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　　二級以上醫院須配專(zhuān)職人員接待患者投訴，醫生被投訴情況應掛鉤考核

　　即日起，北京二級以上醫院須配專(zhuān)職人員接待患者投訴，處理醫患糾紛。北京市衛生局昨天(3日)部署《醫院投訴管理辦法(試行)》，規定醫院即使對待涉及多科室的復雜醫療投訴，也須在10個(gè)工作日內給予投訴患者答復。

　　醫院指定部門(mén)負責投訴

　　北京市衛生局要求，醫院應當設立醫患關(guān)系辦公室或指定部門(mén)統一承擔患者的投訴管理工作。

　　各醫院投訴管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式應在顯著(zhù)位置公布。規定還要求，有條件的醫院可設立網(wǎng)絡(luò )投訴平臺。醫患溝通中有關(guān)診療情況的重要內容應當及時(shí)、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

　　針對投訴內容的不同，市衛生局要求，醫院可采取不同的溝通方法：對于涉及醫療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施；對于涉及收費、價(jià)格等能夠當場(chǎng)核查處理的，應當及時(shí)查明情況，立即糾正；對于情況較復雜，需調查、核實(shí)的投訴事項，一般應當于5個(gè)工作日內向投訴人反饋相關(guān)處理情況；對于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項，應當于10個(gè)工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。

　　投訴接待場(chǎng)所安裝攝錄裝置

　　為保障工作人員工作待遇與人身安全，市衛生局建議，各醫院接待場(chǎng)所可安裝視頻攝像和錄音裝置，并做好存查。

　　醫院主要領(lǐng)導是醫院投訴管理的第一責任人。市衛生局要求各醫院定期統計投訴情況，醫生被投訴的情況，應與其年終考核、醫師定期考核等結合。此外，北京市衛生局鼓勵醫院主動(dòng)報告無(wú)損害醫療差錯行為，逐步建立無(wú)損害醫療差錯免責報告制。

　　患者投訴不得擾亂醫療秩序

　　同時(shí)，這份由衛生部和國家中醫藥管理局聯(lián)合制定的《辦法》也提出，患者投訴醫院應依法文明表達意見(jiàn)和要求，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫院應當及時(shí)采取相應措施，并依法向公安機關(guān)和衛生行政部門(mén)報告。

　　相關(guān)新聞

　　醫院引入第三方調解投訴

　　衛生局鼓勵吸納社會(huì )工作者介入

　　北京市衛生局在部署醫院妥善處理患者投訴時(shí)表示，各醫院應當逐步建立健全相關(guān)機制，鼓勵和吸納社會(huì )工作者或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

　　目前，北京地區發(fā)生的醫療糾紛有幾種解決方式，一是到醫學(xué)會(huì )申請醫療事故鑒定；二是到法院起訴；三是通過(guò)醫療責任保險，最終賠償由保險支付。

　　北京市衛生局新聞發(fā)言人鄧小虹坦言，現實(shí)情況下，很多醫療糾紛并非醫療事故，患者并不認可，越來(lái)越多地到法院打官司。為解決醫患糾紛解決途徑不一、賠償標準缺失的現狀，北京市衛生局正在與司法和公安部門(mén)協(xié)調，探索建立聯(lián)席會(huì )議制度下的醫患糾紛第三方調解機制，鼓勵社會(huì )工作者、熟悉醫學(xué)、法律知識的志愿者，參與醫療糾紛處理。(魏銘言)