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“每次去買(mǎi)東西，別人拿著(zhù)我的錢(qián)左看右看，我就跟他說(shuō)‘放心吧，這錢(qián)可是從銀行取出的’。自從我在自動(dòng)提款機遇到假鈔后，就再沒(méi)說(shuō)過(guò)這句話(huà)�！弊蛱焓忻裢趵闹v述自己遭遇ATM機“吐”假鈔后如是說(shuō)。
昨天，本報刊發(fā)的ATM機“吐”假鈔報道引起了市民的關(guān)注，眾多讀者和專(zhuān)業(yè)人士紛紛來(lái)電。經(jīng)統計，截至昨晚7時(shí)，本報熱線(xiàn)共接到讀者有關(guān)假鈔投訴的線(xiàn)索34條，同時(shí)記者手機也接到近十條讀者投訴。很多讀者像王利文在表達對自動(dòng)提款機“吐”假鈔不滿(mǎn)甚至憤怒的同時(shí)，也進(jìn)行了理性的分析。
ATM機“吐”假鈔，問(wèn)題到底出在哪兒？此話(huà)題引起社會(huì )各界的廣泛關(guān)注，紛紛對自動(dòng)提款機“吐”假鈔的問(wèn)題，以及市民在遭遇假幣過(guò)程中碰到的無(wú)奈與辛酸進(jìn)行了分析，同時(shí)也提出了一些合理化的建議。同時(shí)，銀行監督管理部門(mén)和中國人民銀行鄭州市中心支行也作出表態(tài)，將明確關(guān)注此事，對市民遭遇到的這些問(wèn)題進(jìn)行調查，并作出有效的分析。
讀者來(lái)電
遭遇“吐假”，期待能討公道
讀者細述取到假鈔的遭遇，尋求有關(guān)部門(mén)細查此事
“看到你們的報道，才想起來(lái)自己的一次經(jīng)歷�！笔忻窈滦銖娬f(shuō)，去年8月，他在紫荊山五里堡附近的一自動(dòng)提款機上取了16張50元紙幣，去物流中心提貨。當物流中心工作人員將錢(qián)放入驗鈔機查驗時(shí)，發(fā)現其中一張是假的。后來(lái)找到銀行，銀行稱(chēng)，他的錢(qián)很可能被人調包了。
“從取錢(qián)到提貨時(shí)的驗鈔，我是瞪大了眼睛看著(zhù)的，根本不可能被調包�！彼f(shuō)，因為拿不出證據與銀行理論，那張錢(qián)，直到現在，他還放著(zhù)。
“我咋就恁倒霉？取到假幣讓我很尷尬�！笔忻窭钕壬f(shuō)，本周一，他在緯一路與經(jīng)八路交叉口附近一自動(dòng)提款機取了一張100元的紙幣，沒(méi)仔細看，拿著(zhù)就走了。中午請朋友吃完飯付賬時(shí)，飯店說(shuō)那是張假錢(qián)。最后，朋友搶著(zhù)把錢(qián)給付了。
“之前聽(tīng)說(shuō)過(guò)，還有點(diǎn)不相信。沒(méi)想到自己卻碰上了�！笔忻裥煜壬f(shuō)，去年，他在西大街與管城街交叉口的一自動(dòng)提款機取了500元后，到安徽出差。晚上登記住宿時(shí)，賓館服務(wù)員告訴他一張是假的。
市民張先生反映，他遇到的不是假鈔問(wèn)題，而是與自動(dòng)提款機有關(guān)的問(wèn)題。他說(shuō)，去年4月，他在紅旗路與衛生路交叉口附近的一自動(dòng)提款機上要取500元，但自動(dòng)提款機卻只出來(lái)450元。眼看銀行快下班，他趕緊找到銀行，調取了監控錄像，才將那50元錢(qián)要回。
“這要是下班時(shí)間，我該找誰(shuí)去解決？”張先生說(shuō)，他有一個(gè)銀行的同事，有次在柜臺上取1000元，竟然還有2張假幣，同事自己都不敢相信。自動(dòng)提款機不管出現假鈔也好，給的不夠也好，總而言之，銀行在保證儲戶(hù)利益和對客戶(hù)的服務(wù)上，存在漏洞�！白詣�(dòng)柜員機上取到假錢(qián)算啥？我們在柜臺上還能取到假錢(qián)呢。我家人經(jīng)歷過(guò)3次取假錢(qián)后，再去銀行取錢(qián)，提心吊膽的�！笔忻窭钕壬f(shuō)，2004年，他愛(ài)人曾取到過(guò)一張假鈔，他父親先后在鄭州緯五路與政六街附近和外地某銀行取到過(guò)假錢(qián)。
他說(shuō)，他家人現在再去銀行取錢(qián)，總是一張張地驗，生怕又取到假錢(qián)。他說(shuō)，老百姓到銀行取錢(qián)，是很經(jīng)常的事，如果都讓儲戶(hù)為此擔心，遲早會(huì )降低儲戶(hù)對銀行的信任，銀行的聲譽(yù)也會(huì )因此受到很大影響。
記者“暗訪(fǎng)”
尋求幫助，遭到四處“碰壁”
以收到假鈔為由求助，詢(xún)來(lái)問(wèn)去，還是無(wú)果而終
隨后，記者以取到假鈔為由撥打工行95588客服電話(huà)。當記者將取到假鈔的事情反映給接線(xiàn)的1246號女客服人員后，該客服人員立即表示，工行的提款機上是不可能取到假幣的。因為裝鈔過(guò)程非常嚴格，采用的是多重復核制，從金庫將錢(qián)裝進(jìn)提款機時(shí)至少要有3人在場(chǎng)，互相監督。當問(wèn)到“取到假錢(qián)該咋辦？”對方表示：“我們提款機里的錢(qián)不可能有假。如果要看監控錄像，必須由司法部門(mén)介入�！�
當問(wèn)到怎么才能由司法部門(mén)介入時(shí)，對方表示，這個(gè)她也不知道，沒(méi)辦法回答。對于110是否可以介入此事，對方說(shuō)：“我們不知道110的工作程序，所以沒(méi)辦法回答你�！�
隨后，記者向鄭州110指揮中心報警。報警女接線(xiàn)員聽(tīng)完記者的陳述后說(shuō)，如果已經(jīng)離開(kāi)提款機，民警將很難介入。不過(guò)，她仍將通知轄區派出所與記者聯(lián)系。
約5分鐘后，記者接到東風(fēng)路派出所一女民警的報警反饋電話(huà)。該民警聽(tīng)說(shuō)記者遭遇假鈔的事情后，就說(shuō)：“你沒(méi)看今天的《大河報》嗎？自動(dòng)提款機取出假鈔的問(wèn)題儲戶(hù)是真沒(méi)有辦法，遭遇到取證難的問(wèn)題。我以前也從提款機上取到過(guò)假鈔，最后也只能自認倒霉�！碑斢浾邌�(wèn)能否報案后看監控錄像，女民警說(shuō)：“我們規定只有案件才能看監控錄像，你這是屬于糾紛。所以，我們沒(méi)辦法介入�！彪S后，該民警又詳細地問(wèn)了記者的家庭住址等。
撥打工行65585311的服務(wù)熱線(xiàn)，一名男工作人員說(shuō)，如果你離開(kāi)監控區域，就沒(méi)辦法判斷�？蛻�(hù)可另找一家銀行進(jìn)行鑒定，其他的他們也沒(méi)辦法。
撥打一串的電話(huà)，記者弄的是一頭霧水，最后也沒(méi)弄清楚取到假鈔該如何辦？
原因探析
假鈔尋源，各方看法“紛繁”
市民、銀行職員及提款機供應商對假鈔來(lái)源看法不同
“碰到這樣的事情，我們往往會(huì )束手無(wú)策。一方面，無(wú)憑無(wú)據的，銀行不會(huì )承認這件事情。另一方面是自動(dòng)提款機出假鈔，究竟是機器技術(shù)的原因，還是人為的原因或者其他原因？這都不太好鑒定�！辈稍L(fǎng)中，很多市民對假鈔的來(lái)源非常關(guān)注。同時(shí)，對于假鈔是否流入自動(dòng)柜員機而讓儲戶(hù)受損的情況，他們希望銀行或監管部門(mén)能夠進(jìn)行調查，給大家一個(gè)說(shuō)法。
“銀行的ATM機吐鈔的過(guò)程不會(huì )驗真假，只能驗張數和區分開(kāi)50元、100元，這些都是很簡(jiǎn)單的錢(qián)箱的設置。如果真有假鈔吐出，則可能存在銀行人員工作不認真或不‘用心’造成的�！币皇熘y行操作流程的銀行員工說(shuō)。
對此，為國內銀行提供自助設備的某外國自助金融設備生產(chǎn)商的負責人說(shuō)，“現在，因為自動(dòng)提款機多沒(méi)有驗鈔功能，所以就不排除一些人為因素�！�
一家股份制銀行的相關(guān)負責人說(shuō)，出現假鈔的原因，不排除機器出現故障的情況，當然，也可能是客戶(hù)取完錢(qián)后被人調包所致。儲戶(hù)離開(kāi)監控區域后，手中的鈔票很可能出現這樣或那樣的“意外”。
如果顧客不能證明錢(qián)從提款機取出，那樣就讓銀行賠，銀行豈不冤枉？雖然有種種原因，導致出現假鈔，但目前金融系統大部分的自動(dòng)柜員機已經(jīng)升級換代，安全性能很高，市民不必為此擔心。
律師說(shuō)法
為假舉證，銀行責任更重
有律師認為，儲戶(hù)屬于弱者，銀行應負有更多舉證責任
“我認為在此事件中，儲戶(hù)屬于弱者，其舉證資源是有限的。所以在這個(gè)事情上，銀行應負有更多保障責任�！焙幽蠂蓭熓聞�(wù)所主任李晴川律師說(shuō)。銀行在客戶(hù)存款和提款過(guò)程中，對于假鈔的注意水平“不對等”，存在對提款人利益的疏忽。因為大多數自動(dòng)柜員機都沒(méi)有取鈔后的驗鈔功能，因而出現了客戶(hù)“取出假幣”情況，這是銀行服務(wù)的不完善，服務(wù)存在漏洞。對此，銀行應該想辦法解決，堵塞漏洞、完善服務(wù)，增加客戶(hù)對銀行的信任；而不是置之不管，讓客戶(hù)投訴無(wú)門(mén)、白白受損，這樣，長(cháng)此以往，必定降低客戶(hù)對銀行的信任度，最終受損的還是銀行的信譽(yù)。
對于儲戶(hù)和銀行在舉證方面不對等的情況，李律師認為，儲戶(hù)取出假鈔后，銀行一般要求客戶(hù)舉證，但這對于沒(méi)有監控錄像資料的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是舉證不能。因假鈔的最終鑒定權、柜臺交易的錄像資料等全處于強勢主體的銀行一方，所以一旦打官司，弱勢主體的儲戶(hù)很難舉證。所以，他建議參照醫療糾紛訴訟的做法來(lái)個(gè)舉證倒置，在訴訟時(shí)要求銀行方面舉證他們沒(méi)有發(fā)出假幣，這樣對儲戶(hù)可能公平一些。
他說(shuō)，銀行并不能保證每臺ATM機和每位工作人員不出問(wèn)題，因此，銀行應盡到對客戶(hù)的告知義務(wù)，告知客戶(hù)取錢(qián)時(shí)如何操作才能避免取到假鈔？萬(wàn)一取到假鈔，該咋辦？另外，作為銀行的監管機構，也要對銀行加強監管。
河南仟業(yè)律師事務(wù)所張磊律師認為，自動(dòng)柜員機出現假鈔一事，無(wú)外乎機器的技術(shù)問(wèn)題和人為的原因兩種。銀行和客戶(hù)兩方既然無(wú)法歸責，雙方都要承擔舉證責任，即銀行要舉證自動(dòng)柜員機里不存在假鈔；客戶(hù)則要舉證所取假鈔確實(shí)是從某個(gè)自動(dòng)柜員機里取出的，但客戶(hù)的舉證操作起來(lái)很困難，客戶(hù)就要打印取款憑條，證明其在某個(gè)柜員機上的提款行為。此事，不是民事訴訟能夠解決的問(wèn)題，如果投訴的多了，就要到公安機關(guān)報案。
監管“有音”
銀行違規，定將從嚴處理
監管部門(mén)為“吐假”析因，表態(tài)欲“解讀”相關(guān)問(wèn)題
昨天下午，記者就此情況采訪(fǎng)了河南省銀監局。該局辦公室主任楊華軍受訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，ATM機里出假鈔，原因有兩種，一是機器本身的技術(shù)問(wèn)題；二是銀行的內控，即銀行內部操作問(wèn)題。
但目前，這種情況的投訴他們接到的不多�？紤]到自身聲譽(yù)，銀行內部程序都很?chē)烂�。而且，目前，銀行間存在競爭，各個(gè)銀行都在抓服務(wù)、爭客源。再者，作為銀監局，是銀行業(yè)的監管部門(mén)，它在對自助銀行進(jìn)行審查時(shí)，包括操作流程等一系列的資料都非常認真，程序上也非常嚴禁。因此，一般情況下，銀行很少出現損害客戶(hù)利益的情況，內部人員違規操作也是極個(gè)別的，但并不否認有此種情況的存在。
對于自動(dòng)提款機“吐”假鈔的問(wèn)題，目前，銀監局還沒(méi)有制定相關(guān)措施和具體的應對辦法。但是，如果投訴很多的話(huà)，作為監管部門(mén)，他們會(huì )認真分析原因，從流程上對銀行進(jìn)行監控。一旦發(fā)現有違規或者違法現象，銀監局定會(huì )移交公安或司法部門(mén)進(jìn)行嚴肅處理。
同時(shí)，記者還致電中國人民銀行鄭州市中心支行。該行有關(guān)負責人說(shuō)，目前他們也在關(guān)注此事。今天，將就記者提出的問(wèn)題組織專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行答復。(李一川 寧田甜）
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