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　　事件回放

　　11月27日，女大學(xué)生黃靜終于拿到了國家賠償的通知書(shū)。賠償通知書(shū)中稱(chēng)，“黃靜以沒(méi)有犯罪事實(shí)而被錯誤逮捕羈押、人身自由遭到侵犯為由，要求國家賠償4.68萬(wàn)元。最終，國家賠償黃靜自2006年3月8日至2006年12月26日被羈押294天的賠償金29197.14元�！敝链�，以“涉嫌巨額敲詐”而被捕的黃靜近一年的牢獄之冤得以洗清，面對現今仍然沉默的華碩，黃靜表示有可能起訴華碩“誣陷”，而華碩方面則以“司法程序沒(méi)有完成不便發(fā)表觀(guān)點(diǎn)”答復媒體。

　　專(zhuān)家點(diǎn)評

　　危機公關(guān)嚴重缺失

　　上兵伐謀營(yíng)銷(xiāo)機構 劉步塵

　　華碩在此次事件中的所作所為應該說(shuō)是失敗的，在三方面給企業(yè)帶來(lái)負面影響：第一，品牌受損，美譽(yù)度下降，同時(shí)一定會(huì )影響它的市場(chǎng)銷(xiāo)售；第二，國家賠償成立后，華碩勢必陷入違法行為的界定，會(huì )進(jìn)一步陷入被動(dòng)；第三，默不作聲引起消費者及媒體的更大情緒，進(jìn)入惡性循環(huán)，為自己埋下更深隱患。

　　品牌美譽(yù)度與強勢無(wú)關(guān)

　　龍世嘉藍傳播機構 王永增

　　現代企業(yè)的商業(yè)擴張一定伴隨著(zhù)品牌美譽(yù)度的不斷提升，而美譽(yù)度與危機公關(guān)有著(zhù)很大的關(guān)聯(lián)度。所以華碩在一年多時(shí)間里的無(wú)作為，讓其品牌美譽(yù)度長(cháng)期處于被削減狀態(tài)。

　　專(zhuān)家支招

　　-事前處理：

　　安撫為先

　　美菱電器北京分公司市場(chǎng)部 錢(qián)進(jìn)

　　廠(chǎng)家應該明白，競爭如此激烈的家電市場(chǎng)讓消費者的選擇是多重的，對消費者不敬將使企業(yè)受損。我們在處理消費者投訴時(shí)一般都會(huì )本著(zhù)安撫為先、圓滿(mǎn)解決的原則。有時(shí)一個(gè)小禮物就可以化解怨恨情緒，情緒穩定后再溝通就容易多了。遇到非分要求，企業(yè)也應與消費者尋求解決渠道。

　　慎重對待假定

　　龍世嘉藍傳播機構副總經(jīng)理王永增

　　華碩之所以在事件中采取如此強硬態(tài)度，是建立在了“黃靜存有惡意欺詐”的假設之上，這種假設使得華碩產(chǎn)生了情緒化處理方式，將黃靜交與公安機關(guān)，但事實(shí)依據呢？

　　-事中處理：

　　遵循兩個(gè)原則

　　上兵伐謀營(yíng)銷(xiāo)機構 劉步塵

　　第一時(shí)間反應原則。在最快的時(shí)間內與當事者近距離溝通，對媒體發(fā)布公開(kāi)說(shuō)明。在此事件中，必須明確的一點(diǎn)是華碩有錯在先，假設黃靜有失當行為，也是在華碩錯誤的前提下引發(fā)。華碩當前最應該做的是承認錯誤，與黃靜積極溝通；如堅持強硬態(tài)度會(huì )引來(lái)更大討伐。

　　消費者利益至上原則。黃靜提出了“天價(jià)賠償”要求后，華碩的做法不應是直接向公安部門(mén)報案，而是應力爭和解，即使和解不成，也應向工商、消協(xié)等部門(mén)尋找第三方調解。

　　學(xué)會(huì )換位思考

　　龍世嘉藍傳播機構王永增

　　華碩一方如果做另一假設，假設被送監獄的是你自己的親人，該如何面對？每個(gè)人都會(huì )成為消費者，都有可能遇到被欺騙去投訴的情況；有了換位思考，你還會(huì )把消費者送到監獄嗎？

　　-事后處理：

　　做一個(gè)市場(chǎng)調查

　　龍世嘉藍傳播機構王永增

　　華碩這樣的企業(yè)，完全有能力去做銷(xiāo)售終端統計，看事情發(fā)生兩年多來(lái)，市場(chǎng)表現如何？品牌的美譽(yù)度是一個(gè)日積月累的過(guò)程，而這些小事會(huì )在幾代消費者心里留下印象。華碩的這種行為對其原有的消費群體及潛在的消費群體都留下了負面印象。

　　盡快出臺后續整改措施

　　上兵伐謀營(yíng)銷(xiāo)機構劉步塵

　　假如事件暫時(shí)得以平息，企業(yè)一定要盡快出臺整改措施，而且要對媒體及時(shí)公布自己的舉措，以此真誠態(tài)度換取消費者的諒解，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)和個(gè)人永遠不犯錯，及時(shí)改正就會(huì )得到諒解。(高利華）