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　　“微笑吧，北京！真情無(wú)限。志愿者的微笑是北京最好的名片�！币皇住段⑿Ρ本�》在奧運之城北京傳唱。

　　戴上白色志愿帽，穿上藍色服務(wù)衫，佩上紅、黑、綠、黃、藍五色微笑圈，一張張掛滿(mǎn)汗水的臉龐，正是一張張微笑的城市名片。自7月1日開(kāi)始陸續上崗服務(wù)以來(lái)，共170萬(wàn)奧運志愿者，正張開(kāi)雙臂笑迎來(lái)自全球的朋友，用真誠的微笑和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)世界。

　　從真誠的微笑到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——

　　展示一道亮麗的風(fēng)景

　　7月27日清晨，目送著(zhù)波蘭奧運代表團首批成員最后一個(gè)人走出國際到達大門(mén)，負責引導服務(wù)的首都國際機場(chǎng)志愿者戚航和同伴們一起微笑著(zhù)向運動(dòng)員們道別。從早上5點(diǎn)多開(kāi)始準備，到上午9點(diǎn)10分結束，為了這個(gè)第一個(gè)抵達北京的奧運會(huì )代表團順利入境，志愿者們一直忙碌著(zhù)，用真誠的微笑去迎接每一位入境的奧運大家庭成員。

　　走進(jìn)奧運媒體村匯園公寓媒體工作間，側墻上由眾多大學(xué)生志愿者笑臉組合而成的“微笑墻”格外引人注目，上面還貼滿(mǎn)了用中英文雙語(yǔ)寫(xiě)下的一句句“志愿宣言”。作為“微笑墻”的創(chuàng )意者之一，來(lái)自北京外國語(yǔ)大學(xué)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的志愿者戚露露說(shuō)，這是為了“讓疲憊了一天的中外記者能看到友好的笑臉”。

　　如果說(shuō)一個(gè)人的微笑是個(gè)人的表情，那千百萬(wàn)人一起微笑就是一座城市、一個(gè)國家、一個(gè)社會(huì )的表情。眼下的北京，在“鳥(niǎo)巢”、“水立方”等奧運場(chǎng)館，在新聞中心、奧運村、媒體村，在商場(chǎng)前、廣場(chǎng)上、賓館內，在大街小巷，隨時(shí)隨處都可以看到志愿者們的身影，看到他們臉上洋溢著(zhù)的發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Α?/p>

　　“志愿者的微笑是北京最好的名片�！币�做好奧運工作，廣大志愿者的微笑更體現在他們有能力為奧運會(huì )提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。北京體育大學(xué)教授、北京奧組委志愿者部項目專(zhuān)家孫葆麗認為，微笑是志愿者給人的第一感覺(jué)，但畢竟他們是要為他人服務(wù)，其奉獻精神、服務(wù)技能和水平顯得尤為重要，“微笑，必須是以高水平服務(wù)技能為基礎的自信的微笑�！�

　　“您好，歡迎來(lái)到‘水立方’。請這邊走�！弊鳛橛^(guān)眾服務(wù)志愿者，清華大學(xué)生物系學(xué)生王鵬程向記者展示了他最標準的禮儀。王鵬程奧運期間將擔任“水立方”奧運會(huì )志愿者觀(guān)眾服務(wù)運行主管。作為一名運行主管，王鵬程需要在每個(gè)比賽班次往返于負責的4個(gè)小組的40個(gè)服務(wù)崗位。一個(gè)班次下來(lái)，往返地走路都快讓雙腳磨起水泡，不間斷地說(shuō)話(huà)也讓嗓子沙啞�！耙�成為一名優(yōu)秀奧運志愿者，需要保持認真細致的態(tài)度和飽滿(mǎn)的激情，需要具有一種奉獻精神和吃苦耐勞的意志，需要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識與豐富的經(jīng)驗�！�

　　地圖、急救藥箱、老花鏡……自7月1日上崗以來(lái)，城市志愿者們的服務(wù)，處處體現以人為本，細致周到。配備“掌中寶”，方便游人查詢(xún)購物和飲食信息；配備“萬(wàn)國旗”，如果外賓不會(huì )說(shuō)英語(yǔ)，指出自己國家的國旗，志愿者就可以快速接通多語(yǔ)種服務(wù)熱線(xiàn)。熱情周到的服務(wù)，友善的笑容，贏(yíng)得的是“你們做得很好”的真誠感謝與評價(jià)�！半S著(zhù)天氣的日漸升溫及國內外游客的大量涌入，工作量及艱苦程度都將不斷上升。我們會(huì )持之以恒，以飽滿(mǎn)的志愿熱情和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平，向世界各國人民展示北京熱情好客的國際形象�！痹诤５磲t院工作的志愿者李鷗說(shuō)。

　　北京奧運會(huì )、殘奧會(huì )期間，將有10萬(wàn)名賽會(huì )志愿者、40萬(wàn)名城市志愿者、百萬(wàn)名社會(huì )志愿者、20萬(wàn)名拉拉隊志愿者，在賽場(chǎng)內外參與不同類(lèi)型的志愿服務(wù)，向世界展示中國的微笑，展示中國的友好與熱情、開(kāi)放與自信。

　　從場(chǎng)館高效運行到城市有序運轉——

　　構筑一方堅實(shí)的基石

　　北京奧運會(huì )志愿者項目啟動(dòng)時(shí)，國際奧委會(huì )主席羅格曾親臨北京儀式現場(chǎng)，他說(shuō)：“志愿者是奧林匹克運動(dòng)的基石，是奧運會(huì )真正的形象大使。他們有著(zhù)共同的理想：傳播奧林匹克精神并且為來(lái)自世界各地的運動(dòng)員提供公平祥和的競賽環(huán)境�！�

　　7月1日，2008北京奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心“12308”熱線(xiàn)正式開(kāi)通，第一批賽會(huì )志愿者正式上崗服務(wù)。呼叫中心將每天15個(gè)小時(shí)為國內外觀(guān)眾提供奧運交通信息、奧運場(chǎng)館信息、賽事信息、入場(chǎng)與安檢須知、場(chǎng)館設施與服務(wù)等信息，承諾觀(guān)眾咨詢(xún)問(wèn)題一次性解決率將達到90%以上。

　　灼熱的陽(yáng)光下，北京射擊場(chǎng)露天飛碟靶場(chǎng)熱浪襲人，一個(gè)滿(mǎn)頭大汗、皮膚黝黑的男生無(wú)袖衫下的肩部皮膚曬得都快脫了皮。他是來(lái)自北方工業(yè)大學(xué)電子信息系的大學(xué)生奧運志愿者姜龍飛。姜龍飛每天的工作就是監視和操作飛碟檢測儀，檢測拋靶機里是否拋出廢靶，以便記分。

　　在各奧運場(chǎng)館，活躍著(zhù)292名媒體運行海外志愿者，他們大部分是引語(yǔ)記者，要在比賽中記錄賽事的重要節點(diǎn)，并在混合區采訪(fǎng)運動(dòng)員，將他們的直接引語(yǔ)提供給奧運會(huì )主新聞中心。這樣的工作不但艱苦，而且充滿(mǎn)挑戰，但是他們已經(jīng)做好了迎接挑戰的準備，許多人還為此專(zhuān)門(mén)學(xué)習了漢語(yǔ)。

　　哪里有奧林匹克運動(dòng)，哪里就有志愿者的詩(shī)篇。北京奧運會(huì )期間，7萬(wàn)多名賽會(huì )志愿者將服務(wù)于競賽場(chǎng)館、非競賽場(chǎng)館、獨立訓練場(chǎng)館和服務(wù)場(chǎng)所的61個(gè)業(yè)務(wù)口、2940多個(gè)工作崗位。殘奧會(huì )期間，3萬(wàn)余名殘奧會(huì )賽會(huì )志愿者將服務(wù)于43個(gè)業(yè)務(wù)口、2100多個(gè)工作崗位。他們將提供觀(guān)眾服務(wù)、交通服務(wù)、安全檢查、競賽組織支持、技術(shù)支持、醫療服務(wù)、語(yǔ)言服務(wù)、場(chǎng)館管理支持、新聞運行支持、體育展示、頒獎禮儀等志愿服務(wù)。

　　“高素質(zhì)的志愿者隊伍和高水平的志愿服務(wù)，是成功舉辦奧運會(huì )、殘奧會(huì )的重要基礎和保障�！北本�體育大學(xué)任海教授說(shuō)，歷屆出色的奧運會(huì )，必定有令人稱(chēng)道的志愿者服務(wù)，“正是千千萬(wàn)萬(wàn)志愿者兢兢業(yè)業(yè)地工作，為奧運會(huì )、殘奧會(huì )高效運行發(fā)揮了不可或缺的作用�！�

　　奧運場(chǎng)館外，40萬(wàn)城市志愿者在更廣闊的舞臺上展示風(fēng)采。從7月1日至10月8日，他們將在北京550個(gè)服務(wù)站點(diǎn)的3000多個(gè)崗位上，為中外友人及首都市民提供信息咨詢(xún)、應急服務(wù)、語(yǔ)言翻譯等志愿服務(wù)，每天基本運行8小時(shí)，部分站點(diǎn)將在特定階段開(kāi)展24小時(shí)服務(wù)。許多站點(diǎn)還推出各不相同的特色服務(wù)，在海淀醫院服務(wù)站點(diǎn)，醫護志愿者為過(guò)往行人開(kāi)展義診服務(wù)；在什剎海荷花市場(chǎng)站點(diǎn)，工商志愿者向國內外游客宣傳旅游購物維權知識……展開(kāi)服務(wù)第一周，志愿者們就累計提供服務(wù)近14萬(wàn)人次。

　　此外，100萬(wàn)社會(huì )志愿者在社區、鄉鎮、賽場(chǎng)周邊公共場(chǎng)所、公交沿線(xiàn)和窗口行業(yè)的3萬(wàn)多個(gè)崗位，圍繞交通秩序維護、城市交通運行、公共場(chǎng)所秩序維護、治安巡邏、醫療衛生、扶殘助困、生態(tài)環(huán)保、公園系統志愿服務(wù)、加油站志愿服務(wù)、郵政系統志愿服務(wù)等10余個(gè)領(lǐng)域，開(kāi)展志愿服務(wù)。

　　“100多萬(wàn)志愿者是保障奧運期間賽場(chǎng)、城市順暢運行的一支重要力量。同時(shí)，平安奧運人人有責，每一個(gè)志愿者、每一個(gè)市民都應該是平安奧運的實(shí)踐者，所以志愿者也是實(shí)現平安奧運的重要基礎�！� 北京團市委書(shū)記、北京奧組委志愿者部部長(cháng)劉劍說(shuō)。

　　從合理工作格局到科學(xué)保障管理——

　　建立一套有效的機制

　　北京奧運會(huì )、殘奧會(huì )志愿者工作有一個(gè)科學(xué)的“6+1”工作格局�！�6”主要是指奧運會(huì )、殘奧會(huì )的賽會(huì )志愿者項目，城市志愿者項目，社會(huì )志愿者項目，迎奧運志愿者項目，奧組委前期志愿者項目以及奧運會(huì )志愿者成果轉化項目�！�1”主要是指“微笑北京”主題活動(dòng)。之所以考慮構建“6+1”的工作體系，一個(gè)重要考慮就是為了引導廣大社會(huì )公眾的熱情，讓每個(gè)人都可以根據自己的時(shí)間、精力以及專(zhuān)業(yè)特長(cháng)，選擇適合自己的志愿服務(wù)。

　　從2006年8月28日啟動(dòng)賽會(huì )志愿者招募到2008年3月31日報名結束，賽會(huì )志愿者報名人數達到112萬(wàn)多人，其中90多萬(wàn)人同時(shí)報名殘奧會(huì )志愿者，創(chuàng )歷屆奧運會(huì )之最。同時(shí)，城市志愿者報名人數超過(guò)207萬(wàn)人。最終北京奧運會(huì )共錄用賽會(huì )志愿者74615人，來(lái)自98個(gè)國家和地區。另外，青島、香港、天津、上海、沈陽(yáng)、秦皇島等6個(gè)京外賽區錄用賽會(huì )志愿者7600人。殘奧會(huì )賽會(huì )志愿者共錄用3萬(wàn)多人。

　　如何讓奧運志愿者提供高水平的服務(wù)？北京奧組委對奧運會(huì )、殘奧會(huì )全體志愿者進(jìn)行了科學(xué)、系統地培訓。培訓內容包括通用培訓、專(zhuān)業(yè)培訓、場(chǎng)館培訓、崗位培訓4個(gè)方面，培訓形式包括遠程培訓、集中培訓、實(shí)踐培訓等。特別是通過(guò)舉辦“培訓班”、“訓練營(yíng)”等，對5000名奧運會(huì )骨干志愿者、3000名殘奧會(huì )骨干志愿者進(jìn)行了集中培訓。

　　培訓中，每日頭頂書(shū)、膝夾紙，穿著(zhù)高跟鞋一站就是半個(gè)小時(shí)，這樣的站姿訓練對19歲的楊旭來(lái)說(shuō)已成了“習慣動(dòng)作”。這個(gè)身高170厘米的姑娘來(lái)自北京逸仙專(zhuān)修學(xué)院，是從大學(xué)生中脫穎而出的奧運頒獎禮儀志愿者之一，她將出現在奧運會(huì )乒乓球比賽的頒獎儀式上。

　　記者在北京市殘疾人體育訓練和職業(yè)技能培訓中心看到，為做好殘奧會(huì )志愿服務(wù)，一些殘奧會(huì )志愿者戴著(zhù)眼罩體驗盲人走路的感覺(jué)；還有一些與備戰殘奧會(huì )輪椅籃球的運動(dòng)員進(jìn)行交談，了解他們的需求與感受……

　　通過(guò)“實(shí)戰”提高服務(wù)水平是北京奧運會(huì )志愿者工作的一個(gè)亮點(diǎn)。自2007年以來(lái)，在春節、國慶節等長(cháng)假中，北京共有數十萬(wàn)名城市志愿者為數百萬(wàn)公眾提供志愿服務(wù)。2007年8月以來(lái)，在北京和各協(xié)辦城市先后舉行了46項“好運北京”體育賽事，3萬(wàn)多名志愿者在場(chǎng)館運行中得到了全面測試與鍛煉。此外，北京奧組委還組織骨干志愿者參與了多哈亞運會(huì )、上海特奧會(huì )志愿服務(wù)。

　　北京奧運會(huì )賽會(huì )志愿者以北京高校學(xué)生為主體，志愿者工作在實(shí)踐中采取了“場(chǎng)館對接制”，即某所高校學(xué)生相對集中地負責某一個(gè)場(chǎng)館的志愿服務(wù)。通過(guò)“好運北京”體育賽事等，志愿者運行機制得到全面測試，“場(chǎng)館對接制”得到有效磨合，形成了場(chǎng)館團隊負責志愿者場(chǎng)館內的管理和保障、志愿者來(lái)源單位尤其是對接高校協(xié)助開(kāi)展場(chǎng)館外的管理和保障的志愿者運行管理模式。

　　根據實(shí)際工作需要，北京奧組委還向賽會(huì )志愿者提供必要的工作保障，包括制發(fā)身份注冊卡，提供工作制服裝備、工作期間的餐飲、市內特定區間的免費公共交通服務(wù)和工作期間的人身意外傷害保險等，同時(shí)發(fā)放微笑圈、志愿者徽章、紀念封等作為激勵。奧運志愿者服務(wù)結束后，將頒發(fā)奧運會(huì )、殘奧會(huì )志愿服務(wù)證書(shū)和證章，并評選優(yōu)秀賽會(huì )志愿者個(gè)人、團體和工作機構，授予榮譽(yù)稱(chēng)號。

　　從推動(dòng)志愿服務(wù)事業(yè)到促進(jìn)和諧社會(huì )建設——

　　留下一份珍貴的遺產(chǎn)

　　“我相信，奧運志愿服務(wù)經(jīng)歷將是我一生的財富，將影響我的一生�！眮�(lái)自北京聯(lián)合大學(xué)機電學(xué)院的奧運志愿者林彥杰這樣談起自己的奧運志愿服務(wù)經(jīng)歷。在北京工人體育館舉行的“好運北京”奧運測試賽中，小林的主要任務(wù)是每天將一沓沓飯票蓋章、登記、發(fā)放。工作很單調，但他卻從中找到了快樂(lè )，“志愿工作對我來(lái)說(shuō)，永遠沒(méi)有句號，而是省略號。志愿者精神將永遠激勵著(zhù)我�！�

　　“奧運會(huì )的成功舉辦離不開(kāi)志愿者的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私奉獻。同時(shí)，奧運會(huì )又為志愿服務(wù)提供了難得的機遇�！敝袊�人民大學(xué)人文奧運中心主任金元浦教授認為，借助奧運會(huì )的契機，“奉獻、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神在北京、在各奧運協(xié)辦城市、在中華大地都得到了廣泛傳播，更多的人積極投身志愿服務(wù)，“志愿”正逐漸成為人們的一種生活方式和“文化”。

　　僅兩年，義務(wù)為行人指路的東直門(mén)街道社區居民謝亮，已經(jīng)發(fā)展為“指路大王——謝亮服務(wù)點(diǎn)”；被譽(yù)為“京城活雷鋒”的孫茂芳老人，已經(jīng)成為“孫茂芳志愿者服務(wù)中心”；香山山友合唱團每周六去香山唱歌，都自覺(jué)在上下山途中撿拾垃圾，他們說(shuō)“志愿者走過(guò)的路一定是干凈的”……

　　四川汶川特大地震后，奧運志愿者、清華大學(xué)博士研究生梁蘇會(huì )到了四川的什邡災區，為當地中小學(xué)生提供學(xué)習幫助，和孩子們一起分享奧運快樂(lè )，鼓勵他們從災難中勇敢站立起來(lái)。像梁蘇會(huì )一樣，自愿奔赴災區的奧運志愿者還有很多很多。

　　北京的志愿服務(wù)起源于20世紀80年代的學(xué)雷鋒活動(dòng)。1990年，以服務(wù)第十一屆亞運會(huì )為標志，開(kāi)辟了為大型活動(dòng)提供志愿服務(wù)的新天地。近年來(lái)，以?shī)W運會(huì )志愿服務(wù)為契機，北京積極推進(jìn)志愿服務(wù)工作，提升志愿者的綜合素質(zhì)，完善社會(huì )志愿者服務(wù)體系，推動(dòng)志愿服務(wù)長(cháng)遠發(fā)展。

　　綠色啄木鳥(niǎo)志愿者組織是一個(gè)民間自發(fā)維護城市清潔的公益環(huán)保組織，成員們從2006年就開(kāi)始勸阻不文明行為，甚至親手擦拭公共場(chǎng)所的痰跡，以帶動(dòng)周?chē)�的人共同保護環(huán)境，杜絕不文明行為。目前，天津、長(cháng)春等地的志愿者也與他們聯(lián)系，開(kāi)始嘗試在當地組織這樣的活動(dòng)。

　　從2007年2月11日開(kāi)始，每月11日為北京的“排隊推動(dòng)日”。通過(guò)這一載體，先后有來(lái)自北京同仁醫院、回民小學(xué)等數百個(gè)機關(guān)、學(xué)校、企業(yè)的近20萬(wàn)名志愿者直接參加排隊日活動(dòng)，發(fā)放宣傳品，勸阻不文明行為，到公交站臺與監督員共同站崗。

　　去年12月5日，《北京市志愿服務(wù)促進(jìn)條例》正式實(shí)施，北京志愿服務(wù)基金也已正式設立，“志愿北京”網(wǎng)絡(luò )公布了700多個(gè)公益實(shí)踐項目，為廣大社會(huì )公眾從事日常志愿服務(wù)提供了途徑與方便。同時(shí)，北京志愿者協(xié)會(huì )將長(cháng)期為志愿者提供服務(wù)。

　　“志愿者是助人為樂(lè )、互幫互助等中華民族優(yōu)秀傳統的傳承者，志愿精神是社會(huì )主義核心價(jià)值體系的重要內容，志愿服務(wù)是建設社會(huì )主義和諧社會(huì )的有效途徑�！� 劉劍說(shuō)，北京奧運會(huì )之后，廣大國內外客人和北京市民依然能夠在北京享受到志愿者燦爛的微笑和暖心的服務(wù)，“我們希望也相信，奧運志愿者們真誠的微笑將變成北京的微笑、中國的微笑，變成我們整個(gè)社會(huì )的微笑�！�(王建新）