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　　在近日濟南推出的新醫改方案中，為緩解醫患關(guān)系，將引進(jìn)“第三方”調解醫療糾紛。一旦出現了醫療糾紛，醫院和患者之間往往是“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”，為了平衡日漸緊張的醫患關(guān)系，將建立醫療糾紛第三方調解的處理機制，增進(jìn)醫患之間的溝通。

　　按照國家提倡的第三方介入機構模式，這個(gè)第三方的性質(zhì)屬于社會(huì )團體，“人員由法律界人士、醫務(wù)界人士、人民代表三部分組成，由于其獨立性，可能會(huì )更容易處理一些糾紛，從而減輕醫院負擔�！�

　　南京“徐寶寶事件”后，醫患之間的緊張關(guān)系再次引起廣泛關(guān)注。濟南市新醫改方案中，針對醫患糾紛提出將引入第三方機構調解機制。請出第三方這個(gè)“老娘舅”，到底有多難？又能否破解醫患難題？

　　現狀：“調解機構是醫院的，誰(shuí)信得過(guò)”

　　“現在很多醫院的調解機構都是醫院自己設的，處理醫患糾紛肯定向著(zhù)醫院，誰(shuí)能信得過(guò)？”采訪(fǎng)中，這是記者聽(tīng)到患者抱怨最多的一句話(huà)。

　　很多患者認為，目前一旦發(fā)生醫患糾紛，很難找到一個(gè)與雙方均沒(méi)有任何關(guān)系的第三方進(jìn)行處理，“除非采取法律訴訟，可又需要醫療事故鑒定等程序，很多人拖不起�！�

　　12月26日，濰坊來(lái)濟看病的徐先生跑到本報辦公區投訴省城一三甲醫院，當記者建議他去找該院醫務(wù)處進(jìn)行調解時(shí)，他坦言，不敢相信醫院里的機構，“醫生和護士都是他們一家的�！痹诒緢笮畔⑵脚_上，記者發(fā)現自12月以來(lái)已經(jīng)出現不下百起有關(guān)醫院的投訴，幾乎每天都有，最多時(shí)一天可達五六個(gè)。

　　記者發(fā)現，在醫患糾紛中醫生方面的主要問(wèn)題包括：醫務(wù)人員服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，醫療機構管理水平、能力等。反映問(wèn)題的患者中大多數找過(guò)醫院醫務(wù)或客服部門(mén)，但對所得到的答復不滿(mǎn)意，又轉而投訴到媒體。還有少數人直接找到媒體，想通過(guò)媒體曝光使問(wèn)題得到解決。

　　困惑：第三方該由誰(shuí)牽頭？

　　在醫患關(guān)系中引入第三方處理機制，目前在濟南還沒(méi)有，但省內的濟寧及省外一些地方均有醫院試點(diǎn)。

　　但這個(gè)“第三方”的歸屬卻有不同。據齊魯兒童醫院客戶(hù)服務(wù)中心主任閆璽宇介紹，目前第三方介入主要有兩種形式，一是醫院聘請公司出面協(xié)調解決醫患糾紛，在院外處理；二是由政府牽頭，組織衛生部門(mén)、司法部門(mén)、公安部門(mén)等建立人民調解委員會(huì )，作為第三方調解機構，比如作為試點(diǎn)的濟寧市。

　　“醫院聘請的公司，那跟醫院自己有什么不同？”患者金女士稱(chēng)，這種第三方還是容易讓患者產(chǎn)生不信任感。她表示，如果想讓患者一方滿(mǎn)意和信任，這個(gè)“第三方”必須是跟醫院沒(méi)有關(guān)系的，“否則還叫什么‘第三方’呢？”

　　“另外還有誰(shuí)來(lái)牽頭的問(wèn)題，”閆璽宇說(shuō)，今年10月，省衛生廳曾到濟寧市召開(kāi)現場(chǎng)會(huì )，針對醫患糾紛引入第三方處理展開(kāi)系列討論�！爱敃r(shí)并沒(méi)確定誰(shuí)來(lái)牽頭，關(guān)于第三方機構的編制、誰(shuí)來(lái)主管等，還需要出臺具體方案�！�

　　疑問(wèn)：“老娘舅”真能解醫患糾紛？

　　“只要有醫存在，醫患 糾紛就永遠不會(huì )消失�！遍Z璽宇說(shuō)，自2006年負責醫院客服工作以來(lái)，他對此深有感觸�！斑@是一個(gè)全國性的普遍問(wèn)題�！�

　　“看病難看病貴，還是投訴的焦點(diǎn)，”他認為，比如看病等待時(shí)間長(cháng)，對醫院收費和各種規章制度不理解，“但這些都不是一個(gè)醫院能解決的，只能進(jìn)行及時(shí)疏導和溝通�！�

　　而作為客戶(hù)服務(wù)中心也屬于醫院的機構，目前只能針對提高服務(wù)質(zhì)量下工夫，及時(shí)把患者反映集中的情況反饋院方，“把問(wèn)題擺出來(lái)，尋找更好的解決辦法�！�

　　濟南市四院醫務(wù)科副主任劉建民則認為，“第三方”的介入，最大的好處是獨立于醫院之外，“起碼能讓患者感覺(jué)到公平公正，建立信任感�！�

　　他介紹，按照國家提倡的第三方介入機構模式，這個(gè)第三方的性質(zhì)屬于社會(huì )團體，“人員由法律界人士、醫務(wù)界人士、人民代表三部分組成，由于其獨立性，可能會(huì )更容易處理一些糾紛，從而減輕醫院負擔�！�

　　但也有醫院醫務(wù)處的工作人員認為，要想破解醫患糾紛難題，在引入第三方機構的同時(shí)，也需要在服務(wù)流程上建立一個(gè)流水線(xiàn)體系，“工作要落到實(shí)處，而不是喊喊口號而已，但目前有關(guān)部門(mén)還只是提出一個(gè)方向，具體方案什么時(shí)候才能制定，還要等等看�！�(郭靜)