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　　就在HP這個(gè)全球最大的個(gè)人電腦廠(chǎng)商在中國攻城略地之時(shí)，卻遭遇了自進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)最大的品牌危機。本以為在國家質(zhì)檢總局做出要求惠普“嚴格執行《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，向消費者做出承諾，改進(jìn)售后服務(wù)，負責任地解決好部分筆記本電腦質(zhì)量問(wèn)題”這一決定之后，惠普的“召回門(mén)” 會(huì )逐步冷卻。卻不料消費者的聲討熱浪一波壓一波，絲毫沒(méi)有放緩的跡象。

　　迫于壓力，上周六，惠普在經(jīng)過(guò)緊急研究之后，第四次出臺了對問(wèn)題筆記本電腦的具體解決方案。但其第四套方案依然被消費者認為缺乏誠意，沒(méi)有體現出解決問(wèn)題的積極態(tài)度。網(wǎng)易的在線(xiàn)調查顯示，超過(guò)九成的網(wǎng)友對該方案表示不滿(mǎn)，認為惠普公司“還在忽悠”。

　　惠普中國被公認為是最本土化、策略最靈活、最了解中國國情的跨國公司，當中國國產(chǎn)廠(chǎng)商幾年來(lái)一再向政府呼吁“優(yōu)先采購”國產(chǎn)電腦收效甚微時(shí)，惠普通過(guò)地方投資再拿下一個(gè)個(gè)地方政府的大單。就在國產(chǎn)廠(chǎng)商為競標“電腦下鄉”的入選名額而擠得頭破血流時(shí)，惠普在終端攔截，四成收入來(lái)自三級市場(chǎng)，成了事實(shí)大贏(yíng)家。但惠普也在急功近利中偏離航線(xiàn)。從幾年前的“閃屏門(mén)”、“顯卡門(mén)”，到如今愈演愈烈的“質(zhì)量門(mén)”，都給這個(gè)靈活地在中國疾馳的跨國公司敲響警鐘。

　　四套方案仍未暴露質(zhì)量問(wèn)題根源

　　在一個(gè)消費者維權意識越來(lái)越強的市場(chǎng)，跨國公司行事不得不越來(lái)越謹慎，從2008年10月開(kāi)始發(fā)現問(wèn)題，到今年“3·15”被央視曝光，惠普DV2000、 V3000等型號筆記本電腦的質(zhì)量問(wèn)題演變成業(yè)界焦點(diǎn)事件。隨著(zhù)問(wèn)題的逐步升級，惠普面臨越來(lái)越大的公眾壓力。

　　在央視曝光之前，惠普對相關(guān)投訴的反應動(dòng)作遲緩，引發(fā)了消費者的強烈不滿(mǎn)。在網(wǎng)絡(luò )上，購買(mǎi)了問(wèn)題產(chǎn)品的消費者組建了多個(gè)“惠普維權”QQ群進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )維權。盡管消費者的維權力度越來(lái)越大，但惠普只是出臺了一個(gè)初步的解決方案，遠遠不能滿(mǎn)足消費者的合理要求。

　　3月15日一早，感覺(jué)到會(huì )遭受重點(diǎn)投訴的惠普，再次采取了行動(dòng)，宣布為受影響的客戶(hù)提供延長(cháng)保修服務(wù)時(shí)間，并考慮針對曾支付過(guò)主板的郵寄和維修費用的用戶(hù)支付補貼。這是惠普針對問(wèn)題筆記本的第二套解決方案。

　　“3·15” 央視晚會(huì )上，惠普暴露出“蟑螂門(mén)”，讓惠普真正感受到了壓力。前天下午4點(diǎn)半，惠普召開(kāi)緊急新聞發(fā)布會(huì )，惠普中國(含香港)信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利首度現身回應此事，并就此事和為解決此事所拖延的時(shí)間，向中國消費者道歉，并承諾將在今后的30天中展開(kāi)綜合整頓，并按照三包的相關(guān)規定解決問(wèn)題。

　　但第三套解決方案的出臺，依然沒(méi)有平息消費者的怒火。

　　上周六，惠普不得不緊急制定第四套方案，包括某種型號的電腦在遇到什么樣的情況下可以得到惠普公司的某種服務(wù)，以及一些型號問(wèn)題電腦可以退機和換機，消費者的維修費可以退款。

　　以銷(xiāo)量計，惠普僅在2009年第四季度在中國就賣(mài)出了190萬(wàn)臺個(gè)人電腦，占據14.3%的市場(chǎng)份額，覆蓋了近2000個(gè)縣。相比之下，四五百家的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)在是杯水車(chē)薪。