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　　中新網(wǎng)7月28日電 奧運期間金融業(yè)服務(wù)新聞發(fā)布會(huì )今天下午舉行，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )專(zhuān)職副會(huì )長(cháng)楊再平從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設情況、服務(wù)環(huán)境及能力改進(jìn)情況、應急機制準備情況三方面介紹了奧運期間銀行業(yè)金融服務(wù)工作準備情況。

　　楊再平說(shuō)，再過(guò)10天，第29屆奧林匹克運動(dòng)會(huì )就要開(kāi)始了，銀行業(yè)奧運金融服務(wù)準備得怎么樣，社會(huì )各界都很關(guān)心。2005年以來(lái)，中國銀行業(yè)金融機構積極備戰金融服務(wù)，經(jīng)過(guò)三年多的不懈努力，目前可以說(shuō)：“萬(wàn)事俱備，只欠東風(fēng)”。借此機會(huì )，我先向大家介紹一下這方面的情況。

　　一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設情況

　　楊再平表示：針對奧運期間國內外客戶(hù)金融需求的多樣性和復雜性，各行從早著(zhù)手，從基礎做起，科學(xué)布局布點(diǎn)，做了充分準備。

　　一是網(wǎng)點(diǎn)布局基本能滿(mǎn)足國內外客戶(hù)多樣性復雜性需求。各行對奧運地區所屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投入大量資金進(jìn)行布局調整、網(wǎng)點(diǎn)更新改造和自助服務(wù)設施布設，優(yōu)化了服務(wù)資源配置�？紤]到奧運會(huì )期間各國體育代表團、媒體記者以及現場(chǎng)觀(guān)眾的需要，有些金融機構還在奧運區域設立了臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)。目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布狀況基本上可以滿(mǎn)足奧運期間國內外客戶(hù)的多樣性復雜性金融服務(wù)需求。

　　二是網(wǎng)點(diǎn)員工配備培訓高標準高要求。各行在奧運賽區城市的重點(diǎn)區域配備足夠數量的員工，在奧運賽區城市和絕大多數網(wǎng)點(diǎn)均按要求配置了英語(yǔ)能力較強、懂得啞語(yǔ)和熟悉外匯政策和外匯業(yè)務(wù)處理的員工，基本可以滿(mǎn)足奧運服務(wù)需求。同時(shí)加強業(yè)務(wù)培訓，培訓內容涵蓋外匯業(yè)務(wù)知識技能、奧運應急業(yè)務(wù)、現場(chǎng)糾紛處理、商務(wù)禮儀、外語(yǔ)、啞語(yǔ)等。提高現場(chǎng)服務(wù)管理能力。積極選拔、配置大堂經(jīng)理，建立窗口服務(wù)彈性工作機制，合理調配人力資源，滿(mǎn)足奧運期間高峰時(shí)段的服務(wù)需求。

　　三是無(wú)障礙設施便利有關(guān)人士。各銀行網(wǎng)點(diǎn)中，有條件改造的營(yíng)業(yè)設施都已設置了坡道，受外部條件所限未建立坡道的網(wǎng)點(diǎn)建立了人工幫扶服務(wù)或臨時(shí)坡道的替代措施。銀行網(wǎng)點(diǎn)內原先的高柜現在也部分改成了方便輪椅人士的低柜，大堂人員會(huì )及時(shí)將客戶(hù)引導至專(zhuān)門(mén)柜臺。

　　二、服務(wù)環(huán)境及能力改進(jìn)情況

　　楊再平說(shuō)：通過(guò)各行共同努力，6個(gè)奧運賽區城市已基本形成安全、便利、高效、優(yōu)質(zhì)的奧運金融服務(wù)環(huán)境，綜合服務(wù)能力得到提升。

　　一是網(wǎng)點(diǎn)排隊問(wèn)題明顯緩解。排隊現象一度是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的主要問(wèn)題，為解決這一問(wèn)題，各行采取了大量措施。一是通過(guò)新增、遷址和改造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、增設自助服務(wù)設施來(lái)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、拓展網(wǎng)點(diǎn)和窗口服務(wù)資源。二是為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，事先引導客戶(hù)填寫(xiě)表格、準備資料，同時(shí)，根據客戶(hù)業(yè)務(wù)需求及時(shí)疏導、分流客戶(hù)。三是靈活調配窗口和人員工作時(shí)間，解決某些時(shí)段客戶(hù)集中的問(wèn)題。四是優(yōu)化流程，將業(yè)務(wù)處理中不必由臨柜服務(wù)當場(chǎng)處理的環(huán)節移交到中后臺處理，減少單筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間。五是加強從業(yè)人員培訓考核，提升柜員處理業(yè)務(wù)的熟練度。通過(guò)以上種種措施，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊問(wèn)題得到明顯緩解。在2008年4月底對1060家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的拉網(wǎng)式檢查中，排隊15分鐘以上的占8.04%，與2007年5月調查發(fā)現的37.5%相比，有明顯改善。

　　二是網(wǎng)點(diǎn)涉外服務(wù)準備充分。各行紛紛增加外幣服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，增設外幣代兌點(diǎn)，豐富外匯業(yè)務(wù)類(lèi)型。還加強了外語(yǔ)培訓，給網(wǎng)點(diǎn)配備了英語(yǔ)及其他小語(yǔ)種服務(wù)人員。同時(shí)還加大了自助機具和POS機的投放，多數銀行的ATM可受理VISA、MasterCard等多種外卡，刷卡支付環(huán)境明顯改善。

　　楊再平還說(shuō)，目前，北京共有貨幣兌換點(diǎn)363家，其中82家能夠提供24小時(shí)兌換服務(wù)。3200家左右的商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，可辦理外幣、外卡和旅行支票等方面業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有1887個(gè)，而且能以中英文明示貨幣兌換標識和外匯牌價(jià)，并配備英語(yǔ)服務(wù)員工，尚無(wú)外幣業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)員工也會(huì )及時(shí)引導客戶(hù)到可辦外幣業(yè)務(wù)的最近網(wǎng)點(diǎn)。

　　楊再平:三是消費者訴求回應機制建立健全。以“12345”熱線(xiàn)為統一受理平臺對接各行客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和奧運服務(wù)熱線(xiàn)，提供8種語(yǔ)言的咨詢(xún)、投訴服務(wù)，建立了奧運期間統一快捷的金融服務(wù)咨詢(xún)和投訴處理渠道。各銀行網(wǎng)點(diǎn)還建立了臨柜服務(wù)咨詢(xún)投訴快速處理渠道，落實(shí)了臨柜服務(wù)咨詢(xún)投訴現場(chǎng)處理責任人，建立快捷的投訴處理報告通道，大部分銀行要求對投訴問(wèn)題現場(chǎng)解決，不能當場(chǎng)解決的要及時(shí)上報，限時(shí)回復。實(shí)現了奧運期間銀行業(yè)務(wù)咨詢(xún)和服務(wù)投訴“集中受理、分轉處理、誰(shuí)處理、誰(shuí)答復”的工作模式。

　　三、應急機制準備情況

　　楊再平說(shuō)，在充分評估自身業(yè)務(wù)運營(yíng)狀況基礎上，針對奧運服務(wù)的特殊要求，各行分別從業(yè)務(wù)保障、技術(shù)支持、現金保障、人員保障和安防保障等多個(gè)方面制定了應急預案和重大事件突發(fā)狀況下的業(yè)務(wù)處理程序，開(kāi)展了應急演練工作，確保奧運期間向中外客戶(hù)提供平穩、安全的銀行服務(wù)。

　　針對網(wǎng)點(diǎn)可能出現因斷電、網(wǎng)絡(luò )和系統運行故障造成的營(yíng)業(yè)中斷，各行采取備用電源、建立手工應急處理等措施。截至4月末，98%的銀行網(wǎng)點(diǎn)配備了UPS、自行發(fā)電等備用電源以保障系統連續運轉，76%的網(wǎng)點(diǎn)能夠采取手工處理方式辦理應急業(yè)務(wù)，解決故障情況下銀行客戶(hù)的服務(wù)需求。

　　奧運金融服務(wù)責任重大、使命光榮。中國銀行業(yè)將以高度的職業(yè)和社會(huì )責任，秉承“更快、更高、更強”的奧林匹克精神，向來(lái)自各國各地的運動(dòng)員、官員、媒體記者以及旅游觀(guān)光客人，奉獻真誠的工作熱情，提供良好的金融服務(wù)，展示良好的行業(yè)形象！(據中國網(wǎng)文字直播整理)