中新網(wǎng)3月15日電 在“3·15”到來(lái)之際，中國民航報昨天刊發(fā)文章《“維權”不只在“3·15”》強調，我們缺少的不是投訴點(diǎn)，而是受理投訴的方式方法和及時(shí)解決投訴事件的有力措施；我們缺少的不是監督機制，而是切實(shí)貫徹監督機制的具體舉措。
文章說(shuō)，每年的3月15日是全國維護消費者權益日。隨著(zhù)人們法律意識的不斷加強，廣大消費者已學(xué)會(huì )運用法律的武器來(lái)維護自身的正當權益。對于企業(yè)來(lái)講，應該站在維護消費者的立場(chǎng)上，本著(zhù)顧客就是上帝的理念，從消費者利益出發(fā)，為消費者提供良好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
文章指出，作為航空企業(yè)，我們輸出的最終產(chǎn)品是服務(wù)，我們的消費者是廣大的旅客。讓旅客們“走得了，走得好”，是我們不斷追求的目標。改進(jìn)我們的服務(wù)工作，提高旅客的“回頭率”，減少旅客投訴率，是關(guān)系到我們的事業(yè)能不能長(cháng)足發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。
文章認為，從購買(mǎi)機票開(kāi)始，旅客就享有被服務(wù)的權利。服務(wù)質(zhì)量的高低，決定著(zhù)旅客對航空公司的滿(mǎn)意度和信譽(yù)度。對于常規性的服務(wù)，各個(gè)公司基本體現不出明顯的差異，但對于一些特殊旅客的服務(wù)，如航班不正常的旅客、身患疾病的旅客等，才能真正凸顯出服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這是因為在非常規的條件下，一方面既能暴露出服務(wù)的不足之處，另一方面也更能體現出服務(wù)工作的過(guò)人之處。航程有限，真誠無(wú)限，往往就體現在點(diǎn)滴之間。
文章說(shuō)，從全國機場(chǎng)和航空公司對服務(wù)監督的運作情況來(lái)看，硬件設施很完備，機場(chǎng)候機樓有旅客意見(jiàn)箱，飛機上有旅客意見(jiàn)卡片。我們缺少的不是投訴點(diǎn)，而是受理投訴的方式方法和及時(shí)解決投訴事件的有力措施；我們缺少的不是監督機制，而是切實(shí)貫徹監督機制的具體舉措。旅客對我們服務(wù)工作的評價(jià)難免褒貶不一，對于旅客的贊譽(yù)，要繼續努力，不能驕傲自滿(mǎn)；對于旅客提出的意見(jiàn)，不能聽(tīng)之任之，不聞不問(wèn)。旅客的很多意見(jiàn)建議是中肯的，反映出我們工作中的種種不足，如何將這些有益的意見(jiàn)建議落實(shí)到工作中，將旅客的投訴轉化成我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，將旅客反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題轉化為我們整改的方案，這是需要我們認真對待的。
文章強調，充分發(fā)揮監督機制的作用，令行禁止，言而有信，該獎則獎，該罰則罰，始終堅持“旅客第一、服務(wù)至上”，才能真正改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得旅客信任。
