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　　相信很多人都看到過(guò)電視購物廣告，主持人極盡溢美之詞、電視屏幕上炫目的商品、權威部門(mén)的白紙黑字鑒定書(shū)……主持人還會(huì )告訴您，只要撥通電話(huà)，便能坐等心儀的商品送貨上門(mén)。然而，電視購物節目里的“甜言蜜語(yǔ)”往往暗設“陷阱”，國家有關(guān)部門(mén)必須進(jìn)一步予以規范。

　　電視購物:買(mǎi)時(shí)容易維權難

　　日前，記者在北京市海淀區消費者協(xié)會(huì )采訪(fǎng)時(shí)，偶然遇到了前來(lái)投訴的徐先生，徐先生對消協(xié)的工作人員說(shuō)，他通過(guò)電視購物購買(mǎi)了一款號稱(chēng)能360度旋轉的多功能拖把。然而，第一次使用時(shí)拖把桿便輕易脫落。隨后，他撥打電視購物廣告里給出的訂購電話(huà)，但電話(huà)那邊一聽(tīng)說(shuō)是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題頓時(shí)語(yǔ)氣大變，說(shuō)想要退貨是不可能，要是換新的需要多等幾天。徐先生氣憤地說(shuō):“買(mǎi)之前商家說(shuō)話(huà)的口氣真是既熱情又客氣，他們把產(chǎn)品宣傳的如何如何高科技，還承諾出現質(zhì)量問(wèn)題包退包換，可真出現質(zhì)量問(wèn)題需要退換時(shí)，那就是磨破嘴皮都不行了�！�

　　據他講，從第一次打電話(huà)向商家投訴已經(jīng)歷時(shí)一個(gè)月了，現在對方一聽(tīng)是他的聲音便把電話(huà)掛斷�！耙院笤僖膊桓屹I(mǎi)電視購物的東西了�！毙煜壬�說(shuō)。

　　北京市海淀區消費者協(xié)會(huì )投訴部主任王維安告訴記者，目前，消費者看到的電視購物廣告或多或少地存在問(wèn)題，比如大多數廣告詞里面并沒(méi)有企業(yè)名稱(chēng)和地址，很多商家在廣告中為消費者提供有“搶購電話(huà)”、“熱線(xiàn)電話(huà)”，更有甚者在廣告里提示消費者說(shuō)“您晚打一會(huì )兒，就搶不到我們的商品了”等等。實(shí)際上這是利用廣告詞在吸引消費者。由于商家都是通過(guò)郵局或快遞公司來(lái)和消費者結賬的，也就導致消費者不可能得到商家的發(fā)票憑證，所以在商品出現質(zhì)量問(wèn)題需要維權時(shí)，當被問(wèn)到商家是誰(shuí)？消費者往往無(wú)法回答。

　　王維安主任還向記者講述了一位新疆的消費者通過(guò)電話(huà)找到他投訴一起電視購物退貨的案例。記者于是電話(huà)采訪(fǎng)了這位新疆的消費者魯先生。他告訴記者，去年底，他通過(guò)電視購物買(mǎi)了一部手機，可打開(kāi)包裝后便發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題非常嚴重，便要求商家退貨。在多次與商家溝通未果后，他決定找消協(xié)投訴。于是按照商家標出的公司地址，魯先生的投訴電話(huà)打到北京市海淀區消協(xié)投訴部。但隨后，王維安主任給魯先生的回函中告訴他，商家給他提供的是假地址，根本查無(wú)此人。然后王維安主任提示他，可以找當地郵局，通過(guò)郵局可以查出收款人身在何處，但消協(xié)是沒(méi)有權利這么做的�！坝谑俏揖驼业搅斯�密三道嶺郵局，通過(guò)我們這邊的郵局查到了遠在河北廊坊的收款人，也就是商家�！濒斚壬鷮τ浾哒f(shuō)，原來(lái)商家是利用海淀中關(guān)村的名聲來(lái)欺騙消費者，后來(lái)商家知道我們查到他的地址后，才把錢(qián)款返還給我。

　　“由于目前電視購物行業(yè)監管尚存空白，因此消費者要學(xué)會(huì )辨別真偽，切忌不要被電視廣告的夸大不實(shí)之詞給忽悠了�！蓖蹙S安主任這樣提示消費者。

　　北京市消協(xié):“截止到2008年底，電視購物投訴達到2576件，涉及到數百家企業(yè)”

　　“截止到2008年底，北京市消費者協(xié)會(huì )共收到消費者關(guān)于電視購物侵權投訴2576件，其中以手機、化妝品、減肥品、飾品類(lèi)最為突出，涉及到數百家產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)�！北本┦邢�費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)屈建輝在接受記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，“目前，尚有大量投訴因被訴主體不明確、經(jīng)營(yíng)或經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)查找不到等原因而無(wú)法受理�！�

　　從消費者投訴情況分析，在電視購物存在的諸多問(wèn)題中，最主要的是部分電視購物節目的廣告存在誤導、失實(shí)、數據表述不科學(xué)等問(wèn)題。

　　“北京市消協(xié)于2008年8月至10月期間，開(kāi)展了對電視購物廣告的調查。共邀請了30名消費者對全國各衛星電視臺播出的電視購物節目進(jìn)行觀(guān)看，尤其對電視購物廣告的播出頻次、時(shí)間、內容、涉及商品種類(lèi)等項目進(jìn)行觀(guān)看體驗，并填寫(xiě)調查問(wèn)卷�！鼻�建輝副秘書(shū)長(cháng)告訴記者，此次調查共600余個(gè)有效問(wèn)卷樣本，其結果涉及到47家省級電視臺、197個(gè)產(chǎn)品的電視購物廣告。其中80%的消費者認為目前電視購物廣告存在虛假和不實(shí)之處，69%的消費者認為現階段通過(guò)電視購物方式消費并不安全，99%的消費者沒(méi)有在電視購物廣告中看到完整的經(jīng)銷(xiāo)或生產(chǎn)企業(yè)的名稱(chēng)和地址。

　　“電視購物節目在其鼎盛時(shí)期(1997年)年銷(xiāo)售額曾達到200億元，占國內商品零售總額1%。其迅猛的發(fā)展勢頭，被譽(yù)為繼零售、超市之后的第三次銷(xiāo)售革命。高額的利潤吸引上千家電視臺蜂擁而上，然而許多電視購物節目極不規范，其中不乏商品質(zhì)量低劣、服務(wù)嚴重缺欠等問(wèn)題。到2000年，通過(guò)電視購物產(chǎn)生的銷(xiāo)售額跌落至40億元。2007年，盡管其銷(xiāo)售額恢復到100億，但已不能再現當年之輝煌�！鼻�建輝表示，現在美國、日本等國家電視購物已成為消費者購買(mǎi)商品的一個(gè)重要渠道，并帶動(dòng)形成了一整套商品開(kāi)發(fā)、物流配送、售后服務(wù)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈。因此，從發(fā)展前景而言，電視購物在國內確有需求，且市場(chǎng)廣闊，前途光明，但亟待規范。他說(shuō)，“違規電視購物廣告是影響這一行業(yè)在國內健康發(fā)展的瓶頸�！�

　　規范電視購物節目

　　北京市消協(xié)提出五項建議

　　屈建輝副秘書(shū)長(cháng)告訴記者，就如何規范電視購物節目，北京消費者協(xié)會(huì )已于日前向國家廣播電影電視總局提出五項建議:

　　建議一:建立、健全管理電視購物節目的相關(guān)規定。其規范內容應涵蓋電視購物廣告發(fā)布者、經(jīng)營(yíng)者、廣告主的相關(guān)資質(zhì)、審查、發(fā)布內容、發(fā)布時(shí)間及頻次、音效等各個(gè)方面，嚴禁電視購物廣告利用特殊技術(shù)、電腦制作等處理方式誤導消費者。

　　建議二:加強對電視新聞媒體的監管力度。制定違反相關(guān)規定發(fā)布違規電視購物廣告的責任追究制度。對于違反相關(guān)規定，擅自發(fā)布違規電視購物廣告的發(fā)布者，應予以相應處罰。

　　建議三:進(jìn)一步督促相關(guān)電視媒體嚴格履行自己的社會(huì )責任，維護媒體的公信力。電視媒體要認真履行《中華人民共和國廣告法》規定的廣告發(fā)布者“依據法律、行政法規查驗有關(guān)證明文件，核實(shí)廣告內容”的責任。

　　建議四:電視購物廣告應在其畫(huà)面顯著(zhù)位置顯示商品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的名稱(chēng)、地址及售后服務(wù)電話(huà)等內容。

　　建議五:鑒于目前電視購物行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者良莠不齊，行業(yè)規范不足，入市門(mén)檻很低，企業(yè)追求短期化利潤，忽視品牌經(jīng)營(yíng)較為嚴重的行業(yè)性誠信缺失現狀，建議暫時(shí)實(shí)行“商品及售后服務(wù)質(zhì)量保證金”制度，使消費者的損失風(fēng)險降到最低。 (王紫）