(chǎn)廠(chǎng)家必須面臨的一大難題。

　　他山之石�，�

　　售后服務(wù)

　　助推品牌效應

　　對于消費者而言,在購買(mǎi)平板電視后,最關(guān)心的還是維修問(wèn)題。雖然大多數廠(chǎng)商都承諾整機一年,主要部件三年的有效期,但等離子不同于傳統的CRT電視范疇,目前并沒(méi)有在“三包”條例中作出明確規定,至于各個(gè)品牌所設定“主要部件”到底包含哪一些,也是五花八門(mén),在保修卡上更不乏含糊其詞。

　　然而,在具體實(shí)施過(guò)程中,由于等離子電視不停地更新?lián)Q代,生產(chǎn)廠(chǎng)家不會(huì )為了維修而無(wú)休止的生產(chǎn)某種零部件,一般是由其他生產(chǎn)廠(chǎng)家代工的方式來(lái)給予提供零部件,不過(guò)這也是僅限于某些上游品牌,對于中下游等離子電視生產(chǎn)廠(chǎng)家而言,“售后無(wú)服務(wù)”已成為常態(tài)。

　　據悉,2006年?yáng)|芝、索尼等外資品牌在宣布退出等離子主攻液晶電視后,其等離子電視的售后問(wèn)題也成為消費者關(guān)注的焦點(diǎn)。對此,索尼、東芝方面公開(kāi)承諾,對于已售出的等離子電視,如果在保修期內出現問(wèn)題,廠(chǎng)方則會(huì )負責到底。

　　據悉,由于索尼、東芝此前生產(chǎn)等離子電視時(shí)等離子屏主要還是外購,而等離子屏恰恰是等離子電視出現故障頻率較高的主要零部件,為此,東芝、索尼采取的做法是,在退出等離子電視市場(chǎng)后,售后維修主要的零部件依然通過(guò)外購給予支撐,而對于一般的小故障,則由品牌維修店給予處理。

　　東芝、索尼的做法在中國也得到了消費者回報,根據統計數據顯示,在今年上半年中國液晶電視市場(chǎng)品牌結構當中,索尼、東芝位列國內液晶銷(xiāo)售排行榜前列。

　　業(yè)內人士分析指出,售后服務(wù)作為平板電視銷(xiāo)售過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節,對電視廠(chǎng)家品牌效應具有慣性推動(dòng)作用,如果這個(gè)環(huán)節處理得當,品牌形象自然可以得到好評,反之亦然。(蔡偉)