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　　中新網(wǎng)7月28日電 奧運期間金融業(yè)服務(wù)新聞發(fā)布會(huì )下午舉行，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )專(zhuān)職副會(huì )長(cháng)楊再平表示，6個(gè)奧運賽區城市已基本形成安全、便利、高效、優(yōu)質(zhì)的奧運金融服務(wù)環(huán)境，綜合服務(wù)能力得到提升，網(wǎng)點(diǎn)排隊問(wèn)題明顯緩解。

　　楊再平介紹說(shuō)，一是網(wǎng)點(diǎn)排隊問(wèn)題明顯緩解。排隊現象一度是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的主要問(wèn)題，為解決這一問(wèn)題，各行采取了大量措施。一是通過(guò)新增、遷址和改造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、增設自助服務(wù)設施來(lái)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、拓展網(wǎng)點(diǎn)和窗口服務(wù)資源。二是為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，事先引導客戶(hù)填寫(xiě)表格、準備資料，同時(shí)，根據客戶(hù)業(yè)務(wù)需求及時(shí)疏導、分流客戶(hù)。三是靈活調配窗口和人員工作時(shí)間，解決某些時(shí)段客戶(hù)集中的問(wèn)題。四是優(yōu)化流程，將業(yè)務(wù)處理中不必由臨柜服務(wù)當場(chǎng)處理的環(huán)節移交到中后臺處理，減少單筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間。五是加強從業(yè)人員培訓考核，提升柜員處理業(yè)務(wù)的熟練度。通過(guò)以上種種措施，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊問(wèn)題得到明顯緩解。在2008年4月底對1060家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的拉網(wǎng)式檢查中，排隊15分鐘以上的占8.04%，與2007年5月調查發(fā)現的37.5%相比，有明顯改善。

　　二是網(wǎng)點(diǎn)涉外服務(wù)準備充分。各行紛紛增加外幣服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，增設外幣代兌點(diǎn)，豐富外匯業(yè)務(wù)類(lèi)型。還加強了外語(yǔ)培訓，給網(wǎng)點(diǎn)配備了英語(yǔ)及其他小語(yǔ)種服務(wù)人員。同時(shí)還加大了自助機具和POS機的投放，多數銀行的ATM可受理VISA、MasterCard等多種外卡，刷卡支付環(huán)境明顯改善。

　　目前，北京共有貨幣兌換點(diǎn)363家，其中82家能夠提供24小時(shí)兌換服務(wù)。3200家左右的商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，可辦理外幣、外卡和旅行支票等方面業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有1887個(gè)，而且能以中英文明示貨幣兌換標識和外匯牌價(jià)，并配備英語(yǔ)服務(wù)員工，尚無(wú)外幣業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)員工也會(huì )及時(shí)引導客戶(hù)到可辦外幣業(yè)務(wù)的最近網(wǎng)點(diǎn)。

　　三是消費者訴求回應機制建立健全。以“12345”熱線(xiàn)為統一受理平臺對接各行客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和奧運服務(wù)熱線(xiàn)，提供8種語(yǔ)言的咨詢(xún)、投訴服務(wù)，建立了奧運期間統一快捷的金融服務(wù)咨詢(xún)和投訴處理渠道。各銀行網(wǎng)點(diǎn)還建立了臨柜服務(wù)咨詢(xún)投訴快速處理渠道，落實(shí)了臨柜服務(wù)咨詢(xún)投訴現場(chǎng)處理責任人，建立快捷的投訴處理報告通道，大部分銀行要求對投訴問(wèn)題現場(chǎng)解決，不能當場(chǎng)解決的要及時(shí)上報，限時(shí)回復。實(shí)現了奧運期間銀行業(yè)務(wù)咨詢(xún)和服務(wù)投訴“集中受理、分轉處理、誰(shuí)處理、誰(shuí)答復”的工作模式。(據中國網(wǎng)文字直播整理)