發(fā)表評論 隨著(zhù)北京奧運會(huì )的臨近，國內外游客早早地開(kāi)始了酒店預訂。5月28日，北京市旅游局局長(cháng)張慧光透露，北京市五星級飯店平均預訂率已經(jīng)達到77%。面對即將涌入北京的四海賓客，賓館服務(wù)應該遵循“國際慣例”還是更加“人性化”？
早在今年3月15日，中國消費者協(xié)會(huì )“消費與責任”年主題論壇會(huì )上提出，賓館中午12點(diǎn)結賬的行規侵犯了消費者權益。賓館方面立即發(fā)出呼聲：“12點(diǎn)結賬”乃“國際慣例”。但隨后，北京40家賓館延遲至下午2點(diǎn)結賬，引起公眾熱議。
近日，中國青年報社社會(huì )調查中心與新浪網(wǎng)聯(lián)合開(kāi)展了一項在線(xiàn)調查(4718人參與)，調查結果顯示，89.9%的公眾認為該行規只是行業(yè)潛規則，應該調整。95.6%的公眾支持賓館延遲結賬時(shí)間到下午2點(diǎn)。
“12點(diǎn)正好是午飯時(shí)間，我總不能拖著(zhù)行李陪客戶(hù)去吃飯吧�！币驗楣ぷ麝P(guān)系，某建筑公司室內設計師郭飴經(jīng)常坐晚上最后一班飛機出差，到賓館已經(jīng)深夜一二點(diǎn)了，早上9點(diǎn)就要去開(kāi)會(huì )，然后再乘下午的飛機返回�！霸缟蠒r(shí)間緊，有時(shí)候來(lái)不及退房，就要等到中午，萬(wàn)一會(huì )開(kāi)晚了，來(lái)不及退房，于是加收半天的房費。我雖然只住了七八個(gè)小時(shí)，但實(shí)際上交了36個(gè)小時(shí)的錢(qián)�！�
調查顯示，95.8%的公眾或身邊的人因為12點(diǎn)結賬的規定有過(guò)尷尬經(jīng)歷，90.6%的公眾認為這項規定不合理。
“每個(gè)行業(yè)都會(huì )有內部的規則，如果當天客人入住時(shí)間是上午8點(diǎn)，也可以一直住到第二天的中午12點(diǎn)。雖然超過(guò)了24小時(shí)，也只收一天住宿費�！北本┠硦W運會(huì )簽約賓館人員告訴記者，結賬時(shí)間是可以協(xié)商的，但是因為賓館入住率特別高，如果延遲，會(huì )耽誤下一批客人入住，清掃部、客房部等部門(mén)都需要重新調整，所以入住前顧客需要說(shuō)明，如果是散客的話(huà)一般可以推遲半小時(shí)，團隊的話(huà)可以根據情況再協(xié)調�！叭绻腿诵枰貌�，我們會(huì )講明需要先退掉房卡，而行李可以先寄存到行李房，貴重物品我們會(huì )存在保險箱里�！�
據某資深飯店管理專(zhuān)家秦先生介紹，12點(diǎn)結賬的規定確實(shí)是國際慣例。我國的飯店、賓館行業(yè)在發(fā)展之初借鑒了大量國外的成熟經(jīng)驗，包括服務(wù)習慣、準則、管理等方面，這對于提高國內行業(yè)的管理、經(jīng)營(yíng)水平有很大幫助。
“各地習俗不一樣，為什么一定要按照國際慣例呢？”中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)公派留學(xué)生夏瑜說(shuō)，“外國人午飯吃得很隨便，一般下午1點(diǎn)左右才吃飯，所以12點(diǎn)結賬是很合適的，而且在國外大多數人開(kāi)車(chē)出門(mén)，行李可以直接放在車(chē)里，就不會(huì )有不方便�！�
飯店、賓館究竟應該幾點(diǎn)結賬？對于目前北京市40家飯店、賓館延遲至下午2點(diǎn)結賬的做法，47.5%的公眾認為很人性化，36.1%的公眾認為應該在全國推廣，22.3%的公眾認為都應該按小時(shí)計算。
“延遲結賬肯定會(huì )影響酒店的經(jīng)濟收益，各個(gè)部門(mén)的運行也要做出相應調整，來(lái)自同行方面的壓力也是很大的�！彼拇ㄊ∫速e市酒都飯店前臺負責人何浪告訴記者，早在2006年5月，很多客人提出要午睡，希望把結賬時(shí)間延遲，于是賓館站在客人的角度考慮，率先在宜賓市推出下午3點(diǎn)結賬，試運行后客人反饋很好。雖然有各方面的壓力，但是一直堅持這么做�，F在，整個(gè)宜賓市幾乎所有的飯店、賓館都實(shí)行了下午3點(diǎn)結賬的規定。
調查中，55.4%的公眾支持“國家應該給出統一的標準，不能由賓館說(shuō)了算”。
據了解，星級酒店的上級主管單位是國家旅游局，非星級住宿設施的主管單位是商務(wù)部。我國法律在飯店、賓館的結算方面，一直都處于空白地帶，飯店、賓館的收費行為是通過(guò)《中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )行業(yè)規范》進(jìn)行自我約束。
在秦先生看來(lái)，結賬時(shí)間是企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)策略和方式，應該根據消費者需求進(jìn)行自由競爭。在激烈的市場(chǎng)競爭下，酒店都想著(zhù)如何吸引顧客，所以不用國家做硬性規定，酒店也會(huì )更改結賬時(shí)間，國家沒(méi)有必要“一刀切”。他建議根據飯店、賓館的不同類(lèi)別和客人的不同特征對結賬時(shí)間和方式進(jìn)行相應的調整。
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