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　　病人坐救護車(chē)去銀行辦理業(yè)務(wù)

　　重癥病人急需動(dòng)用醫�？ɡ锏腻X(qián)，但忘了密碼，銀行要求持卡人親自到銀行辦理相關(guān)手續；無(wú)奈之下，病人家屬只好請120救護車(chē)將病人送到銀行去辦手續。連日來(lái)，發(fā)生在武漢市的這一故事經(jīng)網(wǎng)絡(luò )傳播，引發(fā)了社會(huì )各界對銀行剛性制度的熱議和質(zhì)疑。

　　這名重癥病人名叫劉福娥，今年64歲，患有再生障礙性貧血，11月底轉至協(xié)和醫院內科住院。劉的大兒媳彭娟告訴記者，劉在住院期間一直在重癥監護室，治療花去了不少錢(qián)，家人就想動(dòng)用醫�？ㄉ系腻X(qián)，但劉福娥記不起密碼了。

　　12月6日，彭娟的愛(ài)人楊濤到母親醫�？▋π顔挝粷h口銀行西北湖一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要求掛失并解除掛失，以便取出卡上的錢(qián)。銀行稱(chēng)要到總行營(yíng)業(yè)部辦理此項業(yè)務(wù)。楊又趕到總行，工作人員稱(chēng)，需持卡人本人到現場(chǎng)，而當天是周末，要他周一再去。

　　彭娟告訴記者，8日上午，她前往營(yíng)業(yè)部找相關(guān)負責人，一身著(zhù)銀行工作服的李姓年輕女子接待了她，該女子答復：如果代辦必須出具書(shū)面委托，并經(jīng)公證處公證。彭娟轉而詢(xún)問(wèn)公證處，得知公證需要交幾百元的費用，而且也得劉福娥本人出面。

　　此后，彭娟多次撥打該銀行客服電話(huà)，希望銀行能特事特辦，派工作人員到醫院調查、核實(shí)后辦理。但對方答復：“經(jīng)請示，按規定不行�！�

　　“由于急于取錢(qián)救人，我們只好花150元請救護車(chē)將人送到銀行�！迸砭杲榻B，12月8日下午，120救護車(chē)將病人送到銀行時(shí)，工作人員堅持要求將病人抬進(jìn)營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)，后經(jīng)多次交涉，工作人員才進(jìn)入救護車(chē)內辦理。

　　“當時(shí)婆婆還在吸氧，而且營(yíng)業(yè)部前有幾級臺階，加上室外風(fēng)大，陪護醫生擔心出意外，建議不要動(dòng)病人。我就是不明白，銀行為什么這么死板�！迸砭暾f(shuō)，醫院曾4次下達病危通知書(shū)，此前她也提出請工作人員到醫院來(lái)，相關(guān)費用由她來(lái)支付，但銀行稱(chēng)按規定沒(méi)有這種服務(wù)。

　　彭娟告訴記者，婆婆做的唯一的事其實(shí)就是丈夫握著(zhù)她的手幫她在四張紙上摁下手印�！斑@件事難道真的就不能在醫院完成嗎？”電話(huà)里，彭娟仍按捺不住內心的疑惑和憤懣。

　　12月8日晚，該銀行為劉福娥辦理好了相關(guān)手續，替她取出了9000多元錢(qián)。

　　不是個(gè)別現象

　　“堅持要本人到場(chǎng)或是委托公證，是為了保證當事人的資金安全�！�12月9日，該銀行副總經(jīng)理遲女士在接受當地媒體采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)：工作人員整個(gè)操作過(guò)程并沒(méi)有錯，是按制度辦事，而且按規定，在掛失5天后才能解掛，銀行特事特辦，在掛失當天就解掛了。

　　“不過(guò)，讓救護車(chē)送重癥病人到銀行來(lái)辦理解掛手續，確實(shí)顯得有點(diǎn)不人性化�！边t女士稱(chēng)，銀行高層正在研究在不違背金融政策、確保資金安全的前提下，特殊情況如何特殊處理。

　　事實(shí)上，有著(zhù)類(lèi)似劉福娥的經(jīng)歷的人不在少數。

　　今年7月，鞍山市患有腦出血后遺癥、癱瘓在床的76歲老人王素貞工資卡消磁，銀行的答復是，換銀行卡必須本人到銀行來(lái)辦理。無(wú)奈之下，兒子只好借來(lái)朋友的面包車(chē)，然后用擔架把母親抬到銀行。

　　就在本月初，北京市65歲的楊老爺子突發(fā)腦溢血，經(jīng)搶救命雖然保住了，可由于溢血壓迫神經(jīng)，1個(gè)多月來(lái)僅有幾次神志稍有恢復。著(zhù)急用錢(qián)的家人拿著(zhù)老楊10多萬(wàn)元的存折，卻取不出錢(qián)來(lái)，擋住他們的也是存折密碼。當地媒體經(jīng)過(guò)一番走訪(fǎng)發(fā)現，取這筆救命錢(qián)已陷入儲戶(hù)——銀行——公證——儲戶(hù)的“怪圈”。

　　大多數人認為銀行應改進(jìn)服務(wù)

　　記者在湖北省內新聞網(wǎng)站大楚網(wǎng)上看到，針對該銀行這一做法的相關(guān)評論多達上千條，在有4235名網(wǎng)友參與的專(zhuān)題調查中，50.37%的網(wǎng)友認為，銀行“沒(méi)有人情味”；43.59%的網(wǎng)友認為銀行要求持卡人親自?huà)焓У囊幎ㄌ�死板；只�?.04%的網(wǎng)友認為，銀行按照規定辦事，無(wú)可厚非。

　　有人理解銀行的苦衷，認為銀行有制度約束，同時(shí)也是對廣大儲戶(hù)負責。一名網(wǎng)友留言表示，銀行的做法沒(méi)有錯，這是制度，不能因為個(gè)別現象而壞了規矩。假如此口一開(kāi)，儲戶(hù)的資金安全就成了問(wèn)題，受損失的是正常人的利益。

　　不少網(wǎng)友和專(zhuān)家則持反對態(tài)度。佛山市一位網(wǎng)友在留言里說(shuō)，銀行作為服務(wù)性的機構，利潤來(lái)自?xún)��?hù)的存貸，這樣對待一個(gè)病人太沒(méi)人情味了！目前銀行系統給公眾的感覺(jué)是“�！�，銀行自身也該反省和改變服務(wù)態(tài)度了。

　　洛陽(yáng)市一位網(wǎng)友說(shuō)，父親忘記存單密碼了，又無(wú)法去銀行，當地銀行曾專(zhuān)門(mén)派出兩位員工到家里來(lái)辦理。

　　華中科技大學(xué)別敦榮教授接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)表示，這則案例反映了一些服務(wù)部門(mén)存在的嚴重問(wèn)題，就是仍然在沿用舊的工作理念、工作態(tài)度和工作方式。

　　別教授說(shuō)，置病人的安危于不顧，死守自己的“制度”，不把“人”放在眼里，值得社會(huì )和銀行方面反思。在社會(huì )轉型期，各類(lèi)社會(huì )服務(wù)部門(mén)都面臨著(zhù)從“權力本位”、“自我本位”向“顧客本位”的轉變，凡是有利于顧客的，就是服務(wù)部門(mén)的責任。但很多服務(wù)部門(mén)依然死守“權力本位”、“自我本位”，一切以自我為中心。這樣的做派，是不符合時(shí)代潮流的。

　　湖北省社科院研究員馮桂林認為，劉福娥的經(jīng)歷尖銳地反映出當前強勢部門(mén)制定規則時(shí)的剛性和刻板。從銀行規則來(lái)講，執行者的確面臨兩難處境，但在市場(chǎng)經(jīng)濟中，在保證制度剛性的同時(shí)，金融業(yè)的服務(wù)功能需要不斷強化。當前國外銀行和民營(yíng)銀行不斷涌入金融市場(chǎng)，國內銀行業(yè)更應把握機會(huì )，轉變思路，改善在儲戶(hù)心目中的形象。(雷宇）