“對于當天我帶團所做的行為，以及言語(yǔ)沖撞了各位游客，再次深表歉意，由此給各位帶來(lái)了不愉快的旅游行程，同時(shí)也大大影響了整個(gè)旅游業(yè)的形象……”昨天本報A8版獨家報道了南京游客不愿買(mǎi)煙被珠海女導游辱罵的新聞，昨日在南京本地組團社的聯(lián)系下，當天地接社發(fā)來(lái)了女導游吳某向游客道歉的視頻。地接社同時(shí)也發(fā)來(lái)傳真，表示將開(kāi)除此導游，永不錄用，并在本地全行業(yè)內通告，予以“封殺”。

　　本報的報道也引起了珠海當地旅游部門(mén)的重視，昨晚10:00，珠海旅游局質(zhì)量監督所的陳所長(cháng)表示，罵人的女導游是“無(wú)證導游”。對此，投訴人楊曉峰和另外兩名南京游客則向記者表示，他們認為珠海女導游的道歉沒(méi)有誠意，今天會(huì )繼續到南京市旅游園林局投訴。

　　道歉還是作秀

　　罵人女導游面無(wú)表情地讀道歉信

　　昨天下午5:30，記者趕到負責此次組團的南京某旅行社。該社一位負責人表示，據他們了解，女導游失態(tài)，導致和游客的這次糾紛純屬她個(gè)人原因，“不管什么原因，她說(shuō)出那樣的話(huà)證明她的職業(yè)道德太差�！痹撠撠熑苏f(shuō)，旅行社之間都有合作，行業(yè)內的操作流程是根據區域分段交接客人。發(fā)生“罵人事件”的那天，按照合同簽訂的流程，游客出關(guān)后到達珠海，在珠海游覽，然后去機場(chǎng)返程，“這一段由當地的地接社負責�！痹撠撠熑吮硎�，通過(guò)本報獲知此事后，立即和珠海的地接社聯(lián)系。處理結果是，開(kāi)除女導游吳某，而且永不錄用，并在行業(yè)內部通報，其他旅行社不予錄用。投訴人之一，市民楊曉峰提出要女導游道歉，南京的旅行社立即和珠海聯(lián)系，“剛剛已經(jīng)發(fā)來(lái)了道歉視頻�！�

　　下午6:45，楊曉峰和另外兩名游客來(lái)到該旅行社觀(guān)看了道歉視頻。記者看到，視頻中，女導游吳某面無(wú)表情地讀著(zhù)已事先寫(xiě)好的道歉信。一開(kāi)始對自己當天的所作所為表示歉意，影響了旅游業(yè)的形象。吳某說(shuō)，導游應該是服務(wù)于游客，而她為了自己的私利，帶來(lái)了嚴重后果，并再次說(shuō)對不起，請各位游客原諒。最近因為家庭原因，情緒很不穩定，又把這種不穩定情緒帶到工作當中，現在公司給予她開(kāi)除處分，并通告同行旅游業(yè)，自己在旅游業(yè)也無(wú)法生存。她非常后悔，當時(shí)的沖動(dòng)給自己帶來(lái)這樣嚴重的后果，希望南京一行12名游客，給予原諒。雖然在整個(gè)過(guò)程中，女導游有兩次擦拭眼睛和鼻子的動(dòng)作，不過(guò)從視頻中無(wú)法判斷是否是因為流淚引起。

　　游客和導游連線(xiàn)時(shí)電話(huà)那頭傳出笑聲

　　而對于兩段加起來(lái)1分29秒的道歉視頻，3位游客表示不能接受，“我覺(jué)得她沒(méi)有誠意，她后悔只是因為公司的處罰，而沒(méi)有真正認識到，對我們到底有什么傷害�！睏顣苑逭f(shuō)，當時(shí)在農莊被女導游罵時(shí)，有100多人圍觀(guān)，大家都覺(jué)得很受不了，而且現場(chǎng)還有孩子，孩子也被說(shuō)成是“騙子，窮光蛋”。

　　“我的孩子今年8歲，當時(shí)我還買(mǎi)了一包她推銷(xiāo)的香煙�！庇慰脱ε�士說(shuō)，因為孩子就坐在自己身邊，而女導游不停地“逼”，因為確實(shí)不需要，全車(chē)沒(méi)人買(mǎi)。眼看車(chē)廂內氣氛很沉重，她就掏錢(qián)想緩和下，“我不想讓孩子看到不好的一面�！毖ε�士說(shuō)，最后女導游越說(shuō)越過(guò)分，還是發(fā)生了不愉快的一幕。對于導游的道歉，她表示，從女導游的道歉中，沒(méi)感覺(jué)出來(lái)她已經(jīng)認識到自己對游客的侮辱有多嚴重，只是在念事先寫(xiě)好的草稿，“其實(shí)這不是導游素質(zhì)的問(wèn)題，而是管理制度的問(wèn)題�！�

　　游客無(wú)法接受女導游的道歉，南京的旅行社再次撥通了吳某的電話(huà)，希望吳某能和投訴的游客進(jìn)行溝通。免提電話(huà)旁，楊曉峰表達了自己的觀(guān)點(diǎn)，女導游一再表示“希望能再給我一次機會(huì )”，當楊曉峰強調自己的“人格受到傷害時(shí)”，不知何故電話(huà)那頭傳來(lái)了笑聲，再次惹惱了楊曉峰，他掛斷了電話(huà)，協(xié)調道歉陷入僵局。

　　游客懷疑進(jìn)的是“零負團費”團要繼續投訴

　　與此同時(shí)，三位游客還是有種種疑惑：女導游遠在珠海，是否真的被開(kāi)除了？希望對此能有官方的確認。同時(shí)提出，地接社也要承擔責任，要在媒體上公布對地接社的處理結果�！拔覀兿Ｍ麖氐赘�除這一現象，不要再讓其他南京市民遭遇此類(lèi)事件�！蹦暇┑穆眯猩缲撠熑藙t表示，今后再也不會(huì )和這家地接社有業(yè)務(wù)上的往來(lái)，這種“承諾”依然無(wú)法讓游客信服。

　　此外，女導游在罵人過(guò)程中聲稱(chēng)“你們的車(chē)費餐費都是我付的”！讓楊曉峰開(kāi)始懷疑自己和團友參加的“港澳五日游”，是否就是市面上的“零負團費”團，就是先被導游花錢(qián)買(mǎi)到手，再靠強迫消費補貼團費的。對此，南京的旅行社的解釋是“這個(gè)導游是行業(yè)中的敗類(lèi)”。對此，楊曉峰表示，僅僅處罰一個(gè)導游或者一家旅行社是沒(méi)有用的，他還會(huì )繼續去南京市旅游園林局投訴，希望旅游部門(mén)查清，不要再讓更多的游客遭遇類(lèi)似事件。

　　珠海旅游局：

　　罵人女導游是無(wú)證“黑導”

　　本報的報道也引起了珠海旅游局的高度重視，昨天下午，該局旅游質(zhì)量監督所致電本報記者，表示想與投訴人取得聯(lián)系。昨晚10:00，該局旅游質(zhì)量監督所的初步調查通報，讓整個(gè)事件又發(fā)生了變化。

　　質(zhì)量監督所陳所長(cháng)表示，非常感謝本報在調查中給予的支持，昨天下午通過(guò)本報聯(lián)系上投訴人楊曉峰后，找到南京的地接社，順藤摸瓜又找到了當時(shí)的地接社�！皳�我們初步調查，這家旅行社不是珠海本地的，是外地的�！标愃�長(cháng)說(shuō)，珠海的旅游業(yè)是“無(wú)障礙”的，只要是正規的旅游企業(yè)，都可以去做“地接”。昨天下午，該所已經(jīng)對當事的地接社和女導游做了詢(xún)問(wèn)筆錄，初步的調查顯示，女導游吳某是無(wú)證導游，“女導游的身份還有待進(jìn)一步確認，調查出結果，再走一個(gè)處罰程序，需要一個(gè)時(shí)間�！标愃�長(cháng)表示，查清后，將對地接社和吳某作出重罰�！叭绻�當時(shí)帶團的是正式的導游，情況就不會(huì )這么糟糕�！�

　　當楊曉峰得知這一結果時(shí)，“看來(lái)我們懷疑女導游沒(méi)誠意的感覺(jué)是對的�！彼�說(shuō)，這就更加堅定了我們繼續投訴的決心，組團社對此也要負責任。對此，南京的旅游業(yè)內人士表示，如果地接社涉及違規用“無(wú)證導游”，南京的組團社也有可能要面臨處罰。最終會(huì )有一個(gè)什么樣的結果，南京的組團社是否也涉嫌違規？本報將繼續關(guān)注。(記者 楊娟 攝影 劉瀏)